Freshserviceのレビューと評価

Freshserviceは、Freshdeskの兄貴と見なすことができます。 両方のFreshworks製品は、直観的で最新のインターフェースと堅実なセルフサービスおよびチケット管理ツールを備えていますが、2つはまったく異なるクラスに属します。 Freshdeskは、価格設定と機能セットの両方の面で、顧客向けの小規模なヘルプデスクチームのチケットを適切に処理できるように配置されています。 内部顧客、特に変更、問題、リリース管理などの情報技術情報ライブラリ（ITIL）プラクティスをサポートしている組織をサポートしようとしている組織は、Freshserviceの方が優れていますが、これらの機能は重要です。 Freshserviceは、SLAコンプライアンスの維持を検討しているマネージドサービスプロバイダーにも最適です。

ヘルプデスクカテゴリの2種類のツールの概要については、FreshdeskやHappyFoxなどのエントリは、外部顧客からのサービスチケットを処理すると同時に、エージェントに情報をすばやく簡単に見つけられるように設計されています。 逆に、Freshservice、ManageEngine ServiceDesk Plus、およびVivantio Proは、技術問題のトラブルシューティングから技術資産の保存と管理、新製品の構築まで、社内のITチームが社内プロジェクトを管理できるように構築されています。 通常、この2番目のカテゴリはコストが高くなりますが、ビジネス要件に適合する場合は、Freshserviceを検討する価値があります。

価格とプラン

Freshdeskが無料の入門レベルのティアを提供するのに対し、FreshserviceはBlossomプラン（エージェントあたり月額19ドル）で始まります。これには、メールチケット、定型回答、顧客調査、セルフサービスツールなどの基本が含まれます。 ガーデン層では、エージェントの時間追跡、衝突検出ツール、複数のSLAのサポート、およびエージェントあたり月額30ドルの追加の優先度マトリックスが追加されます。

不動産および森林計画では、ITILツール（問題管理、変更管理、リリース管理、およびプロジェクト管理）に加えて、分析、カスタムエージェントの役割、およびポータルブランディングツールをエージェントあたり月額79ドルおよび99ドルで提供します。 EstateとForestの主な違いは、IPホワイトリスト、SLAによるサポート、監査ログへのアクセスです。

Freshserviceの資産管理機能を利用したいお客様は、追加のサービスコストを求められる可能性があります。 追加費用なしで最大100個の資産を管理できますが、それを超える（最大250個）場合は月40ドルが追加されます。 これらのコストは、保有する資産が増えるにつれて増加し続けますが、一括割引により、アセットごとのコストがさまざまなレベルで引き下げられます。

全体として、Freshservice Forestユーザーは、プロジェクト管理、契約管理、ゲーミフィケーション、サービスカタログ、IPホワイトリスト、専用の成功マネージャー、およびカスタムレポート、ヘルプデスクなどのITサービス管理に特化したパッケージにあるすべての標準ツールを受け取ります電子メール、セルフサービス、および資産管理。 本質的に、Freshserviceには機能面で何も欠けていませんが、安くはありません。

機能とユーザーインターフェイス

システムのコアツールには、チケット、問題、変更、およびリリースの管理が含まれます。 これらはそれぞれ、基本レベルで理解する価値のあるITILまたは情報技術サービス管理（ITSM）の概念です。 チケットは、顧客とヘルプデスク間の簡単なコミュニケーションに使用され、通常はパスワードリセット、ソフトウェアのインストール、追加権限の要求など、簡単に解決できるものが含まれます。

チケットが壊れているか、より深いレベルで誤って構成されている何かの発見につながる場合、それは多くの場合、問題の作成につながる可能性があります。 問題は症状、影響、そして理想的には原因を特定します。 実用的な管理の観点からは、多くの場合、スーパーバイザーが関心を持ち始め、エンジニアや開発者が関与し始める問題が発生します。 問題の根本原因が、新しいネットワークハードウェアまたは単に構成の変更を実装している可能性のある変更が必要なものであることが判明した場合、これは変更管理を使用して追跡および処理されます。

多くの組織には、変更が行われる前のレビューと承認の手順を含む正式な変更管理プロセスがあります。 このプロセスは、リリース管理によってさらに強化されます。これには、社内で開発されたソフトウェアソリューションへの更新のプッシュや、重要なエンタープライズソフトウェアのアップグレードが含まれます。 Freshserviceはこれらの各プロセスをデフォルトで統合し、自動化と堅牢なワークフローシステムによるカスタマイズをサポートします。

ほとんどのヘルプデスクユーザーは、Freshserviceの2つの領域でほとんどの時間を費やすでしょう。 ダッシュボードは、組織のチケットワークロードに関連する主要なメトリックを提供し、それらのメトリックをさらに改善するためのカスタマイズをサポートします。 左側のメニューから、またはダッシュボードのアイテムをクリックしてアクセスできるチケットビューは、左上のメニューのプリセットカテゴリを使用して、または右側のフィルターパネルを使用して手動でフィルター処理できます。

Freshdeskのように、チケットビューには個々のチケットのアクション可能なボタンがあり、割り当てられたエージェント、ステータス、優先度を簡単に変更できます。 複数のチケットが選択されている場合も一括変更が可能です。これにより、エージェントは所有権の引き継ぎ、クローズ、マージ、または部門、カテゴリ、タグなどの詳細の追加をすばやく行うことができます。

Freshworksはチームビューアプローチを採用しています。これは、Zendesk Supportなどの他のプレーヤーで見つけることができ、別の工夫：ゲーミフィケーションを追加しました。 これは、最も成功したエージェントにポイントとトロフィーを与えることで、チケットを解決する斬新なゲーム中心のアプローチになります。 これを競争力のある従業員の適切な組み合わせと組み合わせると、Freshserviceはしばしば退屈な仕事に楽しい安心感を加えることができます。 これらのゲーミフィケーション機能はFreshdeskにもあります。

ステータス、優先度、マージ、個人メモ、返信などの基本的なチケット管理機能はすべて、個々のチケット内で利用できますが、それはほんの始まりに過ぎません。 Freshserviceは、同様のチケットを単一の親に追加することをサポートし、それらを管理しやすくし、報告された問題の明確な範囲を提供します。 Freshserviceのもう1つの重要な側面は、地理的に分散したサポートチームにとって特に便利な機能であり、チケットの範囲内でチームメンバーとチャット会話を開始する機能です。 これは、チケットの解決に企業の脳の信頼をシームレスに関与させる効率的な方法であり、チケット履歴内でチャットの会話を保持するという追加の利点があります。

エージェントがレポートユーザーに関連付けられたアセットを表示し、1つ以上をチケットに関連付けることにより、アセット管理ツールにアクセスできるようになります。 また、エージェントは資産の詳細を掘り下げて、ハードウェアやソフトウェア、既存のチケット、契約、費用などの情報を表示できます。 チケットで実行されたアクティビティのタイムラインビューには、優先度、割り当て、ステータスの変更など、さまざまなチームメンバーによって実行されたアクションの時系列の履歴が表示されます。 より複雑なチケットの場合、タスクを期日に追加し、割り当てられたグループまたはエージェントとステータスをリストできます。

エンドユーザーの場合、サービスカタログにより、スタッフは一般的なサービスリクエスト（旅行やITからの新しいラップトップなど）のテンプレートチケットに記入できます。 これらのテンプレートはワークフローに結び付けられているため、Service Catalogから直接複数のレベルを通過できます。 ユーザーは、セルフサービスポータルにアクセスし、サービスのカタログを選択するだけです。 テンプレート化されたテキストと出来上がりを追加します！ チケットが作成されました。

従業員は、チケットの履歴を見ることができます。処理されているかどうか、チケットを見た人、転送された場所など。 セルフサービスポータルは、ドキュメントストレージ、販売およびマーケティング資料、法的文書、IT関連のセルフサービスドキュメント、およびグローバル検索も備えているため、ユーザーはすべての記事とチケットを1か所で取得できます。 アナウンスポータルもあるため、サービスデスクツール内で会社のアナウンスを行うことができます。

問題のエスカレーション

問題はチケットのようなものですが、解決すべき実際の問題があることを示しています。 良い例は、サーバーがダウンしていることです。 答えは、再起動するのと同じくらい簡単な場合があります。 その時点で、提供されたセクションで分析を実行し、ソリューションレコードを追加できます。 しかし、時にはそれだけでは不十分です。 問題を解決するには、マシンにメモリを追加するか、ハードドライブを交換する必要がある場合があります。 この種のアップグレードは、IT環境の変更を構成し、正式な変更プロセスをトリガーします。 その変更には、組織の適切なメンバーからの承認が必要になります。 また、購入期間も必要になる可能性があり、そのようにする方がより便利または安全な場合は、いくつかの変更のリリースにロールバックされる可能性もあります。

この正式な変更管理プロセス（構成管理と呼ばれることもあります）は、IT組織がスタッフによって行われた変更を記録および理解する方法を単に表しています。 これは、傾向や一般的な問題を特定するために、継続的なメンテナンスで重要になる場合があります。 複雑なソフトウェアとビジネスプロセスを円滑に実行したい場合は、マシンまたはネットワーク上のその他のインフラストラクチャデバイスの内容を正確に知る必要があります。 これが変更管理の出番です。他のツールには変更管理機能を組み込むことができますが、明らかな理由から、多くの変更が発生したときにヘルプデスクシステムを使用するのに適した場所です。

変更管理プロセスが実際にヘルプデスクシステムに存在しない場合は、少なくともメインの変更管理システムが存在する場所に変更データをエクスポートできるようにすることをお勧めします。 計画を変更したい場合は、推論、変更する必要があるもの、バックアウト計画を入力します。これらはすべて、制定する前に監督者によって承認される必要があります。 この変更を他の同様の問題にリンクすると、承認されると自動的にそのような問題に結び付けられます。

Freshserviceは、変更管理データのレポートを適切に行いますが、それだけではありません。 そのレポートは、ヘルプデスクのデータをより深く、インタラクティブに見ます。 グラフィックを多用するレポートはカスタマイズできませんが、各レポートはフィルター可能であり、ドリルダウン機能があります。 このツールのチャートエディタを使用すると、視覚化、レポートをプルするタイミング、および情報をリロードするタイミングの条件を選択できます。 プレビュー機能を使用して、レポートに送信されるデータを正確に確認し、必要に応じて、チケットをすばやくクリックして、レポートを実行する前にインシデントを解決できます。

サービスレベルアグリーメント（SLA）違反などについて、レポートをメールボックスに自動的に送信するようにスケジュールできます。 さらに、各レポートはPDFファイルとしてエクスポートしたり、電子メールで送信したりできます。 スケジュールされたレポートの場合、電子メールを介してカスタム列を使用してチケットダンプをスケジュールできます。 また、そのデータをJavaScript Object Notation（JSON）を介して利用可能にして、Freshdeskや他のエディターズチョイスの受賞者であるHappyFoxのような他のアプリで使用することもできます。

[管理]タブは見た目が良く、すべての操作に意味のあるアイコンがあります。 正式なトレーニングがなくても（エージェントとしての経験が必要だとは言えますが）、ナビゲートするのは非常に簡単であり、十分簡単に​​方法を見つけることができました。 Jira Service Deskなど、大規模な組織を対象とした他のツールとはまったく対照的です。JiraService Deskには、ヘルプデスクの初心者や退役軍人向けのトレーニングが必要な複雑なUIがよくあります。 予期しない場所に移動した場合は、ページの右側にあるヘルプセクションで、将来その場所に行きたい理由を説明します。

主な機能

前述のように、FreshserviceはITILスタックに焦点を当てています。 これは、前述の変更管理機能だけでなく、バ​​ンドルされた資産管理モジュールによっても実行されます。 Agiloft Service DeskやVivantio Proなどのヘルプデスクの競合他社は、変更管理機能を備えていますが、資産管理とヘルプデスクを組み合わせることでいくつかの素晴らしい機会が得られます。 アセットごとのインシデントの数を追跡できるだけでなく、アセットを修正するのではなく、修正を続けることについて判断することができます。

Freshserviceアセットを手動で設定する必要はありません。 Freshservice管理ページからダウンロードできる自動検出ツールがあります。 システムはサーバーエージェントモデルで動作します。 検出エージェントは、Windows、Apple OS X、およびLinuxシステムにインストールでき、頻繁に更新されます。 CSVファイルを使用して、アセットを一括でインポートすることもできます。 他の種類のハードウェアインフラストラクチャについては、管理者がバーコードを介して物理的な資産を追跡できるAndroidおよびiOSアプリもあります。

Freshserviceを際立たせるもう1つのことは、プロジェクトに対する理解です。 先ほどダウンしたサーバーの例にもかかわらず、IT環境へのすべての変更が問題によって引き起こされるわけではありません。 新しいソフトウェアのインストールまたは定期メンテナンスの一環として、アップグレードが行われる場合があります。 このカテゴリに分類される変更は、関連するタスクとアイテムを関連付け、割り当て、実行できるプロジェクトの下にグループ化できます。 積極的であることは、適切なヘルプデスク実装の一部であり、Freshserviceはここに置くことで、かなりのレベルの先見の明を示しています。

統合とカスタムアプリ

Freshserviceは、数百もの追加アプリに接続するMuleSoft、Zapier、Microsoft Flowなどのサービスを含む、SaaS（Software-as-a-Service）業界の30以上の主要プレーヤーにプラグインを提供します。 Googleカレンダー、Slack、さまざまなSalesforceポートフォリオ、およびMicrosoft Office 365は、氷山の一角にすぎません。

これは重要です。なぜなら、ヘルプデスクシステムはサイロで生きて動作することができますが、通常、このように扱うのは間違いだからです。 エージェントをサポートする顧客と従業員とのやり取りは、それらのやり取りから収集された情報がビジネスの多くの部分にとって重要です。 これは、特に販売、マーケティング、さらには金融に当てはまります。 そのため、ヘルプデスクシステムと顧客関係管理（CRM）システムまたはビジネスインテリジェンス（BI）エンジンとの間でデータをフィードできることは大きなプラスです。 また、ヘルプデスクへの投資の投資収益率（ROI）を達成するための重要な方法でもあります。

Freshworks独自のプラグインを使用するのが適切でない場合、会社はFreshserviceに堅牢なRepresentational State Transfer（REST）アプリケーションプログラミングインターフェイス（API）を提供しています。 これにより、開発者は独自の統合コードを記述して、Freshserviceのデータと機能を他のサードパーティアプリまたはカスタムアプリにまで拡張または統合できます。 RESTはさまざまな統合アプリに広く採用されているため、開発者はこのようなプロジェクトにほとんど問題を抱えることはありません。

ご覧のとおり、Freshserviceには、社内サービスの問題を処理するために会社が必要とするすべてのものが揃っています。 ただし、その価格とツールの堅牢性のために、ほとんどのビジネスが単純なチケット発行の問題（たとえば、「パスワードを忘れた」）に必要なものよりも多い場合があります。 ただし、組織がチケットの管理、アセットの処理、プロジェクトの管理に堅牢なソリューションを必要とすることを懸念している場合、Freshserviceは間違いなく価値があります。