Salesforceは、ボットやその他のスマートをヘルプデスク製品に追加します

Biztechの大手Salesforce.comは、過去数年間、人工知能（AI）テクノロジーに多額の投資を行ってきました。 今週、同社はService Cloud EinsteinヘルプデスクソリューションへのAI対応機能の追加を発表しました。 これらの機能は、顧客サービスに関連する多くの意思決定プロセスと重要なタスクを自動化するように設計されています。 製品に「スマート」機能を追加することは、Salesforceにとって新しいことではありません。 昨年、同社はEinstein AIプラットフォームの立ち上げとAI技術を使用した予測販売ツールの立ち上げを発表しました。

同社によれば、これらの新機能の立ち上げは、より迅速で簡単な顧客サービスに対する顧客の増大する需要に応える必要性から生じています。 Salesforceのプロダクトマーケティング担当シニアディレクターであるBobby Amezaga氏は、次のように述べています。「顧客は、顧客サービス業務をこれまで以上に強化する必要性を感じていると語りました。 「現在、さまざまなチャネルにわたってサービスクエリがあり、企業は期待が高まるという新たな課題に直面しています。 カスタマーサービススタッフは、より少ない労力でより多くのことを効率的に行うように任されているため、新世代のService Cloud Einsteinでその問題を解決しようとしています。」

他のカスタマーサービスツールでも同様の技術を見てきました。 今年の初めに、サービスプロセスを自動化するためにAIを使用するHelpshiftと話しました。 他の会社も同様です。 ますます混雑するこの分野でSalesforceの製品がどのように機能するかは、まだ不明です。

1アインシュタインボット

顧客サービスの大部分は、ありふれた反復的なタスクを処理しています。 多くの場合、顧客は簡単なタスクのサポートを受けるためにサポートに手を差し伸べますが、より複雑な課題に取り組むために時間を費やすことができないため、スタッフの時間を無駄にします。 今週、SalesforceはEinstein Botsを発表しました。これは、より日常的な顧客サービスリクエストの自動化に役立つ個別のプラグインとして機能します。 会社固有のニーズに合わせてボットを構築および構成できます。 たとえば、顧客がeコマースショップでシャツのサイズ情報を探したいとします。 アインシュタインボットは、スタッフに自分でこの要求に答えるという退屈な作業を強いるのではなく、サイズ情報の要求を理解し、その情報を顧客に引き寄せることができます。 ボットは機械学習（ML）技術も使用するため、理論的にはボットは時間とともに改善されるはずです。

「顧客サービス担当者は、問題がより複雑になった場合にいつでもボットに介入できます」とAmezaga氏は述べています。 「引き継いで顧客と話し始めると、電話番号、メールアドレス、アカウント情報など、顧客のすべての情報が得られます。 これにより、営業担当は顧客の問題に対処するために必要なすべての背景を確保できます。 ボットは単純なリクエストを処理するためにありますが、企業にも会話を制御してもらいたいと思っています。」

Salesforceは、これは、ヘルプデスクのスタッフが毎日直面している面倒なタスクの重いワークフローを削除することを目指していると言います。 Einsteinボットは、Service Cloud Unlimitedプランをお持ちで、現在利用可能なお客様には無料です。



2 Einstein Next Best Action

顧客サービス担当者が取り組んでいることに応じて、正しい行動を決定することは困難です。 会社のポリシーが不明確で、担当者が適切なチャネルを知らない場合があります。 Salesforceによれば、Einstein Next Best Action機能（今週も開始）により、営業担当はSalesforceソースとSalesforce以外のソースの両方からデータを引き出して、会社について学び、すべてのユーザーに最高のアクションを推奨できますカスタマーサービススタッフ。 たとえば、クレジットカード会社のカスタマーサービスを行うスタッフがいるとします。 旅行中に問題が発生したために顧客が連絡を取った場合、Einstein Next Best Actionはサービス担当者に指示を出し、カード会員契約の一部として無料旅行保険の資格があることを顧客に通知できます。



3サービスのLightningフロー

同様に、Salesforceは、Lightning Flow for Service機能と呼んでいるものも発表しました。 既存のLightning Flowプロセス自動化技術を使用して構築されたこの機能は、伝えられるところではビジネスに関するデータを収集し、その情報を使用して、可能な限り最も効果的な方法で要求を満たす方法に関するカスタマーサービススタッフ向けの段階的なガイドラインを構築します。 トレーニングはどの職種にとっても莫大な費用ですが、特に離職率の高いヘルプデスクスペースには当てはまります。 意図したとおりに機能する場合、この機能は新しいスタッフのトレーニングに伴う多くの問題を解決するのに役立ちます。 Lightning Flow for Serviceは、Service Cloudのすべてのエディションに含まれており、現在入手可能です。