アメリカ人はまだ顧客サービスのチャットボットに懐疑的です

アメリカ人は今年のサイバーマンデーに65.9億ドルを費やしました。 電子商取引ビジネスにとって、高速で権威あるデジタルカスタマーサービスがこれまで以上に重要な意味を持ちました。 残念ながら、Helpshiftに代わって行われた2017年10月のPropeller Insights調査「Americans Love Chatbots-Them Get Them To Humans to Faster」からの新しいデータは、アメリカの消費者は自動化されたチャットボットサポートへの連絡に対して楽観的であるが、控えめであることを示しています。

ヘルプシフトの調査によると、全体として、回答者の半数以上（52％）が顧客サービスをC以下と評価し、18歳以上のアメリカの消費者2, 013人を調査しました。回答者のほぼすべて（94％）彼らは「カスタマーサポートに連絡すること」をあらゆる面で恐れています。 挙げられた理由には、外国のコールセンターエージェントとの通信の困難、長い待機時間、保留時間、個人データをエージェントからエージェントに転送せずに部門に転送されること、無期限の自動メニュー、および役に立たない自動トラブルシューティングエージェントが含まれます。

「電話または電子メールチャネルを運用するのは非常に費用がかかるため、ブランドはコンタクトセンターに必要以上に少ないリソースを実際に費やすことを余儀なくされています」とHelpshiftのCEO、Linda Crawford氏は述べています。 「電話でヘルプを求めてブランドに連絡することで多くの消費者が最初に行うやり取りは、基本的なルーティングを持つIVRとのやり取りです。私たちは皆嫌いです。」

（画像経由：ヘルプシフトとプロペラ）

チャットボット革命？

消費者がチャットボットについて好きなことと嫌いなことを深く掘り下げる前に、まずチャットボットとは何かを定義しましょう。 チャットボットは、伝統的にブランドのWebページやメッセージングアプリケーションに収容されている会話型のアシスタントです。 カスタマーサービスに関しては、人工知能（AI）と機械学習（ML）を使用して、潜在的なソリューションを推奨するためにユーザーが抱えている問題を特定します。 テキストベースのGoogleハングアウトで友人とチャットするのと同様に、チャットボットにクエリを送信すると、チャットボットが質問を処理します。 ソフトウェアに組み込まれたすべてのインテリジェンスを使用して、ソリューションを推奨します。

報告書によると、回答者の55％が顧客サービスプロセスに関与するチャットボットを望んでいます。 質問がミレニアル世代のみに限定されている場合、その数は増加し、そのうちの65％がチャットボットオプションを希望します。 チャットボットは一部の人にとっては異質かもしれませんが、調査の回答者の多くはチャットボットとやり取りをしています。 49％が、顧客サービスのやり取りにチャットボットを使用したと答えています。 回答者の3分の1は、Facebook MessengerやWeChatなどのアプリでチャットボットとやり取りしたことがあると答えました。 一部の人は、テキストベースの会話の過程でチャットボットと対話していることに気づいてさえいないかもしれません。

「一般集団では、人々の生活に影響を与えるチャットボットの初期段階にあります」とクロフォードは述べています。 「私たちはテクノロジー分野で非常に誇大な宣伝をしています。人間の知性をAI、ML、チャットボットと組み合わせることで、顧客エンゲージメントと満足度を低コストで改善できると考えています。しかし、一般の人々がやや気付いていないことは驚くことではありません。ボットと対話し、それを知りません。」

残念ながら、チャットボットに関する一般的なコンセンサスは、顧客サービスに関連する他のすべての統計と同様に依然として暗いです。 回答者の5人に1人だけが、チャットボットは「間違いなく物事を改善している」と答え、40％はチャットボットは役立つが「潜在能力を十分に発揮していない」と答えました。 回答者の63％は、チャットボットから即座に応答するよりも、人間と話すのにさらに3分間待つ方がよいと答えました。

回答者の14％がチャットボットを「優れた顧客サポートを取得するのをより困難にする、本当に迷惑なテクノロジー」と分類しました。 およそ25％が、チャットボットはやや面倒で有用ではないことを発見し、従来の顧客サービス会場よりもチャットボットを好まないと回答しました。 回答者のほぼ3分の1が、調査を受けるまでチャットボットのことを聞いたことがないと答えました。

「初期のボットのいくつかはブランド化されていて、消費者が関心を持っていることをより早く解決できなかったと思います。それはエージェントや解決策に早く到達しています」とクロフォードは言いました。 「ブランドが名前の付いたボットを展開し、その経験が問題を迅速に解決しなかった場合、消費者はそれを別のレイヤーとして認識します。それは速くなかったので、なぜそこにあったのですか？」

（画像経由：ヘルプシフトとプロペラ）

チャットボットが消費者に勝つ方法

ユーザーとビジネスのヘルプデスクエクスペリエンスを劇的に改善するには、チャットボットがより深い分析とエンゲージメントメトリックを提供して、チャットボットのパフォーマンス、顧客が求めているもの、人間の介入なしでは解決できない問題についての洞察を提供する必要があります。チャットボットがビジネスをどのように変えることができるかについての彼の作品で。

チャットボットが消費者にとってより価値がある別の方法は、他のアプリのコンテキスト内で生活することです。 回答者の3分の1はFacebookメッセンジャーでチャットボットとやり取りしたことをHelpshiftに伝えましたが、カスタマーサービス関連のチャットボットとやり取りしていない可能性があります。 実際、Messengerで見つかったチャットボットの多くは、まったく商業に関連していません。 たとえば、HealthTapチャットボットを使用すると、メッセンジャーウィンドウ内で健康関連の質問をすることができます。 ポンチョは、天気を知らせるメッセンジャー内のチャットボットです。 これらは情報を入手するための便利で楽しい方法ですが、この記事で説明する主な問題である顧客サービスの低下を解決するのには役立ちません。

報告書によると、顧客と彼らが受けるサポートについて、チャットボットは問題解決者でなければならず、人間の担当者よりも迅速にそれを行わなければなりません。 回答者の73％は、エージェントを電話にかけるのにかかる時間を大幅に短縮した場合、チャットボットを使用すると答えました。 67％が、エージェントに問題を説明するのに必要な時間を短縮した場合、チャットボットを使用すると答えました。 回答者の約70％は、エージェントやメールチケットを一切関与させることなく、最初から最後までカスタマーサポートの問題を解決できる場合、チャットボットを好むでしょう。

「今日のボットは、より洗練されたルーティングとFAQの推奨を可能にします。これにより、エージェントはよりシームレスになり、問題自体を解決できます」とクロフォードは述べています。 「私たちは本当にエキサイティングな時間の始まりに過ぎません。」

（画像経由：ヘルプシフトとプロペラ）