Freshdeskレビューと評価

ソフトウェアの任意のページから、画面右上のタブをクリックするだけで、新しいメール、連絡先、会社を作成できます。 FacebookやTwitterにあるように、特定のヘルプデスクエコシステムに関連する何かが発生したかどうかを示す通知アイコンがあります（たとえば、チケットがあなたに割り当てられているか、期限切れになっています）。 pingによって攻撃されないように、通知をカスタマイズできます。 ただし、通知の種類は7種類しかないため、あまり創造的ではありません。 デスクトップ通知は、Freshdeskタブが常に表示されていないシナリオでも有効になる場合があります。

サポート担当者は、システムにいる間、ライブチャットのオンとオフを切り替えることができます。 つまり、エージェントは会社のWebサイトで顧客からのチャットを受け入れながら、データ入力を管理したり、同僚とのより複雑なチケットの問題を解決したりできます。

ほぼ全員が、アプリのゲーミフィケーション機能であるFreshdesk Arcadeを高く評価しています。これにより、Freshdeskは他のすべてのヘルプデスクの競合他社と一線を画しています。 Arcade内には、チケット解決のためのリーダーボードと、ユニークなタスクを達成するトップパフォーマーとエージェントのためのバッジがあります。 Arcadeは広範囲にカスタマイズ可能であり、1時間以内、SLA期間内、またはそれ以降のチケットの解決など、さまざまなイベントに対してどのポイント値を与える（または差し引く）かを決定できます。

ボーナスポイントは、最初の電話での顧客満足度または解決に基づいて付与することもできます。 エージェントは、特定のしきい値に達するポイントの合計に基づいてレベルアップすることもできます。 知識ベースの構築、ソーシャルチャンネルやフォーラムでの顧客とのやり取り、または効率的なチケット管理の促進にエージェントの参加を促すクエストを作成することもできます。 私たちの間のストイックな管理者にとっては、ゲーミフィケーションをオフにすることができます。 Freshdesk Arcadeはキラー機能ですが、ヘルプデスクで活用するには有料プランが必要です。

チケット管理

チケット管理はヘルプデスクソフトウェアにとって不可欠であり、Freshdeskはこの領域だけでなく他の領域も処理します。 カードビューまたはテーブルビューでチケットを操作できます。どちらも、リストを離れることなく優先度、ステータス、または割り当ての変更などのアクションの実行をサポートします。 、など。

シナリオを実行することもできます。シナリオは、自動的に実行される複数のステップを含む基本的に保存されたアクショングループです。 シナリオでは、優先度/タイプ/ステータスを設定できます。 メモまたはタグを追加します。 エージェントまたはグループに割り当てます。 グループ、エージェント、または要求者に電子メールを送信します。 チケットを削除したり、スパムとしてマークしたりすることもできます。 保存されたビューは、リストを毎回手動でフィルタリングすることなく、リストを特定の一般的な基準に制限するためにも使用できます。

チケットリストを手動でフィルタリングする必要がある場合は、画面上部の検索ボタンまたは右端から飛び出して包括的な検索機能を有効にするフィルターパネルを使用できます。 チケットリストの設計について不満がある場合は、Freshdeskの基本的な検索機能により、リストビューからチケット、連絡先、ソリューション、フォーラムコンテンツを含む検索結果エリアに移動できます。

各チケット内には3つのパネルのレイアウトがあり、最初のレイアウトには高レベルのチケット情報と、チケットに関するインタラクションまたはメモの履歴が含まれています。 パネル2には、解決期日、タグ、ステータス、優先度、割り当ての詳細などのプロパティ情報が含まれています。 最後のパネルには、顧客の連絡先情報、エージェントの時間ログ、および予定リストが含まれています。

エージェントは、チケットに返信または転送したり、メモを追加したりできます。 いずれの場合も、応答は手動で入力するか、候補リストから選択するか、定型応答を入力できます。 缶詰のフォームを活用して、顧客に追加情報を要求することもできます。 缶詰のフォームが送信されると、応答情報がチケットに戻され、エージェントは別のシステムをナビゲートすることなく顧客をサポートし続けることができます。

Freshdeskは、特定のキーワードと処理（自分や競合他社の製品名など）を監視してチケットシステムに組み込むことができるソーシャルストリームを提供します。 エージェントは、ツイート、ダイレクトメッセージ、またはFacebook投稿からチケットを作成でき、さらに重要なことには、システムを離れることなくソーシャルメディアで直接応答できます。

Freshdeskの生産性設定により、システムに入った（または座った）チケットを処理する方法を自動管理できます。 Dispatch'rと呼ばれるこのロジックベースの自動応答システムは複雑ですが、基本的には「設定して忘れる」ことができ、ヘルプデスク管理者やエージェントにとっても便利です。 自動化はルールベースであり、条件とアクションを使用して、手動の対話を必要とせずにステップを実行します。 オブザーバーは、特定のユーザータイプによって実行されたアクションを監視できるルールベースの自動化ツールです。 3番目のアシスタントであるスーパーバイザーを使用して、しばらく触れていないチケットを監視し、フォローアップ手順を実行できます。 これらのハッキングはそれぞれ、最新の爽快な要素であり、由緒あるヘルプデスクカテゴリを近代化するのに役立ちます。

チームが遅れをとらないように、スーパーバイザー機能は1時間ごとにチェックを実行し、30日間更新されていないチケットがあるかどうかを確認します。 これらのチケットを表示、エスカレート、および解決する自動応答を設定できます。 同様の注意として、応答テンプレートを設定して、標準チケットリクエストの送信チケットを解決できます。 すぐに使える100以上のチケット解決自動化があります。

スキルベースの割り当てにより、チケットを特定のエージェントに自動割り当てできます。 たとえば、スペイン語を話すエージェントが少数いる場合、すべてのスペイン語のチケットがこれらのエージェントに割り当てられます。 スペイン語のチケットが利用できない場合、エージェントは次に利用可能な一般チケットのために井戸に戻ります。 スキルベースのエージェントが受け取るチケットの数を制限して、過負荷にならないようにすることができます。

50以上の記事と2, 000チケットが推奨されますが、10以上のパブリックナレッジベース記事を公開した後、Fresh、エステートまたはフォレスト価格ティアメンバーのサポートボットをWebサイトまたはセルフサービスポータルに追加できます。 Freshdeskでは、トレーニングを通じてボットを維持することをお勧めします。これには、ボットが独自に解決できなかった質問への回答と、ナレッジベースコンテンツライブラリの継続的な開発が含まれます。

別のフォレスト機能を使用すると、管理者は、運用サポートシステムに実装する前に、サンドボックス環境で構成の変更をテストできます。 開発およびテストが完了すると、変更は全体として、またはニーズに応じて段階的に促進されます。

レポートとエクスポート

Freshdeskのレポート機能を使用すると、単一の質問（「先月のJohn Smithの平均最初の応答時間は？」）を尋ねて、グラフィカルな応答を受け取ることができます。 このツールのインテリジェントなクエリは、質問を拡大してレポートを作成するのに役立ちます。 「いくつ」で質問を始めると、システムは「チケットが解決された」、「チケットが受け取られた」、「チケットが再開された」などの選択肢を提供します。 いずれかのオプションをクリックすると、追加の用語が表示されるので、どのデータを公開しようとしているかを事前に知る必要なく、必要なだけ詳細に表示できます。 これにより、基本的なレポート作成タスクが非常に直感的になりますが、洗練された分析を実行しようとしているユーザーにとっては何かが望まれます。

より多くのデータを必要とする場合は、チケットイベントを含むJavaScript Object Notation（JSON）ファイルを生成するために使用できる、スケジュールされたチケットのエクスポートを確認する必要があります。 これらは電子メールで送信したり、APIを介して利用可能にしたり、さらに分析するためにさまざまなデータ分析ツールにインポートしたりできます。

Freshdeskには、変更管理、資産管理、プロジェクト管理などの機能がまだありませんが、これは主にソリューションの焦点では​​ないためです。 同社の姉妹製品であるFreshserviceは、変更とリリース、および資産とプロジェクトの管理を実行するためのITILサイクル全体を処理します。 あなたがマネージドサービス組織である場合、Freshdeskはあなたのためではないかもしれません。 ただし、このような高レベルの機能に関心がない場合は、Freshdeskほどの機能を備えた使いやすいツールを見つけるのは困難です。 HappyFoxがSMBヘルプデスク管理のトップスポットから外れることはありませんでしたが、それ自体と並んでいます。