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私たちは最近、Freshdeskを最高のヘルプデスクソフトウェアラウンドアップでエディターズチョイスツールと命名しました。 これは、Freshdeskが最近、「Freshdesk Mint」という愛称で、ユーザーにより魅力的で直感的なナビゲーションエクスペリエンスを提供する変身を行ったためです。
、システムに新しいエージェントを追加する方法、それらのエージェントをグループ化する方法、一般的なチケットの問題に対する定型応答を作成する方法、チケットをマージする方法、および会社のTwitterハンドルをFreshdeskアカウントに追加する方法について順を追って説明します。 Freshdeskの詳細については、上記にリンクした包括的なレビューをお読みください。
新しいサポートエージェントを追加する方法
新しいヘルプデスクチームメンバーがグループに参加したら、できるだけ早くシステムに追加する必要があります。 これは簡単な4ステップの操作であり、それほど重い持ち上げを必要としません。 エージェントプロファイルは好きなだけリッチにすることができますが、本当に必要なのは、エージェントの名前とメールアドレスだけで、システムにロードすることです。 エージェントを追加する方法は次のとおりです。
アカウントに新しいエージェントを追加するには、管理者としてFreshdeskアカウントにログインします。 表示されたら、[管理者]タブをクリックします。
[エージェント]をクリックします。
新しいエージェントを追加するには、[新しいエージェント]ボタンをクリックします。
ここでは、メールアドレスの指定、エージェントのプロフィール写真の追加、エージェントのタイトルの付与などを行うことができます。
エージェントの役割と範囲を調整するには、下にスクロールします。 エージェントが表示できるものと表示できないものを変更できます。 エージェントは自動的にグローバルに設定されます。つまり、エージェントはヘルプデスクのすべてを見ることができます。 直接割り当てられたチケットのみ、または特定のグループに直接割り当てられたチケットのみを表示するように制限できます。
エージェントの新しいグループを作成する方法
エージェントのグループ化は、ワークロード管理の自動化に役立ちます。 たとえば、キュー内の次のエージェントにチケットをルーティングしているが、そのエージェントがJavaクエリの処理に不慣れな場合、問題を解決できるグループ内の誰かにこのチケットを手動で渡す必要があります。 。 ただし、特定の問題または特定のチーム用にグループを作成する場合、それらのチームのみがログに記録されたときにこれらの特定のチケットを見るようにします。 最初のグループを作成する方法は次のとおりです。
エージェントの新しいグループを作成するには、管理者としてログインし、「管理」タブをクリックします。
選択する グループ。
[新しいグループ]ボタンをクリックします。
ここで、グループの名前と説明を追加できます。 [エージェント]ボックスに名前を入力して、エージェントをグループに追加することもできます。
また、このグループに割り当てられたチケットのルーティング方法を決定することもできます。
FreshdeskにTwitterアカウントを追加する方法
カスタマーサービスに精通した企業は、口コミが広まり始める前に、不満を芽に追い込みたいと考えています。 Freshdeskアカウントを設定して、チケットを作成し、誰かがTwitterであなたの会社を参照するたびにエージェントに警告することができます。 これは、Twitterハンドルをアカウントに直接結び付けることで機能します。 これを設定する方法は次のとおりです。
[管理者]タブをクリックします。
Twitterをクリックします。
ここから、[Twitterアカウントの追加]をクリックします。
Twitterにリダイレクトされ、Twitterの資格情報を入力する必要があります。
それが完了すると、Freshdeskの[アカウントの編集]ページにリダイレクトされます。 アカウントがTwitterハンドルに接続されると、このアカウントのメンションを表示できるエージェントグループを選択できます。 ダイレクトメッセージ（DM）は自動的にチケットに変換されます。
チケットをマージする方法
多くの場合、企業は同じ問題に対して複数のクエリを受け取ります。 たとえば、これは会社のWebサイトがダウンしたとき、または製品が利用できなくなったときに発生します。 これらの各クエリを個別に複数のエージェントフィールドに配置する代わりに、チケットをマージできます。 このアクションにより、包括的な問題が1つのエージェントの制御下に置かれ、エージェントは各チケットを1つずつ解決済みとしてマークするのではなく、手元にある問題を一度に解決できます。 チケットをマージする方法は次のとおりです。
[チケット]タブに移動します。
チェックボックスを使用して、リストからマージするチケットを選択します。
[結合]ボタンをクリックします。
プライマリチケットを作成するチケットを選択します。 留意点：チケットのマージ 元に戻すことはできません。
マージをクリックします ボタン。
返信定型文を作成する方法
エージェントも同じクエリを何度も受け取ります。 頻繁に尋ねられる繰り返しの質問には、独自の回答は必要ありません。 反復クエリの定型応答を設定し、その定型応答を、そのクエリを提示するチケットに添付できます。 たとえば、顧客がサービスへのアクセスに苦労している場合、サービスにアクセスするための正確な経路を伝える定型応答を作成できます。 このilkのクエリを受信するたびに、エージェントは新しい応答を入力するのではなく、定型化された応答を添付して送信を押すことができます。 これを設定する方法は次のとおりです。
[管理者]タブをクリックします。 ヘルプデスクの生産性に移動します。
[返信定型文]をクリックします。
[新しい定型文]をクリックします。
ここでは、テキストエディター内で応答タイトルと応答テキストを提供する必要があります。 [プレースホルダーの挿入]をクリックして、チケットID、件名、リクエスター名などの動的コンテンツを返信に追加することもできます。 この応答を使用できるユーザーを選択するよう求められます。 特定のグループ、すべてのエージェント、または個人使用のみに設定できます。
これで、あなたまたはあなたのエージェントがチケットに応答するときはいつでも、「定型応答を挿入」をクリックして、テンプレート化された応答を使用できます。
