家ビジネス 2018年のCRM：期待されること

2018年のCRM：期待されること

2024

2018年には、2つの主要で哲学的に反対の変化が、顧客関係管理（CRM）業界を変えます。 1つは、人間が通常行うタスクが自動化に置き換えられます。そして第二に、人間の営業担当者とのやり取りは、パーソナライズと適時性に大きく依存して、消費者にとって機械的でないと感じる必要があります。

これらの変更は、人工知能（AI）と機械学習（ML）によってもたらされます。どちらも、営業担当者に、一般的な労働ベースのタスク（コールドコールやデータ入力など）を回避する機会を提供します。より価値の高い見込み客とのよりパーソナライズされたコミュニケーション。さらに、ソフトウェアによって収集されたインテリジェンスは、正しいメッセージが何であるか、いつ送信されるべきか、顧客がどのようにメッセージを受信するかを決定するために必要な情報を組織に提供します。

AIとMLがCRMに与える影響について説明する前に、2つを区別することが重要です。基本的な違いは次のとおりです。MLシステムはインテリジェンスを使用して、プロセスを合理化するための推奨事項と方法を提供することにより、パフォーマンスを改善します。 AIを利用するシステムは、ソフトウェアに自律性を与え、人間の監視なしでタスクを実行し、意思決定を行います。たとえば、MLはNetflixで映画の推薦を行っています。 AIは、あなたが後部座席で昼寝をしている間に働くように駆り立てる車です（または、CRMの場合、AIはエージェントの監視を必要とせずにデータに対してアクションを実行します）。

「現在、私たちは第4次産業革命の真っin中にいます。新しい時代のインテリジェンスによって、人々の生活、仕事、そしてつながりの方法が根本的に変わりました」と、製品管理担当上級副社長、ウィルモックスリーは述べました。 Salesforce Sales Cloudで。「2018年、AIの進歩は、進化する顧客と営業担当者のダイナミックを形作り続けます。このインテリジェンス主導の意思決定が期待になり、販売がデータ入力を自動化し、潜在的な機会を特定し、取引を成立させる可能性を積極的に判断するのに役立ちます。」

すでに見たものは、企業が自動化とパーソナライズを達成するのを支援するために、AIおよびMLベースのツールを提供するCRMプロバイダーの波です。 2017年、SalesforceはAIエンジンであるEinsteinをすべての顧客が利用できるようにしました。エンジンがインストールされると、Salesforceはユーザーが強化されたビジネスプロセスを発見、予測、推奨、自動化するのに役立つデータを提供します。 Zoho Corporationは最近、CRMツールにAIベースの仮想アシスタントを追加しました。新しい機能であるZoho Intelligent Assistant（Zia）は、Zoho CRMを使用しているときはいつでも、営業スタッフにプロンプトのないデータベースの推奨事項を提供するように設計された自動化エンジンです。 Ziaは、システム使用の異常を検出し、最適なワークフローとマクロを提案し、見込み客にいつ連絡するかを営業担当者にアドバイスするように設計されています。

「自動化は、顧客に対応するビジネスのすべての部分を解放し、よりカスタマイズされたハイタッチエクスペリエンスを提供し、スケーラブルなワークフローの一部として積極的にアウトリーチを行うことを保証するために重要になります」 Kustomerのマーケティング担当副社長。「自動化により、天候の遅延などのサポートを提供したり、助けを求める前に顧客に手を差し伸べたり、再現性が高く予測可能な応答を合理化したり段階的に廃止したりできます。これは、会話型コマースのように、顧客のニーズと感情に合わせた会話型サービスにつながり、インテリジェンス、自動化、人間のタッチを融合します。エージェントとマーケティング担当者の両方が、豊富な顧客データによって強化された、洗練された情報に基づいたアクションとサービスを提供するためのより多くの帯域幅を持ちます。」

2018年には、これらの新しいAIおよびMLベースのテクノロジーを、従業員の手間を省くだけでなく、コミュニケーション、ひいてはビジネスプロセスの改善に実際に役立つ標準の自動化に変えることを目指しています。

1カスタマーエクスペリエンス

その結果、過去20年間に業界が熱望していたオムニチャネルエクスペリエンスを再定義する必要があります。担当者がブランドについて直接話し合っているか、電話で話しているか、チャットボックス、メール、ソーシャルネットワーク、モバイルアプリを介して話し合っているかにかかわらず、消費者は一貫した対話を期待します。チャンネル間でデータが転送され、インタラクションの最初の数秒以内に顧客がすぐに認識されない場合でも、顧客が認識されるものであると期待しています。

Freshsalesの製品責任者であるSrivatsan Venkatesanが言うように、自動化は「CRM内で見込み客に関する適切なコンテンツとコンテキストを提供する」などのことを行うことで、非生産的で日常的な活動に費やす時間を削減するのに役立ちます。見込み客との有意義な関係を構築し、顧客の購入体験を改善することが不可欠です。」

Salesforce Sales Cloudの製品マーケティング担当副社長、Lynne Zaledonis氏も同意見です。「2018年は、営業担当者が潜在顧客とのより強力でパーソナライズされた関係を最初から最後まで達成できるようにAIを最適化することです」と彼女は言いました。「営業チームは、営業担当が既存のネットワークを活用できるようにするツールなど、より積極的で本物の接続を可能にするインテリジェントなCRM機能に注目します。これにより、より多くの取引をより速いレートで成立させることができます。」

パーソナライズとコンテキストの正確さはすべて、販売、サービス、マーケティング間のコラボレーションの向上につながります。 HubCpotの製品ディレクターであるAndrew Pitre氏は、次のように述べています。「それは変化しています。市場では、CRMを、会社全体が顧客のライフサイクル全体を管理するために使用するツールとして考え始めています。どうして？企業が直面している問題は相互に関連していることに企業は気付いているからです。営業チームがより多くのリードを必要とする場合、その問題の解決策は切断されたマーケティングソリューションに存在するべきではありません。 CRMに存在する必要があります。マーケティングチームがリードニーズをフォローアップする必要がある場合、そのフォローアップに複雑な統合は必要ありません。」

これらの機能は、異なる内部ビジネスチームによって管理されるサイロ化されたソリューションには存在できません。代わりに、データはシステム全体に流れ、あらゆるタイプのエージェントにパーソナライズされた関連する顧客体験を提供するために必要な力を提供する必要があります。

FreshsalesのVenkatesan氏は、「スマートワークフロー、予測リードと取引のスコアリング、高度な検索、販売ボットなどの機能がより強力になります」と述べました。最高のリード。」

Venkatesanは、CRMが2018年になる主なモデルとして、スマートワークフローオートメーションの例を示します。これらのオートメーションは、営業担当者の活動履歴に基づいて、エンドツーエンドのカスタマージャーニーを追跡することにより、次善のアクションを積極的に提案するように設計されています。 Venkatesanによると、予測リードと取引のスコアリングは、セールスマネージャーと営業担当がコンバージョン率を改善し、従来のリードスコアリング手法よりもパイプラインを高速化するのに非常に役立ちます。おそらく同じくらい重要なことは、これらの自動化によって駆動されるメッセージングは、エンドユーザーにより魅力的なメッセージを駆動するように設計されたインテリジェンスによって裏付けられます。

「顧客が実在の人物、実在の個人のように扱われることがますます重要になります」と、Kustomer's Waks氏は述べています。「つまり、顧客が注文に関する質問をしてからチャットをフォローアップする場合、毎回情報を再入力する必要はありません。 CRMは真のオムニチャネルを有効にし、すべてのチャネルから情報を収集できるだけでなく、その情報を結び付けて、十分な情報に基づいたアクションと一貫したカスタマーエクスペリエンスを実現する必要があります。」