会社が顧客サービスを台無しにする4つの方法

今週はナショナルスモールビジネスウィークを迎えます。 米国中小企業協会（SBA）は、中小企業が社会に貢献していることを認識し、促進するために1963年に週を開始しました。 SBAは、全アメリカ人の半数以上が中小企業を所有または働いていると報告しています。 言うまでもなく、それらは私たちの生活の重要な部分です。

中小企業は顧客なしでは何もありません。顧客を大事にするのが仕事の第一です。 Robert C. Johnsonは、企業間（B2B）テクノロジー企業向けのカスタマーサービスソフトウェアのプロバイダーであるTeamSupportの共同設立者兼CEOです。 ジョンソンは、10年以上にわたって顧客サービスに携わってきた人物として、ビジネスの成功のためにあなたが頼っている人々の世話をすることについてかなり知っています。 私たちは彼と一緒に座って、ビジネスで発生する一般的な顧客サービスの間違いとその回避方法について議論しました。

1急成長している

一般的に、ビジネスが成長している場合、それは良いことです。 結局のところ、販売を行い、顧客ベースを成長させることはあなたの成功のために重要です。 また、ビジネスに投資し直して、より多くのスタッフを雇用することもできます。

ただし、多くの企業が行き詰まった場合は、顧客サポートスタッフの進捗に合わせてスケーリングしません。 顧客サービスは利益センターとは見なされていないため、投資に関しては営業チームや他の部門に負けてしまうことがよくあります。 ジョンソンの観点から、これは企業が理解し始めているものです。

「良いニュースは、顧客または企業が顧客サポートの重要性を理解していることであり、それは明らかに良いことです」とジョンソン氏は述べています。 「多くの企業が行っているが、あまり良くないことは、顧客が何を求めているのか、彼らが何をしているかを実際に理解し、実際に顧客自身を理解しようとしていることです。」

より多くのカスタマーサポートスタッフを雇う余裕がない場合、ジョンソンはあなたのビジネスに適切なソリューションを採用することを提案します。 「規模とは必ずしも人を意味するものではありません。 それは技術も意味します」と彼は言いました。 「適切なカスタマーサポートテクノロジーを展開することは、力の相乗効果となり、同じ人員配置レベルでより良いレベルのカスタマーサポートを提供できます。」

HubSpot CRMなどの今日の主要な顧客関係管理（CRM）ツールを活用して、顧客により良いサービスを提供できます。 優れた顧客サービスを提供するために、必ずしも銀行を破る必要はありません。 適切なツールを選択するだけです。



2特定のチャネルを使用するように顧客に強制している

業界で最高のカスタマーサービスチームを持つことができますが、顧客が会社に到達するのに苦労している場合、それはまったく問題ではありません。

「私たちは「電話に出ないつもりだ」と言う多くの企業を見ています。 電子メールのみを行うか、チャットのみを行う」とジョンソン氏は述べています。 「顧客があなたと話す方法を制限することは致命的な間違いだと思います。 それは本当に悪い考えです。したがって、私たちはあなたが維持できる限り多くのチャネルを開くことを大いに信じていますが、さらに重要なことは、顧客と話したいチャネルです。」

異なる人々は、あなたの会社に手を差し伸べる異なる方法を好みます。 顧客が電話であなたと話をしたい場合、彼らはあなたが彼らに電子メールを通して手を差し伸べることを強制するという事実に感謝しません。 一方、ミレニアル世代の顧客は、電話ではなくチャットでビジネスに話しかけることを好む場合があります。 顧客の好みに対応することは、顧客が再び戻ってくることを保証する重要な部分です。



3古い顧客サービスモデルを使用している

長年にわたり、顧客サポートは、「階層化された」顧客サポート構造として知られているものをモデルにしていました。 基本的に、カスタマーサービスに電話すると、まず最も基本的な質問のみを処理できる「Tier 1」の担当者に連絡します。 質問があまりにも進んでいる場合は、「Tier 2」の担当者に転送されます。担当者には問題を再度説明する必要があります。

会社のサポート部門にもよりますが、これにより顧客サービスに長時間対応することになり、問題をさまざまな担当者に繰り返し説明する一見無限のサイクルにとどまる可能性があります。 ある時点で顧客として遭遇した可能性があり、おそらく非常にイライラするでしょう。

ジョンソンは、顧客にサービスを提供するこの時代遅れの方法は、あなたの会社のサービス業務における大きな落とし穴であると言いました。 「私たちは、ハイブモデルと呼ばれることもあるコラボレーションモデルが好きです。このモデルでは、作業チームが問題を抱えており、構造化されたレベル1、レベル2のサポートがありません」と彼は言いました。

ジョンソンによれば、問題は優先度ごとに割り当てられるべきです。すべてのアイテムをチームの経験の少ないメンバーにデフォルト設定するのではなく、問題を重大度と難易度でソートして顧客の重要性を解決します。 これにより、経験豊富なチームメンバーに複雑な問題がすぐにもたらされます。 顧客サービスがより効率的であれば、顧客は時間の無駄を省き、助けを迅速に得られることに感謝するはずです。



4積極的ではなく反応的

カスタマーサービスに対する当社の従来の理解は、担当者が問題が発生した後に解決することです。 これはあらゆるビジネスの重要な部分ですが、ジョンソンは顧客成功チームという形でより積極的なアプローチを取ることを提案しています。

「お客様の成功は、「ねえ、どうですか？」 顧客との関係を理解し​​ようとしています」とジョンソンは言いました。 「彼らがあなたに手を差し伸べて特定の質問をするときよりも、それらを試して理解することが重要です。」

顧客成功イニシアチブは、多くの目的に役立ちます。 まず、あなたの会社は問題が深刻になる前に発見できるので、あなたのチームに助けを求めなければなりません。 第二に、そしておそらく最も重要なことは、あなたの顧客はあなたのイニシアチブとあなたが彼らを気にしているという事実に感謝していることを確認します。

顧客と積極的に関わるための素晴らしい方法がたくさんあります。 SurveyGizmoなどのすばらしいオンライン調査ツールを使用して、顧客にフィードバックを求めることができます。 また、あなたの顧客がオンラインであなたについて言っていることに注意を払うことも重要です。 市場には豊富なソーシャルリスニングツールがあり、会社の言及をオンラインで監視できます。 Synthesioなどのプラットフォームを導入すれば、製品やサービスに関する問題が悲惨になる前に、より効果的に発見できます。