ヘルプシフトは、顧客サービスでAIを目指しています

顧客サービスとヘルプデスクの運用は常にコストがかかる複雑なプロセスであり、顧客、ビジネス、個人の担当者ではなく、誰も享受できません。 顧客は、長い待ち時間、非効率的なプロセス、聞こえていないように感じることに腹を立てます。 多くの場合、企業は損失のリーダーに相当するもの、場合によっては負債に相当するものに何百万ドルも費やします。 問題の大部分は個々のサービス担当者に起因しているようです。サービス担当者は、顧客のケアと満足度という主要な機能を奪う非常に繰り返しの多い管理タスクに圧倒されています。 結果は避けられません。PropellerInsightsが実施した2017年の調査では、調査の回答者の半数以上が顧客サービスをC以下と評価していると推定されています。

しかし近年、企業は状況を改善する方法を模索し始めており、人工知能（AI）を活用するチャットボットアシスタントを展開することで、特に大規模な質の高いカスタマーサービスの提供に伴う面倒な作業の多くを自動化しています。 消費者の習慣とライフスタイルの変化 持っている この進化も促進しました。 これらのチャットボットの目的は、企業がより少ないお金でより良い顧客サービスを提供できるようにすることです。 さらに重要なことは、顧客がより良いオンラインショッピング体験を楽しむことができるようにすることです。 Helpshiftは1つの会社です 特に 電子商取引のこの側面を変えることに特に積極的です。

チャットボットを理解する

Helpshiftが何をしているのかを理解する前に、これらの新しいインテリジェントアシスタントが何であり、何をするのかを正確に理解することが重要です。 チャットボットは通常、会話アシスタントの形で表示され、両方に収容されます ウェブページ およびメッセージングアプリケーション。 顧客サービスへの応用に関しては、機械学習（ML）アルゴリズムを使用して顧客の問題を特定し、潜在的なソリューションを推奨します。 顧客は、Facebook Messengerなどのプラットフォームで友人とチャットするのと同じ方法で、これらのチャットボットと会話します。多くの場合、実際にマシンと会話していることを知りません。

チャットボットを使用すると、顧客はサービスを受けるために仮想キューで待機したり待機したりする必要がなくなります。 顧客がチャットボットに「クレジットカードを紛失した」と言うと、ソフトウェアは即座にクエリを処理し、「カードを無効にする」や「新しいカードを発行する」などのさまざまなリンクを返すことができます。 現在、自然言語クエリ処理技術は十分に洗練されており、ユーザーは自分に合った会話トーンで質問を表現でき、チャットボットは適切に解析して応答することができます。 チャットボットは、ヘルプデスクに加えて、さまざまなバックエンドアプリと統合することもできます。 たとえば、紛失したクレジットカードを処理するチャットボットは、リンクを返すだけでなく、オンラインまたはビジネスグレードのVoice-over-IP（VoIP）を介して適切なカスタマーケア部門に顧客をルーティングし、セキュリティ対策を開始することもできます修正が行われるまで顧客のアカウントを自動的に凍結します。

ヘンリーフォードアプローチ

Abinash Tripathyは、前述のHelpshiftの創設者兼最高戦略責任者（CSO）であり、HoneywellやMicrosoftなどの企業にAIカスタマーサービス技術を提供するサンフランシスコに拠点を置く開発者です。 Tripathyによれば、ツール、スタッフ、トレーニング、ソフトウェアなどの典型的な顧客サービス業務は、企業に莫大なコストをかける可能性があります。

Helpshiftを使用したTripathyの戦略は、インドのコールセンターに行った旅行に触発されました。 「夜勤で何千人もの人々がこの建物で働いていました。私が観察したのは、人間は実際には人間の仕事ではないということです。誰もがロボットのように振る舞ってそこに座っていました。」 「それは多くの考えを刺激し、ヘンリーフォードが組立ラインを導入してこのプロセス全体をより効率的にしたときのフラッシュバックを私に与えました。自動化によって生産価格が大幅に引き下げられたからです。 私のための瞬間。」

トリパシーと彼のチームは、ヘルプシフトを使用して顧客サービスへの組立ラインアプローチを採用しました。 「これらのコンタクトセンターの従来の方法を見ると、すべてが電話で行われていました」とTripathy氏は言います。 「従業員はアナログデバイスを使用し、顧客と話し、データベースにクエリを入力し、その情報を伝えていました。

「私たちがやったことは、顧客がデジタル内部で自分自身にサービスを提供できるようにすることです。 チャンネル、 「彼は続けました。」現代の顧客を見ると、彼らは基本的にデジタルチャネル内に住んでおり、それらのチャネルは毎日使用するモバイルアプリ、またはWebサイトやデスクトップアプリになります。 しかし、従来の顧客サービスでは、顧客はその範囲外に出ることを余儀なくされています。」Helpshiftにとって、デジタルアシスタントのアプローチは、現代の消費者にとって理にかなっています。

興味深いのは、Tripathyの観点から見ると、AIツールが顧客サービス担当者にも役立っているということです。 「エージェント側には、AIを活用して仕事を支援する多くの機能があります」とTripathy氏は述べています。 「業界はロボットであるため、離職率は世界で最も高い業界の1つです。退屈でありふれた繰り返し作業です。AIでそれを変えることができます。退屈でありふれたものを扱うことができます。ボットによって。」 ヘルプシフトによると、顧客 満足 これらのチャットボットによって料金も引き上げられます。 Tripathyは、顧客満足度（CSAT）の調査結果によると、顧客は通常5から4まで5 星 規模。 さらに、Helpshiftを使用しているお客様は、iOS App Storeの評価に上昇が見られました。

サービススタッフは、より困難なタスクに集中できるようになりましたが、一部のヘルプデスクプロフェッショナルにとっては混乱を招く可能性があります。 AI革命はすでに仕事に就いていますが、カスタマーサービスの従業員が冗長になる可能性はまだあります。 ヘルプシフトなどのプラットフォームが引き起こす可能性が高いレイオフについて尋ねられたとき、Tripathyは、一部のスタッフがチームの製品によって排除される可能性が高いことを認めました。 それでも、AIが業界にとどまる人々にどのようにプラスの影響を与えるかを考えることは興味深いです。

今後の展開

近年オンラインショッピングをしたことがある場合は、おそらくすでにAIチャットボットとやり取りしており、人気のあるオンラインストアでのAIチャットボットの存在は今後数年で増加します。 Helpshiftのスマートアシスタントテクノロジーは、世界最大のモバイル開発者の1つであるフィンランドの開発者Supercellで既に世界中で使用されており、世界中の何億ものインストールにサービスを提供しています。 Clash of Clans ゲーム開発者の成功にもかかわらず、従業員は250人未満です。 サポートスタッフに多額の投資をすることなく、顧客満足度を維持するためにカスタマーサービスのニーズにHelpshiftを使用しています。

そして、Supercellは単独ではありません。 今日の中小企業（SMB）が成長するにつれて、効果的な顧客サービスの必要性も高まります。 AIチャットボットは、従来のサポート操作よりもはるかに低いコストで自動サービスを提供します。 ヘルプシフトや他の企業が今後数年間で指数関数的に成長することは容易に想像できます。 コストは別として、彼らは単に顧客の期待に応えるためにこれらのツールを採用していることに気付くかもしれません。 アプリやウェブサイトで時間を過ごす顧客が増えるにつれて、電話ベースのサポートは単なるお金の浪費以上のものと見なされる可能性があります。ブランド全体に損害を与える可能性があります。