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顧客関係管理（CRM）業界は、企業が紙ベースの連絡先情報をデジタルファイルに変換する方法として始まりました。 業界の発展に伴い、CRMはこれらのデジタル連絡先ファイルを取得し、それらを使用して販売を自動化する一貫した方法になりました。 OracleやSAPなどの企業が販売の自動化をマスターしたため、企業はマーケティングの自動化とヘルプデスクプロセスを改善するために設計された機能を追加し始めました。 Salesforceがソリューションをクラウドに導入することでCRMに革命をもたらしたとき、CRMが企業の事業運営のあらゆる側面で主要な役割を果たすようになりました。
今日、Insightlyなどの企業は、幅広いアプリケーションエコシステムに接続し、基本的なCRMデータをプロジェクト管理からセキュリティまですべてに有益な情報に変換できるように有機的に設計されたソリューションを提供しています。 InsightlyのCEOであるAnthony Smithに、変化するCRMランドスケープと、企業がツールを学際的および地理的ソリューションに進化させ続けるために必要なことについて話を聞きました。
PCMag：さまざまな分野のアプリが互いに混ざり合っているため、特にヘルプデスク、マーケティング、およびチームのコラボレーションアプリに関して、CRMが果たすべき役割は何ですか？
Anthony Smith（AS）：顧客の期待は近年劇的に変化しています。 彼らは、購入取引をはるかに超える企業とのより深い関係を望んでいます。 CRMの役割は、マーケティング、販売、サービス、サポート、プロジェクト提供など、すべての顧客タッチポイントで一貫したエクスペリエンスを確保し、各対話を使用して顧客とのより深い関係を構築することにあります。
未来のCRMは、ソーシャルシグナル、通信頻度、オムニチャネルサポート、顧客分析など、密接に関連するさまざまなソースからの情報を活用し、それらを照合して、人々と彼らが働いているビジネスに関する有意義な関係インテリジェンスを生成する必要があります。 CRMツールは、あらゆる分野が膨大なデータストリームを活用して、各顧客のエクスペリエンスをカスタマイズおよびパーソナライズし、ブランドロイヤルティ、信頼および信頼性を構築し、すべての対話が顧客関係を深め、ビジネスの成長を支援するという偶然のループで役立つはずです。 CRMは、最初のタッチから最後のクリックまで、カスタマージャーニーの全範囲に及びます。 カスタマージャーニーとその過程のすべてのステップを完全に可視化することは、彼らの好みや彼らとの関わり方に対する理解を深めるのに本当に役立ちます。 CRMを使用して、すべての対話からデータを収集して取り込むことで、時間をかけてそれらとのエンゲージメントを調整およびパーソナライズできます。
PCMag： Microsoft TeamsやSlackなどのツールが地域全体の従業員をつなぐのに役立っていますが、CRM業界はアプリ内コミュニケーションをどのように調整して顧客と販売関連の会話を合理化しましたか？
AS：多くのエンタープライズクラスのツールはアプリ内チャットを提供しますが、過去3年間にSlackが採用した方法に近いものはありませんでした。 Slackは、社内のさまざまな分野で機能するサードパーティの独立したツールだからです。 Slackを使用すると、CRMを使用する人だけでなく、社内の全員をまとめてコラボレーションできます。
PCMag： IFTTTとZapierにより、企業はさまざまなベンダーのさまざまなツールを接続できます。 多様化した企業が、異種の純粋なCRMシステムを接続するよりも有利な点は何ですか？
AS： SaaSの普及は大幅に拡大しており、さまざまなビジネス目標を達成するための多くの素晴らしいツールがあります。 すべてのSaaSにはAPIがあり、それらのほとんどすべてがZapierに接続します。 これらのアプリケーションからZapierを介して記録システムにデータをプッシュできることにより、選択できるものに多くの自由とオプションが与えられます。 1つのツールですべてを実行する必要はありません。 CRMはこれまで以上に顧客に近く、さまざまな分野に触れているため、企業は最適なエクスペリエンスを提供する余裕がありません。 彼らはすべてのタッチポイントで世界クラスの機能を提供する必要があります。 これにより、企業のCRMエコシステム全体で最適なソリューションの需要が高まっています。
歴史的に、異種の最善のソリューションを接続することはより困難でした。したがって、オールインワンソリューションは、異なる機能間の利便性と接続性を提供しました。 これらのシステム間の接着剤として機能するZapierなどのツールにより、この利点は今ではあまり魅力的ではありません。 Zapierは自由と柔軟性を提供します。 企業は、ビジネスニーズに最適なアプリケーションを選択でき、オールインワンソリューションに妥協することはできません。
PCMag： CRM業界を前進させる上で、人工知能（AI）はどのような役割を果たすことができますか？ それはどのように機能し、どのようにクライアントに利益をもたらしますか？
AS： AIは、3つの方法でCRMに適用できる包括的な用語です。 1）予測分析は、リードおよび機会のスコアリングを支援します。2）規範的AIは、営業が実行する次善のアクションを動的に表面化します。3）真のAIは、担当者に代わって自律的にアクションを実行します。 最終的に、真のAIは、現在のCRMツール（データの入力と取得、予測の更新、その日のコールリストの決定など）を使用するときに担当者が実行しなければならない膨大な量の骨の折れる作業を取り除きます。 これらは、営業担当者にサービスを提供したり顧客を支援したりする価値の低いアクティビティです。 これらは、経営陣が次の四半期を予測するのに役立つように設計されており、それが今までCRM業界を牽引してきました。
CRMの将来は、営業担当者の採用と顧客関係に焦点を当てています。 それは、内部重視のプロセスから、生涯価値を構築することにより、営業担当者や顧客のニーズに応えるプロセスに移行することです。 これらの反復的で付加価値の低いアクティビティを自動的に処理することにより、AIは営業担当者や他のCRMユーザーが本当に重要なことに集中し、顧客との関係を構築し、プロジェクトを完了できるようにします。
PCMag： CRMとプロジェクト管理を1つのまとまったパッケージで提供するツールが増えています。 これらのツールはどのように連携して機能し、ユーザーは相互作用からどのような利益を得ますか？
AS：新規顧客の獲得には、既存顧客の獲得に比べて8倍の費用がかかります。プロジェクトを成功裏に配信することは、企業がクライアントの信頼と忠誠心を得る最も強力な方法です。 従来のほとんどの販売環境には、「ドライブバイセリング」という文化があります。 取引が完了すると、営業担当者は次の機会を閉じるか、次のリードを認定し、組織内の他のチーム（ほとんどの場合は顧客の成功）を残して、販売されたものを確実に配信します。 まさに、顧客との関係が最も重要であり、バトンを落とすことが単に選択肢ではないこの重要な時点です。 驚くべきことに、レガシーCRMシステムでは完全に無視されてきたのは、カスタマーエクスペリエンスの旅のこの部分です。
今日のCRMソリューションには、この重要なプロジェクト管理機能が完全に統合されており、「クローズドウィンチャンス」を「新しいプロジェクト」にシームレスに変換し、取引プロセス中に顧客について学習したすべての情報を伝えます。 これにより、販売されたものを納品するプロセスに関与する組織の全員が、セールスチームを含め、あらゆる段階で顧客の期待を上回る最高のチャンスを得ることができます。
