家ビジネス itilを採用する10の方法でサポートを支援できます

itilを採用する10の方法でサポートを支援できます

2024

ITILは、会社のヘルプデスクまたはITサービスデスクの運用に欠かせないリソースです。 ITILライブラリは、ビジネスに実装されているテクノロジーや投資したプラットフォームに関係なく、世界中で使用されているITサービス管理（ITSM）戦略を組織の目標に合わせるための試行錯誤された普遍的な方法です。マイクロソフトやIBMからディズニーやNASAまでの企業や機関で。

一般に、ヘルプデスクシステムはITILに焦点を当てるように構築されているか、ITILを完全に回避し、異なるプラクティスセットを選択しています。通常、ITILヘルプデスク製品は、大企業をサポートするITサービスデスクを対象としていますが、標準を回避するものは、従業員ではなく顧客をサポートしようとしている企業を対象とした、より直感的で機能豊富ではないユーザーインターフェイスを提供する傾向があります。ヘルプデスクソリューションのPCMagのレビューで、Vivantio ProはITILに準拠している製品の中で現在のエディターズチョイスの受賞者です。

ITILの一連のITベストプラクティスは1980年代から存在しており、現代のビジネスニーズとともに進化し、1つのコアコンセプトである顧客に最適なものに焦点を当て続けています。 ITILは現在、英国政府が専門サービス会社Capitaと共同で設立した合弁会社AXELOSが所有、ライセンス、管理しており、以前は政府が運営していたベストプラクティスを監督しています。 PCMagは、AXILOSのITSM製品開発マネージャーであるAkshay Anandに、ITILとは何か、ITSMとの違い、ベストプラクティスの採用によってIT組織の機能と顧客へのサービス提供方法をどのように変えることができるかについて話しました。

1 ITILとは

Anandは、ITサービス管理に携わり、コンサルタントとして企業がITILを15年以上採用するのを支援しています。彼は、プロセスと手順に関する特定のベストプラクティスの推奨事項を超えて、ITILは知識の塊であると説明しました。

「ITILは英国政府から生まれました。さまざまなIT部門や機関（国営、軍隊、地方自治体など）が必要で、何がうまく機能し、何がうまくいかず、それを管理する最良の方法を見つけました。すべて」とアナンドは言いました。「80年代後半に初めて公開され、その後多くの組織が英国政府と直接協力し始めました。民間組織もそれを取り上げ始め、それらのベストプラクティスに従いました。その発芽から、ITILは世界中に広がりました。」

最後の主要なITILアップデートは2007年にバージョン3に付属し、2011年に別のインクリメンタルアップデートが続きました。それ以降、アナンドは、AXELOSなどによってリリースされた追加のガイダンスとホワイトペーパーに加えて、いくつかの新製品の開発があると述べました。 ITILは、テクノロジーが絶えず変化している世界でサービスを管理するためのより包括的な方法に進化したと説明しました。
「ITILはサービスライフサイクルの概念を導入しました。新しいテクノロジーが登場し、古いテクノロジーがなくなると、最前線の人々が同じ種類の顧客サービスをどのように提供しているかを継続的に研究することが重要になります。「技術を持っているのと同じように、戦略設計、人事（HR）管理、満たす必要のある目標、サービスと知識ベースを最新の状態に保ち、新しい更新をリリースし、停止を監視し、根本的な問題を調査する…これらは、ITサービスだけでなく、非ITの世界に移植して適用できる概念です。」

2 ITILとITSM

ITILとITSMはしばしば同じ意味で呼ばれますが、アナンドは、一方を他方のサブセットとして区別することが重要だと言いました。 ITサービス管理は、顧客に提供されるITサービスの計画、設計、提供、および監視に関連するすべての活動の広範な傘下です。 ITILはこれを行うための最も一般的で広く使用されているベストプラクティスですが、AnandはISO 20000、Microsoft Operations Framework（MOF）、および同じことを目的とする他の標準などの他の標準を示しました。

「ITSMはITILよりも幅広い分野です。 ITSMは、マッチングサービスに適用されるすべてのフレームワーク、方法論、および哲学です。その分野では、ITILは知識の集合体であり、依然として最も広く採用されています。 HPは90年代初頭に独自の開発を試みましたが、他にもありますが、ITILは少し余分な工夫を加えて再パッケージ化されているようです。概して、彼らはまだ同じことを言っています。 ITSMはより大きなドメインですが、ITILは知識とベストプラクティスの主要な本体です。」

3普遍的な分類

ITILを採用することで企業のITサポート業務を改善できる方法のリストは多数ありますが、アナンドが指摘した最初の利点は普遍的な分類法です。 ITサービス管理には多くの専門用語や用語があふれているため、誰かが特定の用語を参照したときに、組織内のエージェント、顧客、その他の利害関係者が同じページにいることがさらに重要になります。

「誰かが何かを言うとき、誰もが彼らの意味を知っています。アナンドは次のように述べています。「私たちはコミュニケーションに言語を使用しています。私が問題を抱えている場合、それを誤って解釈し、ラップトップが機能していないか、調査する必要があるインフラストラクチャの問題がある場合、IT部門が電話を修理しようとしている可能性があります。これらの言葉の固有の用法は理解につながります。」

4サービスのライフサイクル

ITILはプロセスの継続的な改善がすべてですが、プロセスの進行を理解しないとプロセスを効果的に改善することはできません。 ITILのベストプラクティスの多くは、サービスライフサイクルを採用するというこの考えに基づいています。これにより、組織は誰もが理解できる意思決定のハード基盤を得ることができます。 Anand氏は、ITサービス管理をライフサイクルに分解すると、ITサービスの決定にアプローチするための履歴ビューを企業に提供できると述べました。

「あなたのビジネスは小切手決済サービスを提供しており、あなたのビジネスリーダーは20, 000人の顧客を獲得すると言います。しかし、実際にサービスを設計する際には、毎月何日に小切手決済が行われ、運用に影響を与えるかなどを決定する必要があります」とアナンド氏は述べています。「サービスライフサイクルは、はるかに包括的なビューを採用するのに役立ちます。サービスをアップグレードする方法だけでなく、どのような意思決定が行われているのか、どのように行われているのか、そしてそれらの決定が後に影響を与える可能性のある波紋も重要です。」

5歴史的検証

ITILの最も価値のある特質の1つは、それがどのくらいの期間使用されたかということです。過去30年にわたって、ITILは複数のイテレーションと進化を繰り返してきました。長年にわたるITSMの試行錯誤は、世界中で知られているベストプラクティスに組み込まれています。

「何千もの組織が何十年もITILと協力してきており、その最高の情報がまとまりのある知識体系として選ばれています。サービスサポートの一環として顧客を管理する方法を探している場合、ゼロからそれを把握したり、機能しない方法で時間を無駄にしたりする必要はありません。「この検証済みの知識体系には、役割と責任、手順、テンプレート、組織モデルを説明する一連の機能があります。潜在的なオプションはすべて歴史的に検証されています。」

6広範な採用

アナンドは、ITILの確立された方法論と世界的な飽和度により、世界中のどこにいてもビジネスとITサービスの専門家が共通の基盤を共有できると説明しました。 ITIL認定資格はどこでも同じであるため、新しいITサービスの従業員を雇用およびトレーニングする際のオンボーディング時間を短縮する定義済みのスキルになっています。

「人々を仕事に連れて来て、サービスをサポートしようとしていて、すでにITIL基盤でトレーニングを受けている場合は、再度トレーニングする必要はありません」とアナンドは言いました。「ITILは会社ごとに変わりません。毎年、世界中で約30万人がITIL試験を受けており、21の言語に翻訳されています。また、私が言及した広く採用されている一般的な分類法があるため、CVにITIL証明書が表示されている場合、共通の用語でトレーニングするために追加の労力を費やす必要はありません。」

7コストモデルと顧客価値

ITILは顧客価値を中核に置いています。しかし、会社のニーズに合わせてITILをカスタマイズしても、顧客に対するそのサービスの価値は決して失われません。驚くべきことに、アナンドは、これの重要な要素は、継続的なサービス改善を可能にするためのコストモデルを作成するITILの能力であると述べました。

「ITILでは、物事を行うために物事を行うことはありません。顧客にさまざまなメリットをもたらし、顧客に多様性を追加する活動に携わっており、顧客が最後までスムーズで安定したエクスペリエンスを提供できるようにします」とアナンドは言いました。

「ITILフレームワークの名のないヒーローの1つは、サービスコストモデルを作成できることです。これはInfosys、Accenture、IBMなどの大規模な組織で見られます。アナンドは続けて、サービスの利用状況に基づいて課金できるようにする必要のある大規模なマネージドサービスプロバイダーを紹介します。「だから彼らはお金を失うことはないかもしれないが、モデルはこのテクノロジーやサービスが機能しないという名目コストを彼らに与え、ITILはサービスを復元し、別の方法で管理する活動を優先する。これにより、企業は常に付加価値を高めることができます。」

8テクノロジーにとらわれない

ITILは特定のテクノロジーやツールセットに依存していません。独自の製品をプッシュしようとしているベンダーではありません。 ITILは組織のアップグレードを支援するために適所に留まりながら、テクノロジーへの投資がより有益なカスタマーエクスペリエンスを提供することを保証しながら、テクノロジーは行き来できます。

「多くの組織は、「当社のツールを実装すると、顧客サポート率が高くなりますが、このテクノロジーは優れたサービスを提供するための1つの側面にすぎません」と言っています。」「テクノロジーにとらわれないことのおかげで、このドメインをより全体的に捉えることができます。戦略をサポートする適切な人材がいますか？適切な組織文化が整っていますか？より効果的かつ効率的になるように、常に作業方法を改善しようとしていますか？それは非常に強力な利点です。」

9 ITILを実装しない

Anandが何度も強調した根本的なポイントの1つは、ITILを「実装」しないことです。アジャイルのようなソフトウェア開発方法論と同様に、あなたはそれを実装せずに採用します。

「プロセスと手順を実装しますが、認識を変えたいと思います」とアナンドは言いました。「ITILを採用し、ニーズに合わせて調整します。すべてのツールベンダー、専門家、またはコンサルタントが言うかもしれませんが、それは何かを「実装する」ことではありません。」

10 9つの指導原則

ITILを採用するためのAnandのヒントの1つは、フレームワークの9つの指針を念頭に置いて、実装している革新的なテクノロジーがユーザーエクスペリエンスの低下によって損なわれないようにすることです。

価値に焦点を当てる： ITSMのすべてが顧客に価値を提供し、顧客は顧客にとって価値のあるものを決定する必要があります。
エクスペリエンスのための設計：サービス（およびプロセス）は、最初から設計して、顧客またはエンドユーザーにとって満足のいくエンドツーエンドエクスペリエンスを作成する必要があります。
どこからでも開始：最初から自動的に開始しないでください。すでに利用可能なものから何を活用できるかを常に最初に検討してください。
全体的な作業：単独のサービスやコンポーネントはありません。サービスは複雑なシステムであり、全体を認識して検討、設計、展開、管理、改善する必要があります。
繰り返し進行：すべてを一度に行う誘惑に抵抗します。作業を管理可能な部分に分割し、それぞれが何か有用なものを提供し、継続する多くの小さな努力が大きな変化をもたらします。
直接観察する：意思決定は、できる限り真実で正しい情報に基づいて行います。可能な限り、アクティビティのソースに移動し、直接観察します。
透明性を保つ：何が起こっているのか、そしてその理由について明確かつ正直になりましょう。もしそうなら、噂は真実と競争せず、人々は知識の立場から参加し、話すことができます。
共同作業：共通の目標に向けて創造的に協力します 。努力を共有することでコミットメントが共有され、異なる視点を検討することで結果が得られます。
シンプルに保つ：目的の結果を一貫して提供するために必要なことだけを行います。無駄なものを排除します。