ヘルプデスクを今すぐ充電する5つの方法

チャット、電話、電子メール、ソーシャルチャネルを監視するヘルプデスクエージェントの効率的でフレンドリーなチームなしでは、顧客に直面するビジネスを成功させて、ユーザーの問題を解決し、製品のスムーズなエクスペリエンスを確保することは困難です。 Facebook Messengerなどのソーシャルアプリで会話型チャットボットエクスペリエンスが出現し始めていますが、この記事では、肉体と人間のエージェントと、ヘルプデスクプロセスを改善するためにサービスを提供している顧客にやる気と力を与える方法について説明します。

これを迅速に行うには、従うべきいくつかの簡単なヒントがあります。 以下では、ヘルプデスク戦略の最も重要な側面にビジネスを集中させ、リソースを賢く投資し、データ分析とゲーミフィケーションに関するイノベーションを活用して既存のプラットフォームと顧客サービスツールを変革するためのターゲットを絞った推奨事項をいくつか示します。新世代の顧客。

1.予測分析とセンチメント分析を使用する

私たちはデータ革命の真っin中にいます。 リアルタイムのビッグデータ処理機能とセルフサービスのビジネスインテリジェンス（BI）ツールの台頭により、ビジネスの分析方法、情報からの洞察の導出、および情報に対するアクションの実行方法が変わりつつあります。 ヘルプデスクの分野では、予測分析がエージェントの顧客チケットへのアプローチと解決の方法を変えることをすでに見ています。

ほとんどのヘルプデスクプラットフォームには組み込みのレポート機能が含まれていますが、FreshdeskやZendesk Supportなどのツールは、機械学習（ML）および予測分析機能をプラットフォームに組み込んでいます。 アイデアは、チケット応答時間、応答待ち時間、顧客満足度評価と相互参照される特定のチケット文言などの要因を分析し、エージェント/ユーザーインタラクションが成功する確率を計算し、将来を改善するための問題要因を特定することです。相互作用。

ソーシャルリスニングツールでよく使用される高度なセンチメント分析（つまり、コンテンツや体験に対するユーザーの意見や感情の分類）が関係するため、この方程式の顧客満足度要素も重要です。 感情分析と予測分析は、状況要因とユーザーの感情的反応に基づいてヘルプデスクのエクスペリエンスを動的に調整できる強力な組み合わせです。 現在のヘルプデスクプラットフォームがこれらの機能を提供していない場合は、ベンダーに作業中かどうか尋ねてください。 そうでない場合は、MLとデータ分析を使用して、ビジネスと顧客との対話方法を変える多くのツールが既に利用可能です。

2.より良いソーシャルメディアアウトリーチへの投資

このインターネット時代では、ソーシャルメディア管理は企業の顧客サービスの最前線です。 ヘルプデスク戦略に、Facebook、Twitter、その他のソーシャルメディアネットワークを介してユーザーの問題に対応するための定義されたプロセスが含まれていない場合、すでに時代遅れです。 理想的には、ブランドの声をキャプチャし、ソーシャルプレゼンスに直接関与しているユーザーにすばやくコメントしたり、ツイートしたりできる専用のソーシャルメディアチームが必要です。 それらのユーザーが製品やサービスに不満を抱いている場合、あなたができる最悪のことは、彼らが定期的に使用しているすべてのソーシャルネットワークで顧客をあなたの会社を広範囲にバッシングするだけにつながる、缶詰の、役に立たないソーシャルメディアの応答を与えることです。

ソーシャルヘルプデスクの担当者は、誠実で率直であり、直接的なソーシャルインタラクションに1〜2時間以内に対応する必要があります。 さらに重要なことは、ソーシャルインタラクションを介して解決できる問題のタイプの確立されたワークフローと、ソーシャルチームとヘルプデスクのエージェントがより複雑な顧客の問題に一貫して取り組む方法の計画があることです（エージェントがすでに両方の帽子をかぶっていなければ）。 技術的な観点からすると、ソーシャルメディアのクエリを直接オープンチケットに処理する機能をヘルプデスクプラットフォームに含めないという言い訳はありません。 エディターズチョイスツールのHappyFox、Vivantio Pro、Zoho Deskなど、ほとんどの主要なヘルプデスクソリューションは、デフォルトでその機能を提供しています。 2017年には、ソーシャルプレゼンスとヘルプデスク業務の接続が切れることは、顧客にとって大きな問題になる可能性があります。

3.知識ベースの見直し

エージェントからプレッシャーを取り除き、従業員と顧客の両方の知識を働かせるための優れた方法は、現在のナレッジベース（KB）または顧客情報ポータルをよく見ることです。 一般的なサポートの問題について、ユーザーとエージェントの両方が新しいKBエントリを簡単に追加できますか？ ヘルプデスクチケットから直接リンクするか、関連するサポート記事にリンクして、簡単なトラブルシューティングで問題を解決できるかどうかを確認する自動顧客メールプロンプトがありますか？ そうでない場合は、ユーザーエクスペリエンス（UX）を簡単にアップグレードし、さらに徹底的なオーバーホールが必要かどうかを判断するために、KBのユーザーインターフェイス（UI）、検索、およびコンテンツ作成機能を確認する価値があります。

繰り返しになりますが、Zendeskはハイライトする良い例です。 同社は最近、「Zendesk Guide」（以前は「Help Center」と呼ばれていました）と呼ばれる改良されたナレッジベースを発表しました。 Zendesk Guideは、エージェントに「ナレッジキャプチャ」と呼ばれる新しいコンテンツ作成アプリを提供し、解決されたチケットから直接KBテンプレートに情報を供給することにより、クラウドソーシングで会社のKBを自然に拡大する方法を提供します。 また、「Answer Bot」と呼ばれる人工知能（AI）アシスタントがあり、顧客がチケットを書いているときに関連するKB記事をポップアップします。 表面化された記事のいずれかが顧客の質問への回答に役立つ場合、そのチケットがエージェントのダッシュボードを通過する前にリクエストを閉じることができます。

4.調査、調査、調査

予測分析と感情分析は優れていますが、オンラインアンケートは、顧客（およびエージェント）がヘルプデスクエクスペリエンスについてどう思うかを正確に見つけて改善するための最も直接的なツールです。 顧客を定期的に調査すると、顧客が最も楽しんでいる機能、製品、サービスを特定するのに役立ちます。 これらはあなたが強調し改善し続けるべきものです。 定期的な調査は、仕事を必要とするカスタマーサポートエクスペリエンスの側面を特定するのにも役立ちます。 同時に、エージェントを調査することは、仕事をより良く行い、チケットをより速く、より効率的に解決するために必要なものを見つけるための最良の方法です。

多くのヘルプデスクプラットフォームには組み込みの調査機能が含まれており、その多くはSurveyMonkeyなどの主要なオンライン調査ツールとも統合されています。 CayzuやEditors 'Choice HappyFoxなど、レビューしたヘルプデスクツールの多くは、組み込みのSurveyMonkey統合を提供し、関係するすべての関係者に摩擦のない直感的なフィードバックエクスペリエンスを提供します。

5.ゲーミフィケーションでエージェントに動機を与える

ヘルプデスクの専門家を活気づけ、やる気を維持することは、ほとんどのビジネスにとって新しい優先事項とはほど遠いですが、ゲーミフィケーション技術の普及により、これまで以上に魅力的でインタラクティブになりました。 これは、没入型のオンライントレーニングコースから始まり、従業員を迅速に習得します。 企業は、その勢いに基づいて、ゲーミフィケーションされた要素を使用して、エージェントが取り組むべき目標と賞品を提供する必要があります。

ゲーミフィケーションは、ポイントスコアリングシステムとリーダーボードを実装して、サポートチケットを正常に解決するためのあらゆる手段（解決までのスピードと顧客からの肯定的なフィードバックのための追加ポイント）またはさらに高度な統合ゲームメカニクスを意味します。 Freshdeskはこの点で特に革新的なヘルプデスクプラットフォームであり、すべてのサポートチケットをバッジ、実績、ポイントのチャンスに変える本格的なFreshdesk Arcadeモジュールを提供します。 企業が特定のビジネス目標に向けたポイント値で特定のタスクを設定するために使用できるクエストと呼ばれるカスタム機能もあります。 1か月で100チケットを解決しますか？ たとえば、300ポイントです。