Happyornotは、顧客のフィードバックを変えることを目指しています

顧客からのフィードバックを取得することは、どのビジネスにとっても課題です。 調査会社の契約は、ほとんどの企業にとって高すぎる。 豊富なオンライン調査ツールが存在しますが、それらには固有の欠陥があります。 重要な質問をするきちんとしたアンケートを作成することはできますが、顧客が実際に参加しなければ、これらの洞察は無意味です。 フィンランドのタンペレに拠点を置くHappyOrNotは、顧客と従業員の調査に斬新なアプローチをもたらす新興企業です。 HappyOrNotは、顧客満足度を非常に単純化したゲージを使用することで、企業にできるだけ多くの顧客調査の印象を与えるように設計されています。

HappyOrNotは、HeikkiVäänänenとVille Levaniemiによって10年前に設立されましたが、その端末はすでに世界100か国以上に設置されています。 今日まで、HappyOrNotの顧客リストには4, 000を超える組織が含まれており、年々成長を続けています。 American Express、Avis、IKEAなどの大手企業と協力してきました。 同社によれば、急速に成長しており、人々がフィードバックを提供し、評価する方法を完全に変えることを目指しています。 会社のソリューションの概要とその目標について、共同設立者兼エグゼクティブバイスプレジデントであるレバニエミと話をする時間をとりました。

極度のシンプルさ

HappyOrNotは、GetFeedbackやSurveyGizmoなどの調査ツールに比べて比較的単純です。 通常、このソリューションは、4つの物理的な絵文字のようなボタンを備えた端末の形で提供されます。 ユーザーは、ボタンの1つを押して、自分の体験を評価するよう求められます。 最初のボタンは濃い緑色で非常に幸せで、その後に薄緑色であまり幸せではなく、赤でしかめっ面、暗い赤で非常にしかめっ面が続きます（上の画像を参照）。 データは即座に記録され、クライアントがリアルタイムでデータを追跡できるコンパニオンアプリケーションにアップロードできます。

レバニエミによると、シンプルなツールはクライアントを変えました。 「これは基本的にすべての関係者にとって非常に便利なことから始まります」と彼は言いました。 「まず、顧客からの努力や作業はまったく必要ありません。これは、ボタンを1つ押すだけの簡単さです。見やすく、使いやすいインターフェイスを備えています。アプリやサブスクリプションは必要ありません。メタデータを取得することを恐れる必要はありません。」

詳細なデータに欠けているシステム（Zoho Surveyなどのプラットフォームから得られる可能性のあるオープンエンドの洞察など）は、顧客の参加を補います。 同社が提供したある数字によると、クライアントは最大80％の回答率を見ています。

Levaniemiによると、最も価値のある洞察を提供するのは、最もネガティブなフィードバックボタンである暗い赤の顔をしかめた顔です。 「企業が「不満」レベルを見つけることは非常に重要です。顧客に不満があるためにどれだけのビジネスを失ったかを伝えます。」

HappyOrNotの価値の見通しの多くは、小売店や診療所での対面であろうとeコマースWebページへのオンライン訪問であろうと、調査は顧客の体験の直後に記録されることです。 その結果、企業は1日のさまざまな時間に基づいてパターンを確認できます。 小売店では、特定の従業員がシフトで顧客に悪い体験を与えている可能性があることに気付く場合があります。 空港は、急いでいるときにサービスを見ることで、問題のあるエリアをリアルタイムで特定できます。

「これにより、クライアントはこれまでに考えたことのないことを本当に反映するようになります」とレバニエミは言います。 「クライアントは、「私たちは何人働いていましたか？もっと多くのスタッフがチェックアウトを手伝っていたはずのピーク時に店頭で箱を開けるなど、想定外のことをしていましたか？」と自問できます。 赤いフィードバックは非常に重要です。」

コンパニオンアプリは、ビジネスユーザーが顧客の印象をリアルタイムで追跡できるようにします。 使いやすさをテーマにすると、アプリの「クイックビュー」は分析ツールというよりはフィットネストラッカーのように見えます。 企業には、満足度を向上させるための励ましのメッセージ（「いいね！先週のパフォーマンスが改善されました」と1つのメッセージが表示されます）が与えられ、前週の簡単な統計が与えられます。 コンパニオンアプリでは、視覚化されたグラフやトレンドなど、従来のオプションも利用できます。

オプションの洞察

メインキオスクの物理的なボタンに加えて、オンラインインタラクションのためのタッチスクリーンバージョンとWebバージョンもあります。 タッチスクリーンバージョンは、ボタンを押すための3層アプローチを提供します。 顧客は最初の質問、フォローアップの選択、およびテキストボックス内でオープンフィードバックを提供する機会を求められます。 通常、ユーザーが支払いを行った後に表示されるWebアプリでは、ユーザーがオープンフィードバックを入力することもできます。 Levaniemiによると、Webバリアントは、HappyOrNotを実店舗で成功させ、Webバージョンについて同様の洞察を求めていた企業の要求に基づいて作成されました。

Eコマースユーザーは、HappyOrNotを使用して、ビジネスに関する独自の洞察を見つけることができます。 レバニエミは、ある銀行からの支払いをサポートしていなかったために、あるクライアントが売り上げを逃していることに気づいたという話を思い出しました。 これにより、これらの銀行顧客は別の支払いシステムを使用するようになりました。 「彼らは基本的に、不便を感じていたため、1日に5〜10人の顧客を失っていることに気付きました」とレバニエミは語りました。 「繰り返しますが、このソリューションは非常にシンプルですが、クライアントのビジネス方法が劇的に変わることが何度もあります。」

価格は顧客のニーズによって大きく異なります。 同社によれば、キオスクが1つある単一の店舗のセットアップには月額100ドルかかります。 駅の数やその他の要件に基づいて、そこから価格が上がります。