Jira Service Deskのレビューと評価

Jira Service Desk（1〜3人のエージェントに対して月額10ドルから開始）は、ヘルプデスク製品の前回のレビュー以降、かなりの数の更新を確認しています。 主要なソフトウェア開発問題追跡ツールとして、複数の有名なオープンソースプロジェクトで使用されているため、依然として重要なオープンソースのストリートクレデンシャルを保持しています。 これは、ソフトウェアバグとその最終的な処理を管理する上で重要なコンポーネントとなり、このプラットフォームが多くの営利企業でも使用されているタスクです。

ユーザーインターフェイスの更新には、新しいワークフローエディター、要求タイプエディター、およびエージェントキューを表示するための拡張画面が含まれます。 新しいリクエストキュー画面により、各画面から直接アクションを実行できます。 また、モバイルアプリからのオープンリクエストを表示して処理することもできます。

管理とチケット管理

少数のエージェントに対して「新規ユーザーの作成」フォームを使用することができます。 大規模なインストールの場合、Jira Service Deskは単純なCSVファイルを使用するバルクユーザーインポートツールを提供します。 Webサイトの管理ページには、グループやアプリケーションアクセスの管理など、他のWebサイト管理機能へのリンクもあります。 機能をさらに拡張するプラグインをお探しの場合、Atlassian Marketplaceには、エンタープライズメールハンドラーからコネクタ、Salesforce、HubSpot、Microsoft Dynamicsまで、2, 500種類の既製の拡張機能が用意されています。

リクエストは、サービスデスクチームの新しいチケットを作成するための出発点です。 このリリースでは、リクエストにのみ焦点を当てる「問題」の以前の使用はなくなりました。 要求は、電子メール、カスタマーポータルから送信された電子フォーム、または任意のWebサイトの埋め込みウィジェットから送信できます。 Jira Service Deskのすべてのリクエストにはライフサイクルがあります。 ワークフローは、リクエストのステータスと遷移を制御します。 Jira Service Deskには、基本的な情報技術インフラストラクチャライブラリ（ITIL）とカスタマーサポートワークフローが付属しています。 新しいワークフローエディターは、特定のアクションをグラフィカルに設計および実装し、ユーザー定義のルールに基づいて繰り返しアクションを自動化する機能を追加します。

Jiraは現在、7つの事前構成済みITSMサービスデスクテンプレートを提供しており、新しいリクエストの作成プロセスを高速化するのに役立ちます。 さらに5つの内部および5つの外部サービスデスクテンプレートタイプにより、より具体的なユースケースに合わせてライブラリが拡張されます。 新しいリクエストタイプを作成するには、マウスを数回クリックし、2つのテキストフィールドに入力するだけです。

Jira Service Deskはキューの概念を使用して、要求処理を自動化します。 新しいリクエストはそれぞれ、サービスデスクチームのメンバーに割り当てられ、最終的に回答で解決される必要があります。 リクエスターが解決策に満足していない場合、リクエストを再開することもできます。また、顧客はエージェントへの問題の割り当てを自動化することもできます。

ルールを使用すると、解決されたリクエストに顧客がコメントするなど、アクションに基づいてリクエストを自動的に移行できます。 このアクションはリクエストを再度開き、エージェント側の応答を要求します。 電子メールリクエストは最初は「オン」に設定されており、登録済みの顧客に対してのみ新しいリクエストが作成されます。 これにより、スパムメールが偽のリクエストを大量に生成することを防ぎます。これは、Jira独自のスパム保護メカニズムのバックアップです。

カスタマーセルフサービス

Jira Service Deskの主な顧客向けUIは顧客ポータルですが、顧客は電子メールと埋め込みウィジェットを使用してリクエストを送信することもできます。 リクエストが処理されると、ステータスを顧客に通知する電子メールが自動的に送信されます。 メール内のリンクにより、Jira Service Deskでリクエストが開き、ステータスの完全な説明とエージェントによるコメントが表示されます。

ここでテストした他のほとんどの製品と比較した場合の欠点は、Jira Service Deskに統合された知識ベースがないことです。 アトラシアンによると、これは次の会計年度に修正される予定です。 エージェントは特定の問題を解決する方法を探して問題を検索できますが、一般的なユーザー向けの同様のメカニズムはありません。

同社は、顧客にJira Service DeskとAtlassian Confluenceを統合する機能を提供することでこの問題に対処します。AtlassianConfluenceは、既製のテンプレートを使用してチームが記事を作成、整理、および公開するためのナレッジベースと説明しています。 また、企業はブログの更新、RSSフィード、ページのコメントを介してユーザーとつながることができます。 この記事の一部としてConfluenceをレビューしませんでしたが、アトラシアンのWebサイトにリストされている仕様からは、かなり使いやすいようです。 ただし、無料試用期間中に必ずテストする必要があります。 Confluenceをインストールすると、Jira Service Deskのユーザーと顧客はスマート検索機能を備えたグローバルポータルにアクセスできます。 Atlassian Confluenceは、Jira Service Deskの問題を公開されたナレッジベースエントリに変えるための直接的なワークフローも提供します。

アトラシアンがやや不足している分野の1つは、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアチャネルを介した顧客アクセスです。 現時点で唯一のオプションはHootsuiteとの統合であり、その製品の追加ライセンスが必要になります。 これは、Vivantio Proなどのフル機能のソリューションや、Freshdeskなどのエントリーレベルの製品も含め、このカテゴリの他の多くのプレーヤーが提供する機能です。

詳細なレポートと統合

基本的なレポート機能は、平均年齢、作成済み対解決済み、最近作成済み、解決までの時間などの要因に基づいて、チャートとグラフの形式で情報を提供します。 既定のレポートは、追跡したいリクエストの適切な要約を提供しますが、Microsoft Excelにデータをエクスポートして独自のカスタムレポートを作成することもできます。 ただし、全体として、Jira Service Deskのレポートは、すぐにVivantio Proのレポートに遅れることがわかりました。 レポート機能を拡張できますが、サードパーティのモジュールを追加してそれを実現します。

ただし、レポートエンベロープをプッシュする必要がない場合、Jira Service Deskのレイアウトは優れています。 各エージェントは、現在開いているリクエストと最近閉じたリクエストを含むアクティビティストリームを表示できます。 Jiraはダッシュボードを使用して、すべての未処理のサービスリクエストの現在のステータスとその他の関連情報を表示します。 新しいダッシュボードを最初から作成することも、既存のダッシュボードをコピーして変更することもできます。 Jira Service Deskは、特定のイベントに関連付けられたプッシュ通知を作成できるWebhookをサポートしています。 豊富なRepresentational State Transfer（REST）アプリケーションプログラミングインターフェイス（API）のセットにより、Jira Service Deskとプログラムで対話することが可能になります。

ソフトウェアは、いくつかの資産管理機能も提供します。 アトラシアンはマーケティングのポイントにしていますが、プラットフォームの主な目的ではないため、IT資産管理のレビューの一部としてレビューしませんでした。 会社は、資産管理用のJira Service DeskのアドオンとしてRiada by Insightを推奨していますが、Atlassian MarketplaceでOomnitza、Device42、およびSnipe-ITのサポートも提供しています。

会社でGoogle G Suiteを使用している場合、JiraのG Suite統合により、ライセンスユーザーのアカウントを自動的にプロビジョニングすることができます。 この制限の1つは、ユーザーがプライマリメールアドレス（リンクされたG Suiteアカウントの任意のドメイン上にある可能性があります）でログインする必要があり、そのアドレスに使用しているエイリアスでログインできないことです。 ライセンスされたユーザーにIDプロバイダーでのログインを要求する場合は、セキュリティアサーションマークアップ言語（SAML）シングルサインオン（SSO）も使用できます。

また、アトラシアンは2018年にSlackとのパートナーシップを発表しました。同社はIPを取得し、アトラシアンのストライドおよびHipchatクラウド製品の生産を中止しました。

価格と概要

他の多くのヘルプデスク製品と同様に、Jira Service Deskには複数の価格設定階層があり、顧客サービスエージェントを追加すると徐々に安くなります。最大3人のエージェントで月額10ドル、最初の15人のエージェントでユーザーあたり月20ドル、ユーザーあたり15ドル次の85か月など。

Jira Service Deskは、Atlassian Corp.とその周辺のオープンソースコミュニティの基盤を活用するという優れた仕事をしています。 ホスト型ソリューションは、基盤となるハードウェアとオペレーティングシステムを維持するという頭痛の種なしで、サーバーベースの製品の機能を反映しています。 コストは競合他社に匹敵しますが、コンポーネントを追加して知識ベースを実装する必要があり、ソーシャルメディアを介した顧客アクセスをJiraができないことは理想的ではありません。 ただし、これらの制限が重要でない場合、Jira Service Deskはヘルプデスクの運用を自動化するための強固な基盤を提供します。