Cayzuのレビューと評価

Cayzuを最後にレビューして以来、大きな変更はありません（基本プランはユーザーあたり月額4ドルから​​）。 顧客サービスの存在感を強化しようとしている中小企業は、低価格であるだけでなく、サードパーティの統合オプションが豊富であるため、クラウドベースのヘルプデスクの分野で価値のある選択肢になります。 マイナス面では、変更管理、ワークフローの自動化、高度なレポートなどの大企業の機能の欠如により、特にエディターズチョイスの4つの受賞者であるHappyFox、Freshdesk、Zoho Desk、およびよりエンタープライズ指向のVivantioプロ。

セットアップと開始

他のほとんどの製品と同様に、Cayzu試用版へのサインアップは、プライマリネーム、メールアドレス、電話番号、ヘルプデスクの名前を入力するだけです。 システム生成の電子メールを使用すると、管理者アカウントを設定できます。その後、セットアップを続行するためのダッシュボードとTo Doリストが表示されます。 追加の構成手順はオプションですが、エージェントの追加、ブランドの構成、セルフサービスポータルへのトピックの追加などの重要な項目が含まれます。

Cayzuは、他のヘルプデスクツールとは少し異なる方法でブランド化を処理します。 構成する追加のブランドまたは製品はそれぞれ、アプリの個別のインスタンスとして扱われ、個別のURL、メールアドレス、デザイン要素が含まれます。 ただし、1つのヘルプデスクビューから各ブランドインスタンスを完全に管理できます。 これは、特定のブランドのチケットのみを処理するようにエージェントを分離する簡単な方法です。 IPホワイトリストを使用して、この分離をさらに強調することもできます。

チケット管理

Cayzuは、一般的なタスクを効率的に処理するためのいくつかのツールを提供し、カスタマーサービスエージェントの時間とビジネスマネーを節約できます。 チケットは、Webフォーム、顧客の電子メール、または企業のTwitterアカウントへのダイレクトメッセージ（DM）などのソーシャルメディアからも開始できます。 システムは、これらのソーシャルチャネルを設定して、こうしたリクエストを適切にルーティングし、あなたが行っているソーシャルメディアマーケティングを追い越さないようにします。 チケットが生成されると、Cayzuは単一ページフォームを使用して作成された割り当てルールを使用して、適切なグループまたは個人に自動的にチケットをルーティングできます。 これらは、一連の条件（ブランド、製品、ソースなど）に基づいて特定のアクション（エージェントへの割り当て、グループ、ステータス、優先度の設定など）を実行できます。

Cayzuを使用すると、テクニカルサポート、請求、販売に関する質問など、さまざまな種類のリクエストを処理するヘルプデスク用の複数のカスタムフォームを作成および管理できます。 ワンクリックツールを使用すると、管理者はカスタムテキストフィールド、ドロップダウンリスト、チェックボックスなどを追加して、特定の製品またはサービスの特定のニーズに一致するフォームをすばやく簡単に作成できます。 これらのフォームは、サポートスタッフが顧客を支援するための適切な情報を確実に取得するのに役立ちます。

また、エージェントが一般的な質問に標準的な回答を提供できるようにするクイックレスポンスを定義することもできます。 また、同社は最近、エージェントポータルをナレッジベースと統合し、エージェントがより迅速に有用な解決情報を見つけられるようにしました。

Cayzuは、難しいチケットをその場で管理するための多くの機能を提供します。 カスタマイズ可能なチケットフィールドは特別な機能ではありませんが、難しい製品や状況の処理に役立ちます。 ケースを分割したり、会話をマージしたりする機能により、異常なケースの処理が容易になります。 FreshdeskやFreshserviceのように、Cayzuはエージェントの衝突を提供します。これにより、他の誰かがあなたと同じチケットを見ているかどうかを確認できます。

チケットが解決されたとき、または指定された期間、顧客からの応答なしにチケットがなくなったときなどの標準的な自動化は、クリックするだけで有効または無効にできます。 より複雑な自動化アクションは多少制限されています。 同社は最近、自動化を強化するためにクライアントが割り当てルールをカスタムフィールドと組み合わせて使用​​できるようにしましたが、FreshserviceやHappyFoxなどのツールに見られる自動化のレベルはまだ得られていません。 基本的な自動化に満足している企業の場合、Cayzuはうまく機能しますが、購入する前に無料試用版で調査する必要があります。

多数のポータル

カスタマーセルフサービスは、Cayzuの重要な強みです。 同社は複数のユーザーポータルのサポートを提供しており、各ポータルは異なるブランドまたは製品用に構成できます。 ユーザーポータルは、チケットの作成、FAQ、ニュース、ナレッジベースの記事をサポートしています。 これらのオプションやカテゴリは、ユーザーポータルで無効にしたり非表示にしたりできます。 ユーザーポータルからチケットを送信できるユーザー、つまりユーザーがログインする必要があるか、ユーザーまたはその会社がシステム内で既に定義されている必要があるか、またはユーザーがGoogle、Facebook、またはLinkedInアカウントを使用してログインできるかを構成することもできます。

Cayzuのユーザーポータルをキラー機能にする1つの追加機能は、Googleアナリティクス（GA）との統合です。 Web分析のデファクトスタンダードであるGAは、どのナレッジベース記事が顧客に価値を提供しているか、さらに注意が必要な領域を追跡するのに役立ちます。 また、コード対応のITスタッフがいる場合、CayzuはRepresentational State Transfer（REST）ベースのアプリケーションプログラミングインターフェイス（API）を提供します。これにより、他のビジネス分析ツールとのデータ交換も構築できます。 最新リリースでは、APIが大幅に拡張され、機能が追加されました。

レポートと分析

Cayzuは、ヘルプデスクのワークロードの追跡からFAQの使用状況に関する統計情報の取得、連絡先または会社ごとのチケット送信の表示まで、14種類の定型レポートを提供しています。 これらの各レポートは、カスタマーサービスビジネスの主要な領域に関する洞察を提供しますが、Cayzuのレポート機能にはいくつかの制限がありますが、同社は以前の苦情に対応しています。

最新の更新プログラムにより、レポートを自動的に実行し、レポートをMicrosoft Excelにエクスポートするようにスケジュールできます。 カスタムフィールドを追加する機能を考慮しない限り、レポートのカスタマイズは依然としてマイナスです。 高度な顧客サービスとヘルプデスクのニーズを持つ大規模な組織では、カスタマイズ可能なレポートの欠如が重要になる可能性があります。 ただし、小規模な運用の場合は、Cayzuのレポートライブラリでカバーできます。 HappyFoxを含む多くのヘルプデスクサービスは、この理由だけでカスタムレポートを欠いているため、この点でもCayzuだけではありません。

製品だけではない別の領域（アトラシアンのJiraサービスデスクを目撃）は、主要なヘルプデスクミッションに加えて、資産管理プラットフォームとして機能する能力を売り込んでいます。 Cayzuにはアセットマネージャーがいますが、チケットシステムに固定された追跡ソリューションです。 一部の人にとっては問題ないかもしれませんが、運用にとって資産管理が重要な場合は、無料の評価期間中に確認することもできます。

統合と拡張

Googleアナリティクスとの密接な関係に加えて、Cayzuは、FreshBooks、Microsoft Skype、Salesforce、ごく最近のMicrosoft Teamsなどの一般的なビジネスWebアプリとのすぐに使用可能な統合の幅広い選択をサポートしています。 これらはすべて、製品のプライマリインスタンスを構成したら、Cayzu Webサイトから簡単に実装できます（コーディングは不要です）。

Cayzuは、FacebookやTwitterなどのソーシャルネットワークとも簡単に統合できます。 SugarCRMやZoho CRMなどの顧客関係管理（CRM）ソリューションとの統合も利用でき、いくつかのチャットオプションもあります。 CayzuはLogMeIn Rescueを活用して顧客のデスクトップをリモートで表示し、トラブルシューティングを改善することもできます。

前述のように、上級ユーザー向けに、CayzuはREST APIを提供しています。他の多くのヘルプデスクの競合他社も同様です。 それがビジネスに価値をもたらすかどうかは、プロセスに必要なカスタマイズの量と、それを利用する社内コーダーがいるかどうかによって決まります。

価格とプラン

Cayzuの価格は、以前のレビューから変更されていません。 基本プランには、ユーザーあたり月額4ドル（年払い）で、電子メールとソーシャルチケットの管理、基本的な知識ベース、Webウィジェットが用意されています。 チームプランの費用は1ユーザーあたり月額9ドルで、割り当てルール、アプリ統合、タイムトラッキング、カスタムブランドが追加されます。

Proプランは、ユーザーあたり月額19ドルで、レポート、資産管理、カスタムフィールド、シングルサインオン（SSO）などが追加されます。 エンタープライズプランの料金はエージェントあたり月額29ドルで、REST API、ポータルのカスタマイズ、カスタムエージェントの役割が追加されます。 Enterprise Plusプランの費用は1エージェントあたり月額39ドルで、IPホワイトリストと99％の稼働時間サービスレベル契約（SLA）が含まれています。

Cayzuは、競合するヘルプデスクプラットフォームに加えて、特にブランディングとカスタマーセルフサービスを中心にいくつかの重要な機能を提供します。 しかし、特に自動化とカスタムレポートに関しては、いくつかの欠点もあります。 いつものように、それがあなたのビジネスにとって適切なツールであるかどうかを決定する鍵は、どの機能があなたにとって最も重要であるかを決定することです。 複数のブランドにセルフサービスツールを提供することが不可欠である場合、Cayzuがあなたの路地にぴったりです。