チームサポートのレビューと評価

ソフトウェアおよびテクノロジー企業向けに設計されたTeamSupport（ユーザーあたり月額35ドル）は、完全に管理されたクラウドサービスとして実行されるヘルプデスクであり、ネイティブアプリのように見た目と操作感を最大限に発揮します。 TeamSupportはチケット管理に優れていますが、根本原因分析にも焦点を当てています。これは、単に顧客とのやり取りを急ぐのではなく、サービスコールを減らしたい組織にとって大きな恩恵になります。 残念ながら、エディターズチョイスの受賞者であるVivantio Proと比較しても、かなり深い機能セットがありますが、それらの機能の一部は使いやすさや全体的なパフォーマンスさえ犠牲にしてしまいます。 それでも、使いやすさは主観的な場合があり、TeamSupportは単なる顧客イベントを超えてヘルプデスクの機能を拡張する優れた仕事をしており、多くの中規模または企業規模のシナリオに非常にうまく適合します。

特徴

TeamSupportは、前述のチケット調達オプションの配列に加えて、顧客チャット機能を提供します。 2つの価格帯はさまざまな点で異なりますが、チケットの調達、解決、およびタイミングに関するすべてのチケット管理機能は、すべての価格帯で利用できます。 ヘルプデスクソリューションは、一般に2つのカテゴリに分類されます。1つは基本的なヘルプデスク機能を提供するもの、もう1つはより高度な情報技術インフラストラクチャライブラリ（ITIL）主導の機能スイートを提供するものです。 TeamSupportは以前の基本カテゴリに分類されますが、そのエンタープライズ価格設定にはIT主導の機能が含まれています。 それでも、ITIL主導のショップは、Vivantio ProまたはSamanageのようなものをよりよく見るでしょう。 TeamSupportは、内部表示と外部表示の両方の知識ベースを作成するのに役立ちます。 また、顧客が相互にやり取りできるようにするために使用できる顧客フォーラムを提供し、潜在的に相互に助け合い、モデレーションによってさらに別のタッチポイントを提供します。

顧客がチケットを調達することになった場合、エージェントはWikiなどのツールにアクセスしてチケットをすぐに閉じることができます。 ナレッジベースは、エージェントがチケットをクローズする際にも役立ちます。 Wikiとナレッジベースは機能上必然的に重複するため、一部の企業はWikiとナレッジベースの両方を使用しない場合があります。 後者は、過去の解決策の発見を容易にするために特に役立ちます。

TeamSupportは、多数のレポートを提供します。これらはすべて、便利なレポートエリアからアクセスできます。 ただし、その検索およびフィルター機能は不必要に複雑であるように見えたため、カスタムレポート作成の柔軟性が大幅に向上しませんでした。 その一部は、カスタムレポートの作成がオプションを制限する可能性があるウィザードを使用して行われるためです。 ただし、必要なものが得られたら、棒グラフ、サマリー、チャート、表形式のレポートなど、さまざまな方法でレポートを表示できます。

価格

TeamSupportは無料の試用期間を提供し、その後2つの価格帯のみを提供します。 エージェントあたり月額35ドルから45ドルで終わる2つの階層の差別化要因には、主に製品と在庫の管理と特定のツールとの統合が含まれます。 確かに、より高価なエンタープライズ層のインベントリ機能が必要ない場合は、TeamSupportの35ドルのサポートデスクオプションで十分です。

インターフェースとワークフロー

TeamSupportのユーザーインターフェイスを見るのは少し退屈ですが、かなり機能的です。 画面の左側にあるオプションバーのおかげで、すべてのものに簡単にアクセスできます。 主要なヘルプデスク機能は決して遠くありません。 初期設定は、Freshdeskでの私の経験ほどスムーズではありませんでしたが、見事なものではなく、管理画面の上部にあるいくつかのタブにより、場所を理解するとプロセスが簡単になりました。

画面の右側にある永続的なウィンドウには、ユーザーが現在作業しているエリアに関する追加情報が表示されます。 これは、インターフェイスをナビゲートするのにも役立ちます。これは、なじみのない画面をじっと見つめているときに何をすべきか自信が持てないことを意味します。

TeamSupport内で実際に作業を行う場合、画面の上部にある[新規チケット]をクリックすると、エージェントは、データが入力されるのを待っている空のドキュメントを開く動作に直接進みます。 ただし、それを行うには、ドロップダウンボックスとテキストフィールドの海を横断する必要がありますが、これは私は好きではありません。 チケットの本文を追加するためのテキスト領域は、バンドルされたエディターを介してリッチテキストを使用して編集できます。これは興味深いオプションであり、チケットにファイルを添付することもできます。 たとえば、エージェントの注意を引くために明るい赤のマークを付けたい場合は、TeamSupportを使用できます。

TeamSupportを使用すると、この時点でタグ、顧客、およびアラームを追加できます。 さらに、エージェントは新しいチケットを既存のチケットにリンクすることもできます。これは、複数のチケットが1つの根本的な原因で発生する場合に役立ちます。 このメインビューでは、アラームと重大度を選択するオプションも使用できます。 完了すると、ユーザーはチケットを保存するか保存して閉じるかを選択できます。 閉じずに保存するこのオプションは、Webアプリでは奇妙に感じられ、デスクトップソリューションにより適しています。

[保存して閉じる]を選択すると、エージェントはダッシュボードに戻り、すべての新しいチケットとグラフおよびその他のデータが表示されます。 それはすべて、TeamSupportの構成方法に依存します。 この時点で、ダッシュボードに表示されるコンポーネントをできるだけ少なくすることをお勧めします。 これにより、「情報の過負荷」を回避できます。

チケットの解決は、ステータスをClosedに変更することで行われます。奇妙なことに、前述の[保存]ボタンを使用すると、このアクションは自動保存されます。 エージェントには、フロッピーディスクのアイコンが表示されます。 ありがたいことに、チケットは、閉じることを選択してもすぐには消えないので、後でメモを追加できます。 TeamSupportはここからポイントを獲得しました。

全体

全体的に、TeamSupportは、ほとんどのビジネスシナリオに適した強固なヘルプデスクソリューションです。 ただし、タイムライン機能とチケット履歴を表示する機能は優れていますが、エディターズチョイスの受賞者であるVivantio Proほど機能が深くなく、エディターズチョイスの受賞者であるHappyFoxほど使いやすく明確に提示されていませんでした。 さらに、価格設定は優れていますが、これらの種類の機能については私が見た最高のものではありません。 TeamSupportの最善の策は、試用期間を選択し、ソフトウェアをヘルプデスクが必要とするものに正確にマッピングし、それが適切かどうかを確認することです。