Zendeskサポートのレビューと評価

Zendesk Supportの以前のレビューでは、その製品にのみ焦点を当てていました。 それ以来、ZendeskはZendesk Support、Guide（ナレッジベースおよびセルフサービスプラットフォーム）、Talk（コールセンターソフトウェア）、Chat（ライブメッセージング）を組み込んだZendesk Suiteを導入しました。 Zendesk Supportをスタンドアロンとして購入することはできますが、Zendesk Suiteを購入しない限り、すべての機能を使用することはできません。 同社はまた、ITILからやや離れ、内部および外部の両方の使用に対する製品サポートの焦点に向かっています。

このプラットフォームのヘルプデスク機能は、エディターズチョイスの受賞者であるVivantio Proなどのエンタープライズグレードの専用プラットフォームと競合するには不十分ですが、小規模ビジネスの実装では他のエディターズチョイスHappyFoxと同等です。 ヘルプデスクとマーケティングをより密接に統合したいお客様は、Zendeskファミリーをよく見る必要がありますが、会社の価格設定構造のため、購入を決定する前に、Zendeskの競合他社に対して必要なすべての数字を集計し、実行することが重要です。

Zendeskは、2018年11月にAWS上に構築されたSunshineと呼ばれる顧客関係管理プラットフォームを開始しました。このツールは、サポート情報を堅牢なCRM機能およびカスタムスタンドアロンアプリを構築するためのAPIと関連付けます。 2019年5月、ZendeskはSmoochを買収しました。Smoochは、さまざまなソーシャルメディアプラットフォームで顧客をつなぐための会話プラットフォームを提供します。 また、Duetと呼ばれる販売サポートツールも提供しています。

機能とレポート

Zendeskでは、前回のレビュー以降、多くの機能と統合を追加しています。 チケットは、メール、チャット、アプリ内サポート、ソーシャルネットワーキングWebサイト、電話、Webなどの通常のソースを介して調達できます。 Zendesk Suiteは、エージェント向けのアウトバウンドメッセージング、一般ユーザー向けのセルフサービスポータル、およびオープンアプリケーションプログラミングインターフェイス（API）も提供します。 チケットがZendesk Supportに届く無数の方法は、その強みの1つです。競合他社と徐々に一致しているものはありません。 エージェントはチケットに内部メモを追加できます。これは、チケットが存続期間中に複数のエージェントによって処理されている場合に非常に役立ちます。

新しいExploreレポートツールは月額9ドルでプランに追加でき、LiteバージョンにはProfessionalプランから始まるすべてのプランが付属しています。 Zendesk Support EnterpriseおよびEliteプランは、それぞれユーザーあたり月額99ドルおよび199ドルで、コンテキストワークスペース、スキルベースのルーティングなどのより高度な機能が含まれています。

Exploreは、分析に加えて、考えられるあらゆるレポートを作成するためのクエリツールを提供します。 デフォルトのダッシュボードはいくぶん最小ですが、必要に応じてカスタマイズおよび変更できます。 クエリは、サポート、チャット、またはトーク情報に基づいてデータセットに対して実行されます。 5つのデフォルトデータセットに、3つのアプリの任意の組み合わせから取得した新しいデータセットを追加できます。

私たちが気に入ったものの1つは、Zendesk Supportのビジネスルールの実装です。 この機能を使用すると、サービスデスクの担当者は、元のトラブルチケットの変更に基づいて自動ワークフローをトリガーできます。 このプロセスにマクロを追加して、頻繁に発生する問題に対応するときにショートカットを使用することもできます。 また、サービス担当者は、必要に応じて、他の同僚をcc：ingするか、内部メモを使用して情報を共有することにより、ワークフロールールの外でチケットを動的にルーティングできます。

価格とプラン

Zendesk Supportは、5つの有料プランで利用できます。 メニューは、Essentialプランのユーザーあたり月額わずか5ドルから始まります。 これは私たちが検討したスタータープランです。 必要な機能に応じて、チーム、プロフェッショナル、エンタープライズ、またはエリートプランを選択できます。 チームプランの費用は、エージェントあたり月額19ドルです（年間請求）。

Professionalプランは、ユーザーあたり月額49ドルというかなり低い価格で多くの機能を提供しているため、大半の企業にとって最良の選択肢となる可能性があります。 エリートプランには、特別なサポートと製品トレーニングが含まれています。 最後に、Zendeskの有料プランのいずれかにコミットする前に、自分の足を濡らしたい人に無料トライアルが提供されます。

インターフェースとワークフロー

Zendeskのユーザーインターフェイス（UI）は、注意を引くための遷移を提供しません。また、画面上のデータの密度は一度に低くなります。 タブやウィンドウ間をクリックする必要なく、必要なものがすべて一度に表示されることがわかったため、UIがまばらであるということではありません。 ただし、UIにはアイコンに対応できるほど多くのラベルがないため、Zendesk Supportに慣れるには少し作業する必要があります。 これにより、Freshdeskのようなものよりも全体的な印象が少し明確になりました。

それでも、それは悪いインターフェイスではなく、ここでの私たちの意見は主に主観的です。 たとえば、私たちのお気に入りの機能の1つは、エージェントが未解決または最近追加されたすべてのチケットを表示できる[ビュー]画面です。 ビューは、好みに合わせて広範囲にカスタマイズすることもできます。これは、Freshdeskが同様のことを試みたエリアですが、チケットの有効期限など、Zendeskサポートが情報を表示する方法を好みました。

画面上部のプラスボタンをクリックすると、Zendesk Supportの詳細を見ることができます。 これにより、さまざまな選択肢が表示されます。 新しいチケットを作成するオプションをクリックすると、画面のメイン部分に空のチケットがロードされ、左側にナビゲーションペインが残ります。

この時点で、必要なデータを入力し、[説明]、[要求者]、および[件名]フィールドに入力するだけです。 それらが読み込まれたら、担当者ボックス（エージェントタイプとして自動入力される）を使用して、エージェントが新しく作成されたチケットを個人またはチームに割り当てることができるエリアに向かうことをお勧めします。 これは、適切な人にチケットを提出するときに役立ち、後でトリアージするときに時間を本当に節約できます。

関連するすべてのボックスが完成したら（すべてが必要というわけではありません）、チケットを保存します。 すべてのオープンチケットが表示された状態でメインビューに戻ります。 この種類の受信トレイにより、エージェントは、サービスデスク内で現在アクティブなものを鳥瞰図で確認できます。 適切に行われれば、これにより時間を節約でき、エージェントは有効期限などの基本的な情報を見つけるためだけにチケットを開いたり閉じたりする必要がなくなります。 Zendesk Supportでは、このビューを編集できるため、企業のニーズに合ったデータを追加することができます。 カスタマイズは、特に機能性をもたらす場合は特に歓迎します。

閉会チケット

メインチケットビューを使用して、オープンチケットに内部メモまたは公開メモを追加できます。 完了したら、「解決済みとして送信」をクリックしてチケットを解決できます。これにより、チケットに完了マークが付けられ、作業する次のチケットのメインチケットビューに戻ります。 最近処理されたチケットは、ナビゲーションペインからアクセスできる最近解決されたチケットビューで簡単に見つけることができます。 ここで提供されるその他のビューには、最近更新されたチケットと保留中のチケットが含まれます。

Zendesk Supportは有能なヘルプデスクソリューションです。 チケットの調達と管理として定義されている限り、小規模、中規模、さらには大規模な組織が必要とする機能のほとんどを備えています。 言い換えれば、Zendesk Supportは、多くのアドオン製品の1つを使用しても、プロジェクト、コードとシステムの変更、または資産を処理することを期待しないでください。 それでも、多くの企業に適した洗練された実行可能なソリューションですが、エクストラを注文すると価格が上昇するのを簡単に見つけることができます。