モバイルアプリのサポートが不十分だと、ビジネスに悪影響を与える可能性があります

あなたは外国の怪しげな近所に空のバーを残しました。 ぼろぼろのベージュのオーバーコートを着た男があなたに向かって微笑んでいるのを除けば、通りは空っぽです。 あなたのホテルは歩くには遠すぎます、そしてあなたがそこを歩くことができたとしても、これはここで初めてであり、あなたはおそらく道に迷うでしょう。 お気に入りの乗り物共有アプリを開き、乗り物を求めます。 アプリは、あなたのドライバーが5分以内にあなたの場所にいることを知らせます。 あなたはまだ不快ですが、あなたの乗車が途中であることを知っていることは穏やかな安心を提供しました。 コートを着た男があなたに向かって歩いています。 アプリを見て、どれだけ時間が経過したかを確認します。 アプリがクラッシュしました。 もう一度開きます。 呼び出したばかりの乗車は登録されていません。 あなたは別の乗り物を呼びます。 アプリは、20分後に到着することを通知します。 あなたはあなたの電話から見上げ、オーバーコートの男があなたの後ろに立っています。 彼はもう笑っていません。

消費者がショッピング、旅行、通信などの手段としてモバイルアプリにますます依存しているため、モバイルカスタマーサービスはユーザーに迅速で信頼性の高いサービスオプションを提供する必要があります。 現在、サービス担当者に連絡してトラブルシューティングリクエストを提出するには、モバイルアプリを検索してカスタマーサポートを検索します。 多くの場合、番号を見つけることができません。 アプリを閉じ、Webブラウザーで番号を見つけ、スマートフォンから電話をかけ、アプリを再度開きます。 非常に長い保留時間の後、ヘルプデスクの担当者に連絡します。 彼または彼女は、あなたの身元とアカウントの信頼性を検証するためにいくつかのアイテムを提供するように頼みます。 何度かやり直した後、問題を解決できる場合とできない場合があります。

Helpshiftに代わって実施されたRadius Global Market Researchの調査によると、モバイルアプリユーザーの大多数（69％）はアプリに問題があると報告しています。 回答者の27％は、毎日または毎週の問題があると答えています。 回答者の47％は、カスタマーサポートを提供していないアプリを削除しています。

モバイル環境でサービスと製品を提供する企業にとって、これらの数字はひどいものです。 ほとんどのアプリの発見はiOSおよびAndroidアプリストアで行われるためです（どちらもユーザーの評価が検索中に表示される高さに大きく影響します）。 サービスの質の悪い評価を受けることは、新しい顧客を見つけることと失うことの違いを意味する可能性があります。 実際、24％のユーザーがアプリの悪いレビューを残すのは、カスタマーサービスの質が悪いだけだというデータです。

1アプリ内サポートの未来

Helpshift CEOのAbinash Tripathyは、アプリメーカーや企業が、自社で使用しているようなモバイルアプリカスタマーサービスツールを調べて、1つ星のレビューを保証しないユーザーエクスペリエンスを提供していることを確認することを推奨しています。 「顧客はヘルプセンターに電話したりメールしたりしたくない」と彼は言った。 「彼らはアプリ内でメッセージを送りたい。」

調査では、モバイルアプリを使用する顧客の半数以上（59％）が電子メールよりもメッセージングを好むことが明らかになりました。 アプリがライブのアプリ内カスタマーサービスを提供した場合、46％がアプリを試し、34％がアプリを使用し、23％が友達にアプリを推奨し、16％がこの機能を使用するためにアプリを購入します。

「顧客があなたのアプリを使うためにお金を払っているとき、あなたが彼らの問題を解決するだろうという期待は非常に高いです」とTripathyは言いました。 「次世代の顧客サービスはメッセージング中心になります。」

では、アプリ内サポートを提供する企業に顧客は何を期待できますか？ アプリを使用すると、エージェントはアプリのインターフェイスでユーザーと直接チャットできます。これには、デスクトップWebブラウザーでのライブチャットの動作と同様に、顧客がワンクリックでチャットを開始できる機能が含まれます。 アプリケーションは、ナレッジセンターや人工知能（AI）ベースのチャットボットなど、ユーザーの介入を必要とせずにユーザーのクエリに応答できるセルフサービスソリューションをモバイルエクスペリエンスに組み込みます。

おそらく最も興味深いのは、アプリがプロアクティブなサポートを提供し始めていることです。 たとえば、ヘルプシフトはクライアントであるマイクロソフトに、マイクロソフトが複数のログイン失敗を受け取ったOutlookユーザーに自動プッシュ通知を送信できるソリューションを提供しました。 これにより、追加のメディアを使用したり、Microsoftに連絡したりすることなく、問題を解決できます。



2その他の使用例

市場で唯一のユースケースはアプリ内チャットではありません。 5月、Verizon Enterpriseは、Webリアルタイム通信（WebRTC）標準を介してアプリ内から直接通話を開始できるツールであるVisual Interactive Callingを開始しました。 コールはVerizonからアプリメーカーのコールセンターにルーティングされ、そこでエージェントは発信者の名前、場所、およびバックエンドヘルプデスクアプリに結び付けられている顧客関係管理（CRM）データに即座にアクセスできます。 さらに重要なことは、エージェントは発信者のモバイルデバイスの画面を表示し、その画面にコンテンツをプッシュして、瞬時かつインタラクティブなサポートを提供できるようになることです。

モバイルカスタマーサービス会社HelpStackを使用すると、ユーザーは問題を診断するために、エージェントとのアプリ内チャットの会話にスクリーンショットを添付できます。 ホットラインにより、企業は、ユーザーが営業時間外にエージェントと接続しようとしたときに受け取る自動応答を作成できます。 Zendesk Zendeskは最近、エージェントが新しいナレッジベース記事をガイドのヘルプセンター、Webウィジェット、またはモバイルアプリに直接公開できるKnowledge Captureと呼ばれる機能をリリースしました。