業界の洞察：B2Bコマースは退屈する必要はありません

eコマースの販売に依存している企業間（B2B）企業は、流動的で合理化された購入プロセスを提供する必要があります。 あなたの会社は、あなたのウェブサイトができるだけ簡単に製品の検索、選択、支払い、受け取りを行えるようにするために全力を尽くすべきです。 残念ながら、多くのB2B企業は、オンライン購入プロセスを必要以上に複雑にしています。 ウェブサイトにアクセスする頻度を考え、不要な製品のポップアップ広告や推奨事項を確認します。 Web 1.0から改良されていないWebサイトはどうですか？

B2B電子商取引プラットフォームプロバイダーであるCloudCrazeの製品マーケティング担当シニアディレクターであるエリックマロッタに、B2B企業が複雑なB2B買い物客向けに構築している場合でも、顧客中心の電子商取引プラットフォームを構築する方法について話を聞きました。 ウェブサイトを「顧客中心」にする理由、顧客がウェブサイトをどのように使用するかをよりよく理解する方法、競合他社に勝つために変更を加える頻度を説明しました。

1 PCMag：「顧客優先」プラットフォームとは何ですか？

Eric Marotta（EM）：顧客第一のプラットフォームは、顧客をエクスペリエンスの中心に置くことにより、商業と顧客エンゲージメントへの外部からのアプローチを取ります。 CRMシステム上に構築されたすべての対話は、販売、サービス、マーケティング、商取引といったチャネル全体の顧客データと行動によって通知されます。 これにより、組織は顧客の完全なリアルタイムのビューを得ることができ、購入者の行動の理解、予測、および形成が容易になります。

顧客第一のプラットフォームは、販売、サービス、パートナーのすべてのタッチポイントで統一されたエクスペリエンスを提供することにより、ビジネスバイヤーに利益をもたらします。 また、顧客第一のプラットフォームは、組織が顧客のフィードバックに基づいてほぼリアルタイムで学習、反応、および反復できるため、レガシープラットフォームを使用するブランドよりもブランドに優位性を与えます。 これにより、ブランドは変化する市場の状況や顧客のニーズに継続的に適応しやすくなります。



2 PCM：これを行わないWebサイトを説明します。

EM：デジタルコマースはもともとeビジネスと考えられていました。 これは、歴史的に、多くのeコマースプラットフォームがERPまたはビジネスプロセスを中心に構築されたことを意味します。 これらのERPベースのプラットフォームは、顧客向けの優先事項をサポートするのではなく、内部運用のニーズをサポートするように構築されています。

B2Bでは、パートナーと直接チャネルが持つ関係の重要性を考えると、これは特に深刻です。 これらのレガシーなERP主導型のエクスペリエンスがビジネス顧客の神話的な360度ビューを獲得するには、重要な統合とカスタム開発を行う必要があります。 最終的に、これにより、顧客の声に耳を傾け、顧客と市場のダイナミクスに基づいてエクスペリエンスを迅速に適応させるという、すでに困難なタスクに多くの技術的課題が追加されます。 カスタマーファーストは、ビジネスと経済の俊敏性と拡張性を提供します。これは、製品に特化した厳格なERPシステムでは提供できない利点です。



3 PCM：エンゲージメントからどのように利益を得ることができますか？

EM：顧客がどのように対話しているかを理解する最も簡単で効果的な方法は、すべての顧客データを1か所に集中させることです。 多くの場合、企業は異なるシステム間で顧客データを手動で統合する必要があることに気付きます。 カスタマーファーストコマースプラットフォームは、すべてのデータがCRMプラットフォームに存在するため、顧客の行動をより効果的に理解するのに役立ちます。 これにより、ブランドは顧客データからより簡単に分析、聞き取り、洞察を引き出すことができます。 営業担当者が顧客の購入履歴や閲覧履歴を知っている場合、または顧客がオンラインで購入を完了するのを簡単に支援できる場合、ビジネスと顧客満足度の両方に対するメリットとメリットを想像してください。

これは、特に個別の顧客エンゲージメントに関しては簡単ではありませんでした。 これが、デジタルトランスフォーメーションの目的です。つまり、個別の顧客の洞察と、それらの洞察に基づいた応答です。 ほとんどの組織は、ERP、マーケティング、商業、およびCRMからの顧客の洞察とデータをプールするために、データ管理ツールに投資する必要がありました。 残念ながら、この道には課題がたくさんあり、時間とお金がかかります。 B2Bでこれを解決するには、顧客、特にCRMに常駐するデジタルエクスペリエンスを構築することが重要です。



4 PCM：どのくらいの頻度で反復する必要がありますか？

EM：企業は先を見越して変化を受け入れる必要があります。 市場のダイナミクス、および顧客のニーズとフィードバックに基づいてビジネスを定期的に適応させるプロセスを整え、必要に応じて革新的なテクノロジーを組み込む必要があります。 組織は季節的な変化や投資から、より反復的で機敏な対応へと移行し、顧客の洞察と市場のダイナミクスに毎月、最終的には毎週対応しています。 特定の地域で1〜2時間以内に競争の激しい動きに対応する顧客を知っています。

ほとんどの組織は、プラットフォームの更新などの「大規模な大幅な変更」を隔年で行います。 革新的なベンダーのほとんどが新機能をプッシュしたり、1年に3回以上のリリースで新しいテクノロジーを組み込んでいる世界では、ブランドがこれらの投資を商取引体験に組み込むことが不可欠です。



5 PCM：迅速かつ完璧になりますか？

EM：完璧は善の敵です。 品質を重視し、厳格なガバナンスとQAプロセスを持つベンダーと提携する必要があります。 結局のところ、変化と革新の基盤として使用しているのは彼らの技術です。

そうは言っても、最新の最新のカスタマーファーストエクスペリエンスをリリースするのは初めてではありません。 したがって、サイロに基づくのではなく、顧客エンゲージメントの全体的な視点に基づいて洞察を獲得することが重要です。 市場の変化、組織の市場投入、または顧客のニーズに対応しているかどうかにかかわらず、迅速に変化を受け入れるために反復できる強固な基盤が必要です。 適切なアジャイルプラットフォームを使用すると、迅速に導入し、収益を獲得し、1週間または数週間後に新しいエクスペリエンスに投資できます。