啓示のレビューと評価

Revelationヘルプデスク（Selectティアでユーザー1人あたり月額19ドルから開始）は、従来のデスクトップクライアントアプリケーションのルックアンドフィールをWebに取り入れるという、まともな仕事をします。 このレビューのまとめでは、ユーザーインターフェイス（UI）には他のヘルプデスク製品の一部のスムーズで応答性のある感触はありません（ただし、エディターズチョイスの受賞者であるVivantio Proに匹敵するエンタープライズグレードの機能はあります）エンタープライズ指向のサービスデスクパッケージの残りの部分、特にさまざまなサードパーティの統合を備えたパッケージよりも若干遅れていますが、ソーシャルメディアなどの顧客向け機能をより多く提供していますチケット管理やモバイルアプリ。

セットアップと管理

新しいRevelationヘルプデスクWebサイトの作成は、他の製品とほぼ同じように機能します。最初のサインアップフォームの後に確認メールが続きます。 必要な初期の最小構成は、サポートカテゴリまたはプロジェクト、サポートスタッフ、およびユーザーの作成で構成されます。 私がテストした試用版には、これらすべてのアイテムのデフォルトと10個のオープンチケットが含まれていました。 新しいアイテム、現在のアイテム、および最新のアイテムの色分けにより、すぐに注意が必要な問題をすばやく特定できます。

Revelationヘルプデスクのヘルプファイルは、私が調べた他のどの製品よりもはるかに広範です。 これは、製品の深さと、操作のさまざまな側面を構成するために使用できるオプションの数に一部起因しています。 1つの例は、電子メールアクションテンプレート機能です。 この機能により、ユーザーが入力してヘルプを送信するフォームを作成できます。

キューを使用して、一般的なITサポートやアプリケーションサポートなど、さまざまなグループに作業を分散できます。 新しいチケットにサポートされているアプリが含まれている場合、その情報に基づいて、チケットを適切なサポートグループに自動的にルーティングできます。 Microsoft Active Directory（AD）統合は現在、オンプレミスサーバーエディションにのみ存在しますが、将来のリリースのロードマップ上にあります。

チケット管理

Revelationヘルプデスクには、管理者が現在作業中のすべてのチケットのステータスを表示できるチケットマネージャーセクションがあります。 ヘルプデスクの技術者が新しいチケットを入力するためのデータ入力画面は、ナビゲートしやすく、問題の詳細情報の見やすいビューを提供します。 必須フィールドはアスタリスクでマークされており、一部のフィールドは役割や時間などのデフォルトを受け入れます。 システムは、すべての必須フィールドに入力するまで、新しいチケットのログを許可しません。

動的フィルター機能により、表示する特定のプロジェクトを選択することにより、多数の未処理のチケットを処理しやすくなります。 左側のペインには、関連情報を表示してナビゲーションを簡単にするためのセクションがいくつかあります。 このページは少し忙しすぎて、特に新しいカスタマーサービスエージェントにとっては圧倒される可能性があります。 同時に、経験豊富なユーザーは、はるかに効率的な使用パターンを開発することでメリットを得ることができます。

セルフサービスとレポート

すべての顧客セルフサービス機能はデフォルトでオフになっています。 [クライアントマネージャー]画面では、管理者グループまたはすべてのユーザーグループがアクセスできる機能を選択できます。 これらのオプションは、指定されたユーザーがWebサイトにアクセスするときに使用可能になります。 Revelationヘルプデスクには、重要な情報を選択して新しいサポートチケットを自動的に作成できる電子メールパーサーも含まれています。 この機能はデフォルトでは有効になっておらず、トライアルコア製品には含まれていません。

Revelationヘルプデスクには、古いデータベース管理システムで見られるようなものを連想させる広範なレポートツールが組み込まれています。 事前定義されたレポートの長いリストには、検索すると予想されるすべての共通情報が含まれています。 最も便利なのは、頻繁に使用する検索を保存して、後で簡単にアクセスできるようにすることです。

カスタムタブを使用すると、ユーザーが入力した一連の条件に基づいて独自のレポートを作成できます。 新しいレポートを作成するには、利用可能なフィールドのリストから空のレポートフォームに要素をドラッグします。 フィールドを作成したら、プレビューオプションを使用して、レポートを保存するかどうかを確認できます。 レポートをMicrosoft ExcelまたはPDFにエクスポートすることもできます。

統合

会社で電子メールをMicrosoft Outlookに依存している場合、Revelationヘルプデスクは便利なOutlook Bridgeを提供し、受信トレイから新しいチケットを直接記録できるようにします。 これには、Revelationサーバーバージョン4.0以降のローカルインストールが必要であり、クライアントは少なくともOutlook 2003を実行している必要があります。

追加の統合ポイントは、クライアント、オフィス、エンドユーザー、サポートスタッフ、およびアセットを、サポートされているさまざまなファイルタイプを持つフラットファイルまたは接続されたデータベースからインポートする機能で構成されます。 サンプルのExcelインポートファイルには、インポートの種類ごとに異なるフィールドが表示され、オフィスの場所情報、姓、名、役割、サポートスタッフの電子メールなどが含まれます。 YellowFish Softwareはさまざまなデバイス向けのモバイルアプリを提供していませんが、ほとんどのポータブルWebブラウザーで表示するのに適したWebサイトのモバイルバージョンを提供しています。

最後に、深刻な統合ニーズのために、YellowFishは、Cayzu、Mojo、およびこのレビューラウンドアップでレビューした他のいくつかのヘルプデスクパッケージと同様に、RevelationのRESTアプリケーションプログラミングインターフェイス（REST API）も提供します。 つまり、高度なワークフローエンジニアリングのために複数のソフトウェアパッケージを接続するなど、より広範な統合ニーズを持つ企業は、独自のアプリ間コネクタを構築できます。 これには社内開発の才能が必要ですが、カスタマイズや統合のニーズがヘルプデスクの成功に不可欠である場合には価値があります。

価格

Revelationヘルプデスクは、複数の価格設定階層を使用します。これにより、ユーザーを追加するたびに、顧客サービスエージェントごとに段階的に安価になります。 同社は最近、検索、メールアラート、ナレッジベース、チケット管理、レポートなどの基本機能を含む最大3ライセンスの無料ティアから始めて、これらのティアを改良しました。 その後、1か月あたりライセンスあたり19ドルで、アセット管理、カスタムフィールド、チーム管理、ワークフローなどを追加するSelectティアの下位ティアがあります。 その後、プライム層が続きます。プライム層は、ユーザーあたり月額39ドルで、以前の層のすべてを備え、チャット、カスタムダッシュボード、セルフサービスインターフェイスなどを追加します。 Primeティアには、14日間の無料評価試用版もあります。 最後に、ユーザーあたり月額$ 59のGameplanレベルがあります。これは、高度なレポートグラフィックス、プロジェクト定義のワークストリームなどの機能を備えたRevelationのハイエンドを表します。 これらの価格は、ティアごとの基本的なライセンス数を表しているため、確定する前に、特定のユーザー番号をRevelation担当者と必ず話し合ってください。

啓示ヘルプデスクは、このまとめの中で最も複雑な製品の1つです。 同時に、頻繁に使用すると、典型的なカスタマーサービスエージェントの生産性を確実に高めることができる多くの機能を誇っています。 ただし、クラウドサービスのパラダイムと、エディターズチョイスを獲得するのに十分なエンタープライズ向けの機能セットとのバランスをとる前に、少し方法があります。