基本に戻る：crmの将来に関する予測

今後数年間で、Microsoft、Salesforce、Zohoなどの技術巨人を含む顧客関係管理（CRM）プロバイダー間の競争の激化により、CRMツールとのやり取りに根本的な変化が生じます。 誇大広告のほとんどは人工知能（AI）と機械学習（ML）を取り巻くものですが、CRMの将来の本当の原動力は、あなたが思っているよりもはるかに単純かもしれません。

シアトルに拠点を置くセールスオートメーションスタートアップOutreachのCEOであるマニーメディナによると、CRMプロバイダーは、製品に関しては基本に戻るアプローチを採用したいと考えています。 Medinaはビジネステクノロジーの長い歴史を持っています。 彼はAmazon Web Servicesチームの最初の従業員の1人であり、現在の役職に就く前はMicrosoftのエグゼクティブとしても働いていました。 私たちは最近、CRM分野がどこに向かっているかについての彼の予測のいくつかについてメディナと話をしました。

物事の状態

CRMがどこに向かっているのかを理解するには、現在の場所を調べる必要があります。 「CRMの場合、私たちが切望している成果は、顧客の旅の全体像です。顧客を知る前から、顧客維持とアップセルの段階に至るまで」とメディナは言いました。 「誰もがこのエンドツーエンドのすべてを追いかけようとしています。」

クラウドベースのソフトウェアへの移行以来、企業はこの旅の個々の部分を追い詰めてきました。 「Salesforceはその目標到達プロセスの中点を占め、Marketoのようなアプリはマーケティングオートメーションフィードの目標到達プロセスの最上位を占めました」とMedina氏は述べています。 「で 底 ダウンストリームのチケットシステムアプリがあります。」

セールスファネルのすべての端にあるツールは強力ですが、これはビジネスにとって断片化の問題を生み出しています。 「問題は、Marketoのようなのユニークな表現が、CRMと その 結果として、彼は、顧客の旅全体を捉える包括的なハブになる競争が存在すると述べました。SalesforceのLightningコレクションは、このニーズを満たすために進化し続けています。 Zapierなどは、さまざまなプラットフォームを接続して営業担当者に提供できます より完全な 見る。

しかし、おそらく最大の落とし穴は マニュアル エントリ。 「多くの企業は、「支払いを受けたい場合、CRMにデータを入力する必要があります。」と担当者に伝えています。 そして何が起こるかというと、多くの担当者は取引が終了するまでデータを入力しません」とメディナは言いました。 「多くの本当に悪い習慣がCRMで開発されており、データが役に立たなくなりました。」

Medinaは、営業担当者が1日に100件以上のメールを処理できるOutreachで自分のチームを挙げました。 「すべての情報と合理的なメモを手作業で入力するのは大変な手間です」と彼は言いました。 これらのプロセスの自動化に役立つツールはありますが、包括的なものではありません。 従業員がソリューションを正しく使用していないため、活動データの取得は苦痛であり、データは役に立たない。

インテリジェンスの誇大宣伝

AIとMLはCRMの分野では新しいものではありません。 2017年、SalesforceはEinsteinエンジンを導入し、すべての顧客が利用できるようにしました。 Zohoは、Zoho Intelligent Assistant（Zia）の形式で同様のツールを提供しています。 これらのシステムは、予測分析やその他の方法を使用して企業の販売プロセスを向上させるように設計されています。 少なくともそれはアイデアです。 これまでのところ、Medinaはインテリジェンスプッシュは不自然だと考えています。

「SalesforceはEinsteinを発表するのが少し不幸でした。彼らは実際には機能しない機能を発表しました。実際に機能させるにはもっと時間が必要だと思います」とMedina氏は述べています。 「MLの問題は、クロスオーバーの関係を実際に理解する助けを提供することなく、人々が予測分析を速すぎたということです。」

問題は、MLがCRMで機能する方法にあります。 ほとんどの場合、MLは大きなデータセット内の大きな関係を識別します。 なぜ起こっているのかについての本当の洞察を提供することなく、多数の相関関係を見つけます。

Zapierの共同設立者兼CEOであるウェイドフォスターも 信じている AIはプライムタイムにはまだ準備ができていません。 」 AIは、テクノロジーコミュニティで急進的な変革が行われるのを見るまでに長い道のりがあります。 営業担当者は、既存のプロセスに自動化を組み込むことで、現在使用している顧客や将来の顧客をよりよく理解するために、すでに使用しているさまざまなCRMツールから即座にアラートと更新を取得できます。

Outreachのメディナは、 チーム MLモデルを使用して販売業務を改善します。 モデルは、代表者がより多くの時間を費やした見込みが販売に転換される可能性が最も高いことを示しました。 しかし、メディナによると、実際に起こっていたのは、営業担当者は、そもそも彼らに売却する可能性が高いと感じたため、それらの見込み客により多くの時間を費やすことを選んでいたということです。 「これはdr死の増加がアイスクリームによって引き起こされると言っているようなものです 消費 現実には、たまたま夏になりました」とメディナは言いました。「相関関係は因果関係ではありません。」

シンプルさに焦点を当てる

メディナは、来年、AIとMLが会社のマーケティングで考えられているほど有名ではなくなると予測しています。 「多くの失望、機能していないもの、そしてMLについて話すのをやめて実際のデータサイエンスに少し戻る基本に戻るアプローチ」。

Medinaは、Facebook、Google、Netflixのデータ操作を、企業がデータにインテリジェントな洞察を取り入れるモデル例として提供しています。 データ分析は、人間の分析から収集され、営業チームの改善の機会を見つけます。

Medinaは、この基本に戻るアプローチが、Outreachでの彼の仕事の指針となると述べました。 「担当者が住んでいる場所と データの 「それが私たちが市場を攻撃している方法です。 営業担当者が実際にメールを送信し、プレイブックが存在する場所である営業エンゲージメントプラットフォームを作成しているため、営業担当者はすべての状況で何をすべきかを知っています。」

Outreachの目的は、便利な機能と 自動化 私たちは人間味のある人間味に慣れています。 「これにより、担当者の効率が向上します」とメディナは述べました。 「それから私たちは、そのすべてのデータを取り戻し、ユーザーである顧客に提供して、改善の機会を見つけます。」

データ飢ung

会話を通して、MedinaはすべてのCRMプロバイダーが「データに飢えている」と考えていると述べました。 彼は、カスタマージャーニーのより多くの部分を網羅するために、Salesforceなどの開発者が2016年のAmazon Web Servicesと同様に、より戦略的なパートナーシップに署名すると予測しました。これらのパートナーシップは、カスタマージャーニー全体を網羅し、データ。 「SalesforceはOracleデータベース上に構築されています」とMedina氏は述べています。 「うまく拡張できません。構造化されたデータだけでなく非構造化データにも対応できません。これが、これらのパートナーシップをすべて見る理由です。彼らには、多様なマルチベンダー戦略が必要です。」

CRM分野ではインフラストラクチャの更新が継続されますが、企業はリードを調達するための新しい効果的な方法を探します。 ほとんどのLinkedInユーザーは、おそらくウェブサイトをネットワーキングとコンテンツ共有のプラットフォームと見なすでしょう。 しかし、CRM開発者を含む多くの企業にとって、LinkedInはユーザー情報を活用するための豊富なデータマイニングです。

「LinkedInは、現時点で唯一の自己更新型の仕事用ソーシャルデータベースです」とMedina氏は述べています。 「そのため、MicrosoftはAPIのオープンを遅らせることができるため、少し有利です。」 マイクロソフトが独自のCRMプラットフォームを提供しているという事実を考慮すると、LinkedInデータを自社で使用するという会社の考えは想像に難くありません。