ManageEngineサービスデスクとレビューと評価

ManageEngineのServiceDesk Plusは、特に変更管理などの高度な機能に関して、調査したヘルプデスクソリューションの中でも印象的なエントリです。 ServiceDesk Plusは、特に内部情報技術インフラストラクチャライブラリ（ITIL）タスクに重点を置いた強力な機能を提供しますが、中小企業（SMB）よりも企業向けです。 価格はユーザーのグループ（10、20、50、100など）で提供されますが、ユーザーごとの月ごとのライバルと競合しています。 また、ManageEngineは、追加の統合、優れたSLA機能、および資産管理機能を備えたManaged Service Provider（MSP）専用のServiceDesk Plusのバージョンも提供します。

ヘルプデスク機能

価格と機能の両方の面で、ServiceDesk Plusは主にエンタープライズITショップを対象としています。 ユーザーは、電子メールを介してリクエストを開始するか、オプションでアカウントを付与して、独自のリクエストを作成および追跡できます。 ユーザーがリクエストを作成するとき、データ入力を容易にするために既存のテンプレートを使用するオプションがあり、冗長または無関係な詳細を煩わせることなく、リクエストされているサービスのタイプの重要な情報をユーザーに案内します。

残念ながら、この製品は、パブリックカスタマーポータルやナレッジベースを提供していません。これは、内部向けのヘルプデスクフォーカスに沿ったものですが、外部向けのカスタマーサポートを必要とする企業にとっては販売が難しくなります。 ManageEngineは、ナレッジベースとセルフサービスポータルを含むSupportCenter Plusサービスを提供しています。

技術者向けに、ServiceDesk Plusは、ヘルプデスクシステムで期待されるほとんどのチケットおよびリクエスト管理機能を提供します。 ダッシュボードはさまざまな種類のレコードで利用でき、それぞれをニーズに合わせてさらにカスタマイズできます。 ユーザーは、自分用のカスタムダッシュボードを作成したり、他のユーザーが利用できるようにすることもできます。

ダッシュボードに加えて、[ホーム]タブには、ユーザーのスケジュール、割り当てられたタスク、リマインダー、およびシステムアナウンスが表示されます。 [リクエスト]タブには、グリッドベースのリクエストビューがあり、列を追加または削除したり、さまざまな条件を使用してさまざまなビューを保存したりすることで簡単にカスタマイズできます。 要求ビューが提供しないものの1つは、個々のレコードのアクション可能なボタンです。つまり、ステータスを変更するなどのアクションを実行するには、実際にレコードを開く必要があります。 開かれたチケットのビューには情報が密集しているため、このレベルの詳細を必要としない組織にとっては圧倒的です。 これは重大な問題ではありませんが、リクエストビューには、新しいユーザーにとって混乱する可能性があります。

ServiceDesk PlusはエンタープライズITショップ向けであるため、ITILプロセスに焦点を当てることは驚くことではありません。 同様の焦点を持つ他のソリューションであるFreshserviceとVivantio Proと同様に、ServiceDesk Plusはリクエスト、問題、変更、プロジェクトを区別します。 さまざまなレコードの任意の組み合わせを作成してリンクすることができます。たとえば、次々に作成することで（要求により問題が特定され、変更要件が発生し、プロジェクトになる場合があります）、または適切な場合はそれぞれを独自のエンティティとして管理できます。 リクエストビューや問題ビューとは異なり、変更やプロジェクトは単純なグリッドビュー以上のものを提供し、変更のカレンダービューやプロジェクトのガントチャート表示を表示できます。 プロジェクトは、既存のMicrosoft Projectファイルからインポートすることもできます。

ServiceDesk Plusの資産管理ツールは、プリンター、PC、ネットワークハードウェアなどの資産の追跡をサポートしています。 資産は、手動で作成するか、データインポートを使用して入力するか、ソフトウェアプローブを介して自動的に作成できます。 アセットを作成したら、それをユーザーまたは部門、あるいは別のアセットに割り当てることができます。

アセットには、他のレコードを操作するときに果たす役割があります。リクエストを使用すると、リクエスターのアセットをレビューして、設定に関する詳細情報を取得したり、関連するアセットのリストを問題と変更の両方に添付したりできます。 使用状況と有効期限を追跡する機能など、ソフトウェアライセンスもサポートされています。 バーコードは、資産管理の別の領域であり、手動の値セットまたはシーケンシャルセットからバーコードを生成するソリューションを提供します。

レポートとデータ分析は強みです。 定型レポートライブラリは包括的であり、ほとんどのビジネスニーズに対応します。 ServiceDesk Plusの全範囲の情報を使用して、カスタムレポートをいくつかの形式で作成することもできます。 レポートは、毎日、毎週、または毎月、いくつかのファイル形式で自動配信をスケジュールできます。 ServiceDesk Plusはドリルダウン分析も提供します。これは、リクエストの統計を掘り下げるためのインタラクティブなツールです。 それでもこれらのレポートツールを使用しても必要な情報が得られない場合は、Zoho Analyticsとの統合もサポートされています（ZohoはManageEngineの親会社です）。

Zohoと言えば、ServiceDesk PlusはZohoのAIアシスタントZiaもサポートしています。ZiaはFAQを処理したり、Webチャットまたはモバイル（テキストまたは音声）からのリクエストを更新したりできます。

価格とプラン

前述のとおり、ManageEngineはユーザー数に基づいてServiceDesk Plusの価格を設定します。 10人の技術者の年間サブスクリプションは1, 195ドルから始まり、ユーザーあたり月額10ドル未満になります。これは、FreshdeskやZoho Deskなどのツールと比較しても競争力があります。 プロジェクト管理とサービスカタログは、それぞれ年間1, 195ドルの追加年額料金でアドオンとして利用でき、変更管理は年間2, 395ドルです。 標準価格帯には、インシデント管理とSLA管理が含まれます。

ServiceDesk Plusのプロフェッショナルな価格設定レベルには、資産管理機能など​​、ヘルプデスクを管理するためのより完全なツールセットが含まれています。 プロフェッショナルライセンスもユーザー数で分類されますが、ノードライセンスも含まれます（資産管理に使用されます）。 これらのライセンスは、2人の技術者と250ノードで年間495ドルのライセンス料金で開始されます。これにより、月間コストは、ユーザーあたり月間範囲で最大20ドルになります。 追加のノードは、ライセンスに追加できます。追加の100ノードから、345ドルです。

Enterprise ServiceDesk Plusのお客様は、問題管理、変更管理、プロジェクト管理、サービスカタログなどのITIL機能を利用できます。 エンタープライズライセンスも2人の技術者/ 250ノードレベルで開始されますが、年間料金は1, 195ドルです。 ユーザーあたり月額50ドル近くの投資は、おそらくビジネスの大部分でITILを活用しようとしている顧客にとって意味があり、同等のITILツールを含むFreshserviceのEstateティアよりも安価です。

インターフェースとワークフロー

ServiceDesk Plus UIはプラットフォームの強みではありませんが、完全に保守可能です。 ソフトウェアのさまざまなモードが画面の上部に一覧表示されているため、簡単に操作できます。 スイートのすべての主要な関心ポイントは、大きく、明確にラベル付けされたボタンのおかげで簡単に見つかります。

忙しいヘルプデスクにとって重要なのは、ユーザーがアプリ内を移動しても持続する新しいリクエストを作成するためのワンボタンソリューションです。 これは、同じボタンからテンプレートを選択する機能とともに、新しいインシデントの作成にメニューを掘り下げる必要がないことを意味します。 クイックアクションボタンを使用すると、ServiceDesk Plusのすべての側面にわたって新しいレコードを作成できます。また、最近のアイテムメニューには、最近操作したレコードの履歴が一覧表示されます。 また、画面上部のメニューバーに検索ボックスがあり、問題から注文書まで何でも検索できます。

リクエストや問題を管理する場合、ServiceDesk Plusはレコードの左側にメニューを提供し、技術者はタスク、解決情報、問題分析（影響、症状、根本原因）、履歴の概要などの詳細レイヤーを表示または追加できます（経過時間分析、作業ログなど）。 リマインダーは、フォローアップが必要な場合にも役立つ可能性があります。

テンプレートは、一般的な要求またはサービスに関連するフィールドを決定するため、ServiceDesk Plusの重要な側面です。 また、変更レコードのテンプレートは、要求を処理するために従うべきワークフローまたはビジネスプロセスを決定します。 使用可能なワークフローツールは、Freshserviceで見つけたものに匹敵します。Freshserviceは小さな偉業ではありませんが、残念ながら変更管理プロセスに限定されているため、Freshserviceは直接比較できます。

ITILと統合

ServiceDesk Plusのエンタープライズサービスレベルは、ITILツールの包括的なスイートを提供しますが、ワークフローのカスタマイズを変更管理プロセスに制限すると、他の種類の情報でビジネスプロセスを実施する柔軟性が制限されます（たとえば、Freshserviceは、チケット、問題、変更のカスタムワークフローをサポートします、リリース）。

ServiceDesk Plusの優れた機能の1つは、変更管理データベースです。 CMDBは、さまざまなリソース（アプリケーション、データベース、サーバー、ネットワークハードウェア）間の関係を構築し、現在の構成を文書化し、潜在的な変更の影響を特定するITILの概念です。 ここでのCMDB機能には、さまざまなタイプ（アプリケーション、クラスター、コンピューター、ネットワークギア）の構成アイテム（CI）およびCI間の関係を定義する機能が含まれます。 最終的に、ServiceDesk Plusはこれらの関係を示すマップをユーザーに提供し、問題の原因であるか、プロジェクト中に考慮する必要があるリソースを可視化します。 Freshserviceは同様のツールを提供しますが、ServiceDesk Plusで得られるものほど中心的ではありません。

ManageEngineが投資したい分野の1つは、サードパーティアプリとの統合です。 すぐに有効化できる拡張性がありますが、統合のリストはかなり限られています。 ServiceDesk Plusは、いくつかのクラウドストレージソリューション（Zoho Docs、Dropbox、Evernote、Google Drive、Box、OneDrive）からのドキュメントの添付をサポートし、他のManageEngineツール（Desktop Central、ADManager Plus、OpManager、およびApplication Manager Plus）との統合を大幅に追加します値。 Office 365の統合は、チケットの詳細とツールがメールエクスペリエンスに直接組み込まれるため、非常に便利です。

ServiceDesk Plusをエンタープライズヘルプデスクの魅力的なオプションにしているものがいくつかあります。 ITILサポートは、FreshserviceおよびVivantio Proでも利用可能ですが、十分に実行されており、競争力のある価格です。 既存のManageEngineソリューションとの統合を活用しようとしているお客様は、ヘルプデスクツールを離れることなくリクエストを解決する能力が簡単に得られるため、投資に対する見返りの明らかな機会があります。