2019年のUCAASユーザーの7つの主要トレンド

長年にわたって、ほとんどの企業は、旧式でありながら信頼性の高い音声ネットワークであるMa Bellが運営する公衆交換電話網（PSTN）を使用して、従来の電話サービス（POTS）を使用して通話を行いました。 オフィス内では、従来の構内交換機（PBX）が数千の内線番号を介して従業員を接続し、それぞれが単一回線の電話機に個別に配線されていました。

その後、インターネットが登場し、デジタルデータ用に最適化された2番目のグローバルネットワークを提供しました。 Vonageなどのプロバイダーが登場し、Voice-over-IP（VoIP）を介して電話サービスを提供しました。 VoIPは、Ma Bellのサービスよりも大幅に安価だっただけでなく、VoIPがアナログサービスを使用するだけでは得られなかったさまざまな他の機能への扉を開いたため、VoIPの時流に飛びつきました。

VoIPを介した単純な古い通話を提供するプロバイダーはまだ存在しますが、大多数はVoIPのデジタルマッスルを使用して、新しいソフトウェアベースの機能を開発するだけでなく、音声をテキスト、ビデオ会議、会議コラボレーションなどの他のデジタル通信チャネルと統合し、もっと。 この進化は、これらのプロバイダーが宣伝することを好む新しい名前、つまり、Unified Communications-as-a-Service（UCaaS）を生み出しました。

名前が示すように、UCaaSプラットフォームはさまざまな異なる通信チャネルを単一のプラットフォームとインターフェイスに統合し、ユーザーがシームレスに切り替えて新しい機能にアクセスできるようにします。 8x8、Ooma、RingCentralなどのVoIPサービスで知られている多くの企業はすべて、さまざまな程度でUCaaSスペースに進化しています。 UCaaSプラットフォームの深さは、プロバイダーの長期的な技術目標によって大きく異なります。

企業間（B2B）の調査会社MarketsandMarketsによると、中小企業（SMB）でのUCaaSの採用は2021年末までに2倍になります。 MarketsandMarketsのシニアリサーチアナリストのRohit Singh氏によると、採用に影響する要因には、モバイルでのUCの使用の増加、UCaaSによる総所有コスト（TCO）の削減、顧客中心のサービスに対する需要が含まれます。 UCaaSのマルチモーダルサービスは、音声だけでなく、さまざまな通信ニーズを持つ企業にアピールします。

UCaaSの専門家であり、J Arnold&AssociatesのプリンシパルであるJon Arnold氏は、次のように述べています。 「すべての通信は、モードからモードへシームレスに流れます。」

Mike Pughは、RingCentral Office（for Business）を提供するRingCentralのコラボレーション担当副社長です。 彼は、このタイプの会話の「連続体」は2019年に移行するとさらに見られるものになると述べた。会話は、メッセージングからチャットへのコメント付きのファイル共有に流れる可能性がある。 そうすれば、相互作用はビデオ会議になり、人々は一緒にファイルを編集し続けることができます。 「この種の連続体は、SMBにとって新しいものであり、インパクトのあるものだと思います」とPugh氏は述べています。

Ooma OfficeのメーカーであるOomaの企業開発担当副社長であるChris Burgyは、メンテナンスの予約を予定している自動車ディーラーの例を共有しています。 「それが、UCaaSのより広範な傘が実際に作用し始める場所です」とBurgy氏は言いました。

彼の例では、顧客がサービス部門に電話した後、サービス担当者はディーラー管理システムから情報を引き出して、顧客のサービス履歴、連絡先の詳細、車両情報を表示します、とBurgyは指摘しました。 その後、担当者は、好みに応じて、SMS、チャット、または顧客との通話などの機能を有効にできます。

「会話を記録し、満足度を判断するために顧客感情を割り当てることができます」とBurgy氏は述べています。 UCaaSでは、自動化、人工知能（AI）、音声アシスタントテクノロジーのさらなる採用に加えて、2019年のセンチメント分析などの高度な機能の継続的な進化が見られます。 この分野の複数の専門家にインタビューしました。ここでは、SMBが2019年に検討すべき7つのUCaaSトレンドを紹介します。

1 UCaaSはセンチメント分析を組み込む

専門家は、UCaaSが2019年にさらに人工知能（AI）機能を組み込むと言います。これらのAI機能の中心は分析であるとアーノルドは指摘しました。 アナリティクスは、企業が通信ソリューションのビデオ機能を使用している従業員数に関するデータを提供できます。

AIは、「感情分析」と呼ばれる機能を提供します。これには、音声または書かれたテキストの意見を判断するためのデータマイニングが含まれます。 AIは、SMBがポッドキャストなどの音声コミュニケーションを検索して特定の会社への参照を検索するのにも役立ちます。 AmazonのAlexa for Businessアプリケーションは、音声アクティベーションを通じてカレンダー上の会議の時間を変更するなどのUCaaS機能を提供します。 「秘書がいるようなものです。 アーノルドは、個人の生産性向上ツールがUCaaSで開花する方法のほんの始まりに過ぎません」と述べました。 Vonageを含むいくつかのサービスは、センチメント分析機能を提供します。



2 AIが販売コーチングをもたらす

RingCentral Office（for Business）を提供するRingCentralのPughは、AIを使用してセールスコーチングを支援することができます。 ビデオ会議の内容に基づいて、AIツールは、担当者がどの製品を宣伝すべきかについてのコーチングを提供できます。 通話を記録することができ、AIソフトウェアは事後にこれらの洞察を引き出すことができます。

「それは小さな組織にとっても非常に現実的なことだと思う」とPugh氏は語った。 「たぶん、CEO、オーナー、またはジェネラルマネージャーは実際には販売のバックグラウンドを持っていないが、代わりにスタッフに営業担当者がいる。コールがリアルタイムで聞かれるセールスコーチが組み込まれた製品を持つことができる。フィードバックが提供されます。」 （画像クレジット：RingCentral）



3よりスマートな転写が見られる

AIと機械学習（ML）もまた、よりスマートなコールトランスクリプションにつながるとBurgy氏は述べています。 よりスマートな音声読み上げ機能により、企業は通話で言及された項目を自動的にフォローアップできます。 顧客がセールスコールで言及された特定の製品に興味があるとしましょう。 彼らは、電話の後にその製品に関する情報を自動的に電子メールで受け取るかもしれません。

「これがUCaaSにとって意味することは、これらのエンジンを活用して、電話会議の転写、アクションアイテムの特定、および事後の参加者への送信などの新しいソリューションを提供できることです」とBurgy氏は言います。

「以前は人間の関与が必要だったトランスクリプションなどのタスクにこれらの仮想ソリューションを使用する機能は、プロセスを高速化します。ソリューションがより多く使用されるため、より多くを学ぶにつれて、精度も向上することが期待されます。」



4 UCaaSは4Kビデオに対応

Lifesizeなどの一部のUCaaSプロバイダーは4Kを採用しています。 4K（別名Ultra HD）を使用すると、リアルなビデオを作成することができます。 4Kの解像度は、高解像度（HD）の1, 920 x 1, 080に対して、3, 840 x 2, 160です。

LifesizeのCOOであるMichael Helmbrechtは、4KビデオがSMBに、製品の宣伝、販売の終了、新しい従業員を募集するためのビデオ会議の実施などの日常業務のための「将来性のあるソリューション」を提供すると述べました。

「現在、小規模企業でさえも大部分が自社のオフィスビルの範囲外で運営されており、4Kによりリアルな視覚体験を提供することで、SMBは社内スタッフと一般に提示するイメージの両方で劇的なメリットを享受しています」ヘルブレヒトは言った。 （画像クレジット：Lifesize）



5 5Gはコミュニケーションの民主化において役割を果たす

4.5Gおよび5Gネットワ​​ークの出現により、SMBは、ケーブルプロバイダーではなくプライマリインターネットサービスとして5Gネットワ​​ークを使用するかどうかにより多くの選択肢があります。 Burgyによると、企業には、100メガビット/秒（Mbps）を超える速度でワイヤを介して取得できるものと同様の電話回線用のワイヤレスオプションがあります。

「4.5Gまたは5G接続を展開している無線通信事業者からインターネット接続の周りに大きな変化が見られます。突然、これがビジネスの主要なインターネット接続になる可能性があります」とBurgy氏は言います。 この接続性は、ComcastやSpectrum（以前はTime Warner）など、過去の特定の市場向けの1つの選択肢を超えて、SMBにインターネットサービスを提供する企業間の競争を激化させるとBurgyは指摘した。 5Gネットワ​​ークは、通話品質の向上と信頼性の向上にもつながります。



6 UCaaSはデータコンプライアンスに対処する新しい方法をもたらす

ヘルスケアなどの業界では、遠隔医療の増加傾向の一部として遠隔患者の訪問にUCaaSを使用しているため、企業は規制へのコンプライアンスを念頭に置く必要があります。 これは、健康管理における医療保険の携行性と責任に関する法律（HIPAA）やヨーロッパの一般データ保護規則（GDPR）などの規制かもしれません。

AIは、「マジックワード」や議論すべきではないトピックを検出することで、企業が通話中にコンプライアンスを維持するのに役立つ可能性があるとPugh氏は述べました。 AIツールは、音声のトーンや「訴訟」などの単語の発見に基づいて、これらの問題を検出できます。「スーパーバイザーが見ることができるように、コールにフラグを立てる必要があります」とPugh氏は述べました。



7つのSMBがアイデンティティ詐欺の懸念に取り組む

SMBは、カスタマーサービスのビデオ会議通話中に外部の関係者と連絡先情報を共有するため、潜在的なID詐欺とデータ侵害に注意する必要がある、とアーノルドは述べています。 SMBは通常、McAfeeなどのマネージドサービスプロバイダーを使用してこれらの脅威から保護しますが、どのUCaaSプロバイダーが追加の保護のために暗号化された音声機能を提供できるかを考慮する必要もあります。

Star2Star Communicationsの社長兼最高収益責任者であるMichelle Accardi氏は、次のように述べています。「UCaaS市場は、ほとんどのSMBが限られた技術リソースで提供できるものよりも本質的に信頼性の高い、非常に安全なクラウドを活用しています。 彼女は、同社がソフトウェア定義（SD）ローカルエリアネットワーク（LAN）で顧客データを保護していることに注目しました。