Desk.comのレビューと評価

SalesforceのDesk.com（Standardエディションではユーザーあたり月額30ドルで始まり、現在はSalesforce Service Cloudの一部として見つけることができます）は、より基本的なヘルプデスクソフトウェアオプションを探している人々の注目を集める1つのソリューションです。 すべての顧客がすべてのベルとホイッスルを必要とするわけではないことを常に覚えておく価値があります。 また、エディターズチョイスを受賞したVivantio Proのようなパッケージは、複雑なワークフローを持つ大規模な組織には最適ですが、特にSMBセクターでは基本的なことだけが必要なビジネスがたくさんあります。 それがDesk.comの出番です。

問題を複雑にする必要がなく、ビジネスがより控えめなヘルプデスクソリューションを必要とする場合は、Desk.comやFreshdeskなどのカスタマーサポートへのシンプルなアプローチを選択することをお勧めします。 小規模なソフトウェア開発チームやローカルのみのコンサルティング業務を担当したい人は、エンタープライズグレードの機能を必要としない人々の好例であり、スターターバージョンの優れた価格によって強化されたスタンダードエディションのまともな価格でユーザー1人あたり月額3ドル）Desk.comで補償されます。

特徴

Desk.comが優れているのは、物事をシンプルに保つ能力にあります。 ユーザーはITILサポートをあまり見つけることができませんが、それが必要な場合は、これを読むのをやめてVivantio ProまたはSamanageをチェックアウトしてください。 Desk.comは、ITILサービスデスクアプリケーションが行うことを実行するように設定されていません。 代わりに、エージェントに適切なワークフローと処理ツールを提供しながら、メール、電話、ソーシャルメディアからチケットを調達することに集中します。

Desk.comのオンボーディングエクスペリエンスはその好例です。 このサービスはタブレットやスマートフォンのアプリのように構成されており、大きなボタンとドロップダウンメニューにより、インターフェイスが使いやすくなり、手間がかかりません。 これにより、Desk.comの構成が簡単になります。 構成が完了すると、エージェントには適切に設計されたダッシュボードスタイルのインターフェイスが表示されます。 チケットを開くと、適切にレイアウトされた別の画面に移動します。この画面では、問題を簡単に確認でき、その顧客のサービス履歴全体を参照できます。 Desk.comのルールエンジンは、キーワードに基づいて適切な優先フラグを持つチケットを割り当てるなどのサポートを提供しています。 マクロを使用して定期的な要求に応答することもできます。

また、Desk.comは、お客様がチケットを受け取るのを待たずに顧客が必要な回答を見つけることができるセルフヘルプサポートセンターとナレッジベースを構築できるテンプレートを使用して、顧客が自分の質問に簡単に回答できるようにします。人の応答。 これらはすべてデスクトップおよびモバイルデバイスで動作し、Desk.comのインターフェイスはそれに応じて調整されます。

レポートは基本をカバーし、カラフルで見栄えの良いテキストとグラフでカバーします。これにより、企業はエージェントのパフォーマンスを把握できます。 ただし、カスタマイズ性の点では不十分です。 もう1つのエディターズチョイスの受賞者であるHappyFoxには優れたカスタムレポートおよびエクスポートツールのセットがありましたが、Desk.comは、やや柔軟性の低いルールエンジン、Desk.comの外部でレポートを共有するのが困難なこのような機能にあまり重点を置きませんでしたインターフェース、全体的に遅いコンソール。

価格

Desk.comには4つの価格体系があります。 幅広い予算と要件のオプションをカバーし、無料の試用版が利用可能です。 無料試用期間が終了すると、標準、プロ、およびビジネスの価格帯を選択できます。 標準ティアは、エージェントごとに月額30ドルです。 エージェントあたり月額3ドルのスターターパッケージもあります。 エンタープライズレベルの分析や開発者サンドボックスなどの機能は、Pro層で利用できます。 ビジネス層の価格はエージェントあたり月額95ドルで、レポート機能の改善や追加ブランドの余地など、包括的な機能セットを提供します。

前述のように、Desk.comはスタンドアロンサービスとして使用することも、Salesforce Service Cloudのカスタマイズされたバンドルされたサービスセットの一部として調べることもできます。 これは、Desk.comのコア機能を取り込み、Salesforceポートフォリオの他の機能、特に2016年の人工知能エントリであるEinsteinと組み合わせます。 このAIスタイルの分析機能を使用して、Service Cloudは顧客が製品、顧客、マーケティングの洞察のデータをキャプチャして分析し、他のアプリと共有できるようにします。

インターフェースとワークフロー

Desk.comのインターフェイスは、まばらで、平らで、カラフルで、読みやすいです。 すべてが迅速にロードおよび移行され、そのエクスペリエンスはデバイス間で変換されます。 電子メール、電話、またはソーシャルメディアを介して電話を受信する機能を備えているため、Desk.comはチケットの発行方法とエージェントへの表示方法を過度に複雑にしません。 統一された受信トレイにより、ソースに関係なくすべてのチケットが1つのビューにまとめられ、チケットが割れ目から落ちるリスクが軽減されます。

Desk.comでは、チケットの移動を維持するために、エージェントがこれらのチケットに協力して応答できるモバイルアプリも提供しています。 チケットといえば、シンプルな受信トレイビューは、エージェントが現在ライブのチケットを見つけ、割り当てられている人や顧客が明確に表示されているなどの情報を一覧表示する場所です。 チケットをドリルすると、より詳細なビューが得られます。 新しいチケットを発行するには、メニューバーの大きな「+」アイコンをクリックするだけです。

興味深いことに、この時点で次に必要なのは顧客名です。 既存の顧客のチケットを調達している場合、Desk.comはそのフィールドの自動入力を開始します。新しい顧客もここから追加できます。 それが完了すると、インターフェースは、チケットに対して実行されたアクションと追加されたメモを強調するタイムラインを表示します。 チケットのステータス、優先度、説明、件名はすべて、画面の片側のペインにリストされます。 Desk.comでチケットを調達および管理することは、タブレットアプリを使用することに似ており、使い慣れた感じになります。 ただし、画面に表示される情報が不足していることは、一部のユーザーにとっては心配なことです。 チケットの有効期限がすぐに示されることはありません。また、タイムラインが占める画面の量が気に入らなかったのです。

チケットの解決は簡単です。 緑色の解決ボタンを押すだけです。 この時点で、チケットは消えますが、私はそれが好きではありませんでした。 この時点で別のメモを追加するか、少なくとも何らかの解決メールを顧客に送信するように促すプロンプトを表示するオプションを選択します。 解決ボタンを押しても確認のために一時停止することはありません。そのため、特にチケットが解決されると受信トレイから移動されることを考えると、偶発的なクリックは苦痛になるでしょう。

Desk.comはチケットに特に焦点を当てているため、ログインするとすべてのエージェントが表示されます。[すべてのケース]オプションは、解決済みチケットを含むシステム内のすべてを表示し、受信ボックスに表示されないチケットを見つける方法を提供しますどんな理由であれ。

より小さな機能セットやチケットのみに焦点を合わせることを気にしない限り、サービスデスクの一般的な日常業務はDesk.comに適しています。 しかし、期限の認識が不足しているように見え、解決ワークフローが不活発であるため、推奨することはできませんでした。