カヤコのレビューと評価

以前、Kayakoをレビューしたところ、当時の平均価格で平均的なヘルプデスクソフトウェアであることがわかりました。 それ以来、Kayako（ユーザー1人あたり月額20ドルから始まります）は、そのレビューで特定した多くの問題（複雑さのレベルなど）に対処することで、大きな進歩を遂げました。 結局のところ、ヘルプデスクのサービスとしてのソフトウェア（SaaS）製品カテゴリで利用可能な多くのオプションがあるため、カスタマーサービスエージェントの仕事をより複雑ではなく、より簡単にすることが重要です。 カヤコは前回のレビュー以降、多くの改善を施してきましたが、エディターズチョイスの受賞者であるHappyFoxにはまだ遅れています。

カヤコは、会話のアイデアをアプリケーションのあらゆる部分の基本的な情報エンティティとして使用します。 顧客には、チャットウィジェットの使用からソーシャルメディアや電子メールの使用まで、新しい会話を開始するための複数のオプションがあります。 カスタマーサービスエージェントを必要とする会話が開始されると、次に利用可能な人に割り当てられます。 管理者が設定したトリガールールに基づいてルーティングされます。 必要に応じて、手動で割り当てを行うこともできます。

特徴

カスタムレポートの作成は、以前のリリースのKayakoよりもはるかに簡単になりました。 これで、オプションのドロップダウンリストから条件を選択するだけで、すぐに結果がプレビューペインに表示されます。 レポート条件のカテゴリには、会話、要求者、組織、およびサービスレベル契約（SLA）が含まれます。 そこから、条件を追加して、結果を保存できます。 新しいレポートを作成したら、[ダウンロード]ボタンをクリックして、.CSVファイルのコピーをローカルマシンに保存します。

Insightsページは、システム全体をダッシュ​​ボードのように動的に表示します。 会話、エージェント、またはチームから選択して、現在のビューを変更できます。 ページ上の個々のボタンは、日、週、または月の間の期間を変更し、カレンダーウィジェットを使用して特定の範囲の日付を選択できます。 同じタイプの情報は、顧客によるSLAの観点からも利用できます。 これにより、チームが個々に、または特定の顧客に関してどのように機能しているかを簡単に確認できます。

Kayakoは、製品にリモートデスクトップ機能をもたらすことを目的とした「OnSite」と呼ばれるプロジェクトを使用していました。 同社は基本的にプロジェクトを廃止し、代わりにLogMeInやTeamViewerなどの他のソリューションを紹介することにしました。 もう1つの無料オプションは、基本的な画面共有機能を提供するjoin.meです。 カヤコは、Voice-over-IP（VoIP）などの他の機能分野と同様のアプローチを採用しています。 このため、彼らは多くの異なるクラウドVoIPベンダーに顧客を誘導します。

私がここで見つけた小さな迷惑は、ドキュメントにありました。 KayakoサポートWebサイトでVoIPを検索すると、「この記事は2016年以前にサインアップしたKayako Classicのお客様に適用されます」という記事に移動します。 次に、新しいKayakoユーザーガイドに移動します。 そのページの[検索]ボックスに「VoIP」と入力すると、Kayako Classicメッセージを含む同じ記事に戻ります。

価格

カヤコの価格は、元のレビューから変更されていません。 コストは、前述のエントリー価格（ユーザーあたり月額20ドル）と同じです（標準プランの場合）。 中間層の価格（成長プランの場合）はユーザーあたり月額40ドルで、最高層（エンタープライズプラン）はユーザーあたり月額90ドルです。 各レベルの機能は、以前レビューしたときと基本的に同じです。

カヤコの基本的な試用期間は、以前の30日間から14日間になりました。 本当にそのペースを試してみるつもりなら、製品を真剣に見るには短すぎるかもしれません。 1回の電子メールリクエストでトライアルをさらに15日間延長することができたので、それは本当の問題ではないはずです。

ユーザーインターフェイスとワークフロー

新しい会話は、多くのチャネルのいずれかを介して助けを求めるユーザーから、または「新しい会話」ボタンをクリックするエージェントから開始されます。 主要チャネルの1つであるカヤコメッセンジャーは、会社のWebサイトに直接統合できるチャットウィンドウです。 エージェントへの新しい会話の割り当ては、割り当て自動化を使用して自動的に処理できます。 新しい自動化を構築するプロセスは、ドロップダウンボックスから選択された適切なアクションで新しいトリガーを追加することで構成されます。

新しい会話が開始されると、タイムラインに顧客とのすべてのやり取りに加えて、割り当てられたエージェントまたは他のチームメンバーによって追加されたメモが表示されます。 カヤコは、固有の問題や新しい問題など、関心のある特定の項目を識別する方法としてタグを使用します。 後でタグフィールドを使用して、アイテムをすばやく見つけ、他のエージェントに役立つ知識を収集するための基礎を提供できます。 現在のステータスを確認するには、「Insights」アイコンをクリックし、表示期間を日、週、または月ごとに表示するように調整します。 前述のカレンダーウィジェットを使用して期間を変更することもできます。

Kayakoは、シングルサインオン（SSO）機能やカスタマーサービスエージェントのIPアドレスホワイトリストの使用など、強固なセキュリティ基盤を提供します。 顧客の場合、Facebook、Twitter、または登録済みのカヤコアカウントからのログインを許可できます。 Kayako Desktopは、ローカルにインストールしてKayakoアカウントに接続する新しいMac OSまたはWindowsアプリです。 デスクトップアプリのルックアンドフィールをより多く提供し、現在の会話を監視するリアルタイムステータスボックスとともに同じ情報を提示します。

統合

Kayakoは、SalesforceおよびZapierとのすぐに使用可能な直接統合を提供します。 Salesforce統合は、Salesforce AppExchangeを介して利用できるアプリの形式で提供されます。 接続を構成するには、アプリにログインしてから、Kayakoアカウントと通信する権限を持つ新しいリモートサイトを作成します。 その時点から、Salesforce内の任意のページを変更して、Kayakoの会話からの情報を表示できます。 これが完了すると、表示された会話をクリックすることで、Salesforce内からカヤコに直接ジャンプできます。

Zapierは、ユーザーが異なるWebサービス間で自動化ワークフローを作成できるアプリ統合サービスです。 以前に、Zapierを使用して他のSaaS製品と統合するJira Service Deskを確認しました。 このオプションには多少の手間がかかりますが、Microsoft Excelで簡単なマクロを作成することに慣れている人にとってはそれほど難しくありません。 ソーシャルメディアの分野では、KayakoはFacebookとTwitterにフックを提供して、着信メッセージを新しい会話に変換するか、既存の会話に追加します。

Kayakoは、独自の統合サービスを構築するためのアプリケーションプログラムインターフェイス（API）のセットを提供する開発者プラットフォームも提供します。 これは、社内で開発されたバグ追跡ツールや、ヘルプデスクの運用に関連する情報を含むその他の非商用ツールを現在使用している場合、または実際に強力なカスタマイズを必要とする何らかの独自のビジネスプロセスにヘルプデスクを使用している場合に必要になることがあります。 ただし、ほとんどの企業では、ZapierまたはSalesforce接続が必要なすべてのカスタマイズを提供する必要があります。 さらに別のオプションは、ウェブフックを使用して、他のウェブサイトからの情報の断片を顧客サービス担当者に提供することです。 このレベルの統合は気弱な人向けではありませんが、時間と労力を投資したい場合に利用できる可能性を示しています。