カスタマーサービスが2022年までに変わる5つの方法

まだ気付いていない場合、顧客サービス担当者とやり取りする方法は、過去5年間で劇的に変化しました。 5年前は、電話でカスタマーサービス担当者と話したり、メールで連絡したりしていたかもしれませんが、今日ではチャットボットや仮想音声アシスタントを介して質問に対する回答を得る可能性が高くなります。

Gartner Researchによると、組織の半数以上が、カスタマーサービス用の仮想カスタマーアシスタントアプリケーションにすでに投資しています。 これらのソリューションを実装した企業は、電話、チャット、または電子メールによる問い合わせの最大70％の削減を報告しています。 ブランドとの相互作用および独自の社内調査に基づいて、ガートナーは顧客サービスが今後5年間で異なる5つの重要な方法を考案しました。

「デジタルチャネルに参加する顧客が増えるにつれて、ウェブサイト、モバイルアプリ、コンシューマメッセージングアプリ、ソーシャルネットワークでの顧客のリクエストを処理するための仮想カスタマーアシスタントが実装されています」東京でサミットを体験してください。 「これは、自然言語処理、機械学習、および意図一致機能の改善によって支えられています。」

、カスタマーサービスにもたらされる5つの主要な変更と、それらをビジネスがどのように活用できるかを検証します。

1モバイルアプリ

Gartnerは、2019年までにブランドの20％がモバイルアプリを放棄すると予測しています。 採用とエンゲージメントが不足しているため、ブランドは代わりにFacebookやWeChatなどのプラットフォーム向けのメッセージングアプリに目を向けており、問題が発生したり質問が発生した場合に顧客に連絡できます。 これにより、企業はモバイルアプリの価値を最大化するために、サポート、メンテナンス、アップグレード、マーケティングにお金をかけることを回避できます。

Verizonなどの企業は、このような悲惨な運命からモバイルアプリを救うのに役立つテクノロジーに取り組んでいます。 VerizonのVisual Interactive Callingを使用すると、顧客はモバイルアプリ内の通話ボタンをクリックして、顧客サービス担当者との会話を開始できます。 担当者として、誰のアカウントを扱っているか、アプリ内でどのページを表示しているか、どこに問題があるのか​​をすぐに確認できます。



2 ITおよびカスタマーサービスが力を合わせます

電話がカスタマーサポートのメインチャネルであったとき、ITおよびカスタマーサービスの専門家は、計画プロセスとワークフロープロセスを密接に調整する必要性を感じていませんでした。 もうそうではありません。 Gartnerによると、カスタマーエクスペリエンスを改善するためにITを使用するプロジェクトの割合は着実に増加し、2022年までにすべてのカスタマーエクスペリエンスプロジェクトの66％以上がITを活用しています。

実際、最近のSpiceworksの調査によると、ITの意思決定者は、顧客にリーチし、従来ITの範囲から外れていたビジネスプロセスを簡素化することに重点を置いているビジネスの意思決定者に購買力を着実に譲っています。



3販売のための人工知能

Gartnerによると、すべての企業間（B2B）企業の30％が人工知能（AI）を使用して、2020年までに少なくとも1つの主要な販売プロセスを推進します。 AIにより、営業チームはビジネスプロセス、特に大量のリード、機会、予測を扱うビジネスプロセスをより効率的かつ効果的に管理できるようになります。

Zoho ZiaとSalesforce Einsteinは、おそらく顧客関係管理（CRM）ツールに組み込まれている最も有名なAIボットです。 Zohoの場合、Ziaはシステム使用の異常を検出し、最適なワークフローとマクロを提案し、見込み客にいつ連絡するかを営業担当者にアドバイスするように設計されています。 Ziaは、営業担当者のCRMの使用パターンに基づいて提案を生成します。これには、何がうまく機能しているか、何がうまく機能していないか、CRMの使用を改善するために営業担当者ができることなどが含まれます。

同様に、Einsteinは分析とAIを使用して、営業担当者に取引とリードの優先順位付け、販売パイプライン収益の予測、および積極的な推奨事項による重要なメールの表面化を提供します。



4分析と顧客との結婚

会社のほぼすべての面でビジネスプロセスを強化するために分析が使用されてきましたが、ソーシャルメディアの言及を監視する以外に、顧客がブランドについてどのように感じるかを理解することはできませんでした。 ガートナーによると、顧客があなたの組織をどれだけ信頼しているかは、彼らがあなたと買い物を続けるつもりかどうかに重要な役割を果たします。 その結果、すべてのデータ分析プロジェクトの40％以上が、2020年までに顧客体験に直接焦点を当てます。

分析ブラケット内で、ブランドは、顧客が積極的にブランドに関与する前に顧客の関心を予測し、そのデータを使用してオファーを行う方法を見つけています。 ブランドはまた、分析を教育ツールに変え、すべての顧客タッチポイントで従業員がパフォーマンスを改善できるようにしました。 ウェブサイトの監視やソーシャルメディアマーケティングなどの単純なことは、内部運用の改善に役立つだけでなく、顧客に組織を提示する方法が最終的に顧客と再度買い物をするかどうかを決定するためでもあるため、分析によって推進されています。



5 AR、VR、MRが主流に

Pokemon Goをプレイしたことがある場合は、拡張現実（AR）の喜びにすでに没頭しています。 ただし、ブランドは現在、AR、バーチャルリアリティ（VR）、複合現実（MR）を使用してビジネスを刷新する方法について考え始めており、従業員やサプライヤのトレーニングと教育を支援するとともに、より現実的な環境を顧客に提供しています新製品と体験をテストします。 倉庫のソファがあなたのアパートにどのように収まるかを知りたいですか？ ヘッドセットのストラップ。 カーニバルクルーズの様子をご覧になりたいですか？ VRヘッドセットに乗ってください。

これらの機能の結果として、ガートナーは、2020年までに大企業の少なくとも20％がAR、VR、およびMRをデジタル戦略の一部にすると予測しています。 昨年、消費者が2025年までにどのように買い物をするかについてeコマースの専門家と話したとき、当社の専門家はAR、VR、MRでの買い物のいくつかの現在の例を指摘しました。 彼らは、買い物客が購入前に自宅の家具を視覚化できる現在のツールの例として、IKEA PlaceとHouzzモバイルアプリを挙げました。