Freshdeskはfreshworksになります。これはエンタープライズソフトウェアにとって何を意味しますか？

Freshworks社長Dilawar Syed

ヘルプデスクソフトウェア会社Freshdesk、Inc.は、Freshworks、Inc.に社名を変更しました。ブランド変更は、顧客関係管理（CRM）、ITサービス管理（ ITSM）、およびコールセンターサポート管理。

Freshworksは2010年に設立され、145の郡に100, 000を超えるクライアントがいます。 同社は、オーストラリア、ドイツ、インド、英国にオフィスを構えています。 そのクライアントには、ホンダと東芝が含まれます。 同社は年間収益数を開示していませんが、業界アナリストは、同社が年間約7千万ドルを生み出していると推定しています。

また、Freshworksは1億4900万ドルのベンチャーキャピタル（VC）を調達しました。これは、7つの新興企業をFreshworks製品ファミリに取り込む最近の買収を支えた現金の備蓄です。 これらの買収には、ライブチャット機能、顧客サポートエージェントのメッセージングツール、ソーシャルレコメンデーションエンジン、人工知能（AI）駆動のチャットボットを提供する製品が含まれます。 現在のFreshworks製品ラインには以下が含まれます。

• Freshcaller：クラウドベースのコールセンター、
• Freshdesk：マルチチャネルカスタマーサポートヘルプデスク、
• Freshsales：フル機能のCRMソリューション
• Freshservice：クラウドベースのサービスデスクとITSMソリューション。

このブランド変更を元のFreshdesk名に対するマークとして見るのは間違っているのかと聞かれると、Freshworks社長のDilawar Syedは、「これは後退ではない…この動きは、ビジネスを拡大するという私たちの積極的な使命を支持する」と答えました。 現時点でブランド変更が適切だった理由を尋ねると、彼は、同社がマルチプロダクト戦略が機能していることを確認したいと述べた。 言い換えれば、4つの製品すべてが成功し、Freshworks製品ファミリの一部として引き続き宣伝する価値があることを確認したかったのです。

Syedによると、同社の4つの製品のそれぞれができることの重複は顧客を混乱させ、会社の名前の変更は混乱を避けるのに役立つかもしれません。 「人々は、FreshdeskがFreshserviceと競合すると考えていました」と彼は言いました。 「混乱を取り去りたい。物事を単純化したい。」

新しいFreshworksホームページ

買収、新しい名前、IFTTTやZapierなどの統合自動化企業の遍在性と質問：分野横断的なマルチインテグレーションに満ちた市場で競争しようとしている純粋なベンダーの終わりを見たことがありますかツール？ Freshworksの軌跡が何らかの兆候である場合、答えはイエスです。

Freshworksチェンナイ、インド事務所

ヘルプデスクの風景

Freshworksをさらに深く掘り下げる前に、ヘルプデスク業界の状況を理解することが重要です。 Freshworksの競合他社には、HappyFox、Vivantio Pro、Zoho Deskなどのツールが含まれます。これらのツールは、PCMagがヘルプデスクの分野でクラス最高と見なしています。

これらの各ツールは、MailChimpメールマーケティング、Salesforce CRM、Shopify e-commerceなどの補助ツールとの幅広い有機的統合を提供します。 このプラグアンドプレイ統合により、ユーザーはシステム間でデータを自動的にフローできます。 また、システム間で自動タスクを確立できるため、たとえば、これらのツールのいずれかで顧客がサービスチケットをトリガーした場合、システムは顧客のSalesforceレコードにメモを追加できます。 システムは、MailChimp電子メールマーケティングプラットフォームを介して顧客のeコマースアカウントからオファーをプッシュできます。すべての顧客が指を離す必要はありません。

前述したように、IFTTTやZapierなどの企業は、プラットフォーム全体でこれを実現しています。 それらを使用すると、異なるコールセンター、CRM、ヘルプデスク、およびITSMツールを統合することにより、独自のFreshworksツールを構築できます。 これらの統合はうまく機能しますが、データフィールドをカスタマイズし、広範な自動化を実行し、カスタマイズされた人工知能（AI）および機械学習（ML）プロセスをワークフローに組み込むことができなくなる可能性があります。 ここで、Freshworksのブランド変更が効果を発揮します。

Freshworksカリフォルニア州サンブルーノ事務所

Syedは、Freshworksがその製品ラインを成長させ続けていると言いました。 同社はまだヘルプデスクセグメントに注力していますが、Syedは、より協調的でAI主導のサービスベースの製品を提供するために、適切と思われる範囲で拡大すると述べています。 「私たちは、互いに話し合っている複数の製品を構築するアプローチを取っています」と彼は言いました。 「これにより、ビジネスを多様化することができます。進化したことを知っているヘルプデスクは…機敏でなければなりません。」

Syedによると、業界の進化により、複数の純粋なベンダーとの連携は顧客にとって困難かつ高価になっています。 「使いやすさだけでなく、ベンダーとの関係という点で、SMBの状況はかなり複雑になると想像できます」と彼は言いました。 「顧客は世界を簡素化したい。12のベンダーと話をしたくない。彼らはそれがすべて手頃な価格であることを確認しようとしている。スイートプレイで、あなたはドルの価値を高める。」