Mojoヘルプデスクのレビューと評価

Mojo Helpdesk（Mojo Professionalのユーザー1人あたり月額29ドル）は、チケット管理のために電子メールの受信トレイやホワイトボードを移動したいと考えている小規模な顧客サービスショップにとっては簡単です。 機能面では、MojoはこのヘルプデスクスペースであるエディターズチョイスのヘビーヒッターであるHappyFoxand Vivantio Proとは比較されませんが、コストの何分の一かで、主に価値に焦点を合わせている顧客にとってはトレードオフの価値があります。

セットアップ

Mojoヘルプデスクの実装は、簡単な登録プロセスから始まります。 30日間の試用期間が順調に進み、試用期間が終了するまで支払い情報を入力する必要はありません。これは、ほとんどの競合製品と比べてさわやかな変更です。 サポートチームを有効にするための重要なステップは、エージェント（顧客サービススタッフ）を構成することです。 グループは顧客間の企業関係を定義し、特定のユーザー（顧客またはエージェント）がチケットを送信できるキューを管理できます。 残念ながら、ユーザーは単一のグループにしか割り当てることができません。これにより、グループ編成戦略を他の場合よりも少し重要にすることができます。

競合他社の大半と同様に、Mojo Helpdeskはロールを使用して、ユーザーが実行できるアクションを決定します。 残念ながら、Mojoは競合他社の多く、特にVivantio ProやCayzuのような役割をカスタマイズする機能を提供していないため、すぐに使用できるものにこだわっています。 顧客はヘルプセンター（FAQおよびナレッジベース）を見ることができ、グループにアクセスすると、グループから送信されたチケットを見ることができます（顧客が独自のサポートチームを持っている場合に非常に役立ちます）。 エージェントは一般的なヘルプデスクレベルのユーザーであり、システム内のすべてのチケットにアクセスできますが、指定したキューにのみアクセスできる制限付きエージェントを作成することもできます。 チケットキューへの制限されたエージェントアクセスはユーザーごとに定義されるため、この機能は主に小規模な店舗や売り上げが少ない店舗に適しています。 マネージャーの役​​割は、一部の設定を変更し、レポートを実行し、顧客またはチケット情報をインポートおよびエクスポートし、ユーザーとグループを管理し、自動化ルールを定義する機能を追加します。 管理者は、請求情報を管理し、最上位レベルの設定を構成し、Mojoアカウントをシャットダウンすることもできます。

Mojoの強みの1つは、カスタムチケットフォームを作成し、フォームの名前の付け方、表示するフィールド、必要なフィールドを選択できることです。 カスタムチケットフォームは、応答性の高い顧客サービスを提供するために重要な情報を最初から利用できるようにするのに役立ち、顧客からの情報の要求に費やされる時間を削減できる可能性があります。

カスタムブランディングは、Mojoの弱点です。 色や背景画像をカスタマイズしたり、ロゴを追加したりすることもできますが、HappyFoxのような他の同レベルの競合他社に見られるようなオプションや柔軟性はあまりありません。 Mojoには開発者APIが用意されているため、一定量のカスタムコーディングを行う場合は、Mojoをビジネスで使用される他のWebサービスを使用してカスタムワークフローに組み込むことができますが、これはカスタムブランド化ではあまり役に立ちませんあなたの本当のニーズです。 APIの他に、MojoはすぐにGoogle G-Suiteと緊密に統合されます。これは、たとえば、サービス組織がGMailやGoogle Docsでの標準化を希望する場合に役立ちます。

チケット管理

チケットキューは、Mojoがチケットを割り当てて管理する方法の中核です。 キューを作成すると、電子メールアドレスを関連付けることができます。これにより、顧客は電子メールを送信するだけで特定のキュー内にチケットを作成できます。 キューは、Webフォームを介してチケットを作成するときに顧客が選択するオプションとして設定することも、使用中のチケットフォームに基づいて自動的に定義することもできます。

モジョは、ゲーミフィケーションによって促進された健全な競争を通じて、迅速かつ徹底的なチケット処理を奨励しています。 各エージェントには評価（「モジョ番号」）があり、リーダーボードへの配置を決定します。 リーダーボードは、グループとキューの観点からも見ることができます。 Mojo番号は顧客満足度を反映しており、顧客の満足度が平均すればするほど、Mojoは高くなります。

チケットを管理する上で重要な時間の節約は自動化です。 簡単なフィルターとアクションのセットを使用して、チケットが特定の条件を満たしたときに発生する自動イベントを設定できます。 いくつかの自動化がデフォルトで作成されます。2つは顧客に解決済みのチケットに満足のマークを付けるように促し、もう1つはチケットが5日間解決された後にステータスをクローズに変更します。 ルールベースの自動化は、比較的忙しいけれども単純なWebフォームを使用して作成されます。 この自動化の作成方法は、ユーザーが簡単に処理でき、[検索のテスト]ボタンは、自動化が意図しないチケットをキャッチしないようにするのに役立ちます。

カスタマーセルフサービス

一部の競合他社と同様に、Mojoには、一般的な質問にすばやく回答するための知識ベースを作成する機能があります。 Mojoのナレッジベース機能を使用すると、記事を作成して階層的なカテゴリ構造に入れることができ、ユーザーが探している答えを簡単に見つけることができます。

ただし、ナレッジベースの記事の公開と分類を超えて、Mojoはセルフサービスツールの方法ではあまり提供していません。 また、内部使用のナレッジベースを管理する方法がないため、内部サポートスタッフの使いやすさが制限されます。

報告

Mojoのレポートシステムは、サービス全体で見られる他の機能に非常に似ています。情報が豊富で使いやすいですが、最も基本的なユーザーを除くすべてのユーザーに少し欠けています。 ダッシュボードには、指定された期間のオープンチケットとクローズチケットの傾向が表示され、ヘルプデスクのワークロードをすばやく確認できます。 イベントログを使用すると、エージェントによって実行されている個々のアクションに至るまで、ヘルプデスクの進行状況を確認でき、監査状況で役立ちます。 エージングサマリレポートは、オープンチケットのエージングをエージェント、フォーム、キュー、およびタイプ別に分類し、チケットが希望よりも長く開いているエリアを特定するのに役立ちます。 サービスレベル契約の義務が課せられている場合、SLAターゲットレポートを使用すると、SLA関連のパフォーマンスを監視および測定でき、結果を合算した成功率とともに合格/不合格として表示できます。

残念ながら、Mojoはレポートの作成やカスタマイズの機能をあまり提供していないため、作成したものにほとんど制限されています。 このソフトウェアではカスタムフィールドとカスタムフォームを作成できるため、残念です。そのデータに基づいてレポートできると便利です。 このまとめのヘルプデスクパッケージの一部では、定型レポートが現実のものとなっていますが、Samanageなどのカスタムレポートを提供する数は増加しており、明確な利点があります。

統合

Mojoの主要な統合ポイントはGoogle Appsとの連携です。これにより、Mojo HelpdeskインスタンスとGoogle Appsドメインをリンクできます。 ユーザーは、Google Appsアカウントからシングルサインオンを実行できます。

開発者はMojoのRepresentational State Transfer（REST）APIを利用できますが、この種の統合は、比較的高度なスクリプト機能が必要なため、一般的なエンドユーザーや一般的なパワーユーザーを超えています。 つまり、簡単に使用できる付加価値のある統合の欠如（つまり、ヘルプデスクとCRMまたは請求サービスを結びつけること）は、Mojo Helpdeskのもう1つの弱点であり、特にHappyFoxのようなこの分野で優れている競合他社と比較した場合。

あなたのモジョを取得しますか？

しかし、多くの競争上の弱点がありますが、Mojo Helpdeskの大きなセールスポイントはエントリーレベルの価格設定であり、無料です。ただし、このオプションにはいくつかの注意事項があります。 Mini Meティアは無料ですが、いくつかの重大な制限がありますが、少なくとも3つのエージェントの最大制限はありません。 プロフェッショナル版では月額29ドル（最大10人のエージェントに対して10ドルを超える月あたり2ドルの追加エージェントを追加）、エンタープライズ版は月額99ドルを実行します（エージェントごとに3ドルの追加で最大10人のエージェントに対しても） 10を超える月）。 最後に、無制限の数のエージェントに対して月額399ドルかかるMojo Unlimitedティアがあります。

エンタープライズ層は、制限付きエージェント、ドメインブランディング、カスタムSSL証明書などの機能に必要です。 これは、エンタープライズ層でも、Mojoが他の多くの競合製品と比べて良い価格を持っているため、よく見る価値があります。

Mojo Helpdeskは、ヘルプデスクチケットの日々の管理でうまく機能し、カスタムチケットフォームなどの便利な機能も提供します。 また、リーダーボードなど、Mojo Numberコンセプトの大ファンでもあります。もちろん、低価格のエントリーレベルのサービスが小さなサポートショップを魅了します。 ただし、レポート、自動化、またはブランディングで高度な技術が必要な場合は、HappyFoxやVivantio Proなど、より柔軟なものを検討する必要があります。