Happyfoxレビューと評価

全体的に、HappyFoxは他のチケット管理システムと同様に機能します。主に優先順位、カテゴリ、割り当てを設定し、ステータスの変更を追跡します。 これらの要素により、作業を適切なチームまたは個人に割り当て、ワークロードをチームメンバー間で分割できます。 プライマリチケットビューは、頻繁に使用するカスタマイズされたフィルターであるさまざまなキューを介してカスタマイズできます。 チケットビューのレイアウトは、多数のアクセスしやすいボタンを備えたカードビュー、ボタンを削減するがより多くのチケットを表示し、表示するフィールドを選択できるよりコンパクトなテーブルビューの間で切り替えることができます。優先度、担当者、期日、またはステータスごとにグループ化されたチケットを視覚的に描くかんばんビュー。

HappyFoxは、チケットをピン留めしたり、クイックチケットプレビューを表示したり、直接管理していないチケットの更新に関するリアルタイムの通知を受け取るためにチケットをサブスクライブしたりする機能も提供します。 Zoho Desk、Freshdesk、Freshserviceのように、HappyFoxは衝突監視を提供し、他のエージェントがチケットを表示または応答しているときにアラートを出します。

HappyFoxは、最後に内部を覗いてから自動化機能を大幅に拡張しました。 ラウンドロビンの割り当ては、チケットが入ったときにどのエージェントがアクティブであるかに基づいて、またはアクティブなエージェント間で負荷分散されるようになりました。 各ラウンドロビン構成は、特定のユーザーを考慮したり、割り当てを調整するためにユーザー制限を考慮したりするように設定できます。 スマートルールを使用すると、特定の条件が満たされたときに特定のアクションを実行できます。この時点で、Zoho Desk、FreshdeskおよびFreshservice、ManageEngine ServiceDesk Plusはすべて同様の機能を提供するため、ヘルプデスクカテゴリで全面的に利用可能な機能です。 HappyFoxを使用すると、スマートルールを作業スケジュールとカテゴリに関連付けることができます。これにより、複雑なルールセットを構築する際の柔軟性が少し高まります。

HappyFoxのSLA管理は、目標の割合を含む目標から始まり、条件を使用して、SLAに対して評価する必要があるチケットを識別します。 SLAが違反したときに通知を送信するようにSLAを構成し、営業時間または営業日を使用して時間を計算するためにSLAを勤務スケジュールに関連付けることができます。

その他の自動化ツールには、アクション（Zoho Deskのマクロに類似）が含まれており、エージェントにいくつかのタスクを手動で実行させることなく、チケットの更新と同様に顧客への応答をトリガーするツールセットを提供します。 エージェントはチケットテンプレートを使用して、チケットの詳細を事前に入力し、頻繁に発生するタスクの便利な機能である通知メールを作成できます。 スケジュールされたチケットを使用して、1つまたは複数のスケジュールで定型チケットを自動的に生成できます。

HappyFoxは、EnterpriseおよびEnterprise Plusのお客様向けにいくつかの基本的な資産管理機能の提供を開始しました。 スキャナーソフトウェア（または他の方法）を使用した自動アセット作成を提供するFreshserviceやManageEngine ServiceDesk Plusなどのラウンドアップの高レベルサービスとは異なり、アセットは手動で作成するか、CSVファイルを使用してインポートする必要があります。

カスタマーセルフサービス

HappyFoxは、チケットを作成することなく、顧客が一般的な質問への回答を見つけることができる完全にブランド化されたナレッジベースを構築および維持できるツールを備えたセルフサービスチャネルを提供します。 また、ナレッジベース機能を使用すると、どの記事が最も人気があるかを知ることができ、顧客が記事に役立つマークを付けることができます。 これにより、カスタマーサービスコールを削減するために追加情報を提供する必要がある領域を特定できます。

HappyFoxは、分離された内部および外部のナレッジベースシステムもサポートします。 これにより、顧客だけでなくスタッフのみが利用できる情報源を簡単に維持できます。これは、IPおよびその他のセキュリティ上の問題を維持するために重要です。 同社はまた、マルチブランドのユーザーポータルも提供しています。これにより、企業は、管理するすべてのブランドについて個別の明確なナレッジベースを作成できます。

知識ベースの機能に加えて、HappyFoxはカテゴリ別に整理できるフォーラムを提供しています。 フォーラムのカテゴリは、公開、顧客に限定（ログオンが必要）、またはエージェントのみに限定できます。 この分野では、顧客とエージェントの参加を促すことができるゲーミフィケーション機能、または検索エンジン最適化（SEO）を提供しないため、顧客が有用なフォーラム投稿を見つける前に、FreshdeskとZoho Deskに少し遅れています。ポータルに到達します。 ナレッジベースは、SEOの機能をいくつか提供します。記事のタイトルは検索エンジンフレンドリーで、タイトルはページのメタ情報に追加されますが、これはZoho Deskにあるものに比べて制限されています。

レポートと分析

チケット管理システムにとって重要なリソースは、各チケットでキャプチャされた貴重なデータから洞察を得る能力です。 スタッフのパフォーマンス、報告されているチケットの種類、さらにサポートの必要性が高まっている顧客を監視することはすべて、ビジネスをより効率的に管理するために使用できる重要な要素です。 たとえば、問題がより高価なリソースに自動的にエスカレートされるまでの最大時間枠や、金銭的ペナルティが有効になるなど、応答時間がSLAに関係する状況があります。 このようなシナリオでは、パフォーマンス分析が重要です。

HappyFoxには、チケットに関する洞察を得るためのオプションがいくつかあります。 カスタマイズ可能なダッシュボードを使用すると、チケットの流れを確認したり、ステータスや優先度ごとにアクティブなチケットにドリルしたりすることもできます。 レポートシステムを使用すると、結果セットをフィルタリングしたり、ライフサイクルレポートを表示したり、レポートをスケジュールしたりできます。 レポートエンジンは使いやすく、ビジネスの特定のニーズに合わせて再利用可能なカスタムレポートとウィジェットを作成できます。

この記事を書いている時点で、HappyFoxは従来のレポーティングシステムを引き続き提供しており、ここ数年は大幅に更新されていません。 幸いなことに、現在、大幅に改善された最新のレポートシステムがベータ版で提供されており（レポートカテゴリの約半分のみがプレスタイムで利用可能）、ダッシュボードビューと標準レポートツールの両方が更新されます。 これは、チケット管理を単純に強化したいと考えている小規模なチームにとっては大した問題ではないかもしれませんが、SLAを備えたビジネスを監視し、エージェントのパフォーマンスメトリックを判断して判断する場合、Zoho DeskとFreshdeskに追いつくことを強く求めています。

統合と接続

かつてHappyFoxは、サードパーティのアプリと簡単に統合できるという点で町で唯一のゲームでしたが、Webアプリケーションが成熟するにつれて、代替手段もあります。 HappyFoxは、引き続き多くのカスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）ソリューションおよびシングルサインオン（SSO）プロバイダーとの統合を提供しますが、分析、チャット、SMSなどのカテゴリでは競争力がありません。 最初の2つはそれぞれ1つのオプションに制限されていますが、潜在的な顧客が多数のソリューションを利用できます。 SMSゲートウェイもオンラインで遍在していますが、HappyFoxは以前のこれらのサポートを削除し、内部SMSオプションのみを提供することを決定しました。

HappyFox APIを使用してこれらの制限を克服することはできますが、これには追加の努力とHappyFoxからの限定的なサポートが必要です。 顧客の需要（またはその不足）に応じて会社がこれらの変更を行ったと仮定するのは公平です。多くの可能な統合は小さなヘルプデスクチームには完全に無関係かもしれませんが、競合するソリューションはそのような機能を低価格で提供し良く見えません。

価格とプラン

HappyFoxは、年払いの場合、ユーザーあたり月額29ドルから89ドルまでの4つの価格帯を提供します（月払いの場合、価格レベルに関係なく、ユーザーあたり月額10ドルを追加します）。 同社は、49ドルのファンタスティック層を最高の価値として売り込み、29ドルのマイティ層を、エージェント衝突検出、ラウンドロビン割り当て、SLA管理、自動時間追跡、電話、リモートデスクトップ、eコマースなどの主要な統合機能で強化しています。 Fantasticは、カスタムチケットキュー、満足度調査の送信機能、SLA違反アラート、およびSMS機能も追加します。

エンタープライズ層では、ユーザーあたりの価格が月額69ドルに引き上げられ、タスク管理、資産管理、定期チケット、レポートのカスタムフィールドのサポートなど、さまざまな高度な機能が含まれています。 89ドルのEnterprise Plusティアは、エージェントスクリプティングをサポートし、カスタマーサクセスマネージャーによる個別のサポートを提供します。

トップパフォーマー

HappyFoxは、ヘルプデスクアリーナの手ごわい候補であり、包括的な機能セットや使いやすさなど、複数のカテゴリにわたって最適な場所にあります。 そのチケット管理機能は、手動の対話ツールと自動化ツールの両方を含む、他の追随を許しません。

ただし、フィールドが狭くなったことは注目に値します。 HappyFoxは、いくつかの重要な領域（具体的には価格設定と統合）でFreshdeskとZoho Deskに遅れをとっており、バイヤーの決定をより困難にします。 それでも、HappyFoxは最初にカテゴリを評価して以来、エディターズチョイスとしてランク付けされており、競争がギャップを埋めている間、私たちは依然としてその区別に値すると感じています。 エンタープライズクラスの機能と情報技術インフラストラクチャライブラリ（ITIL）の一連の標準およびベストプラクティスの完全なサポートを探している大企業の場合は、FreshserviceまたはVivantio Pro（他のエディターズチョイス受賞）をご覧ください。