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チャットボットの革命を受け入れる時です。 中小企業（SMB）の場合、組織に会話インテリジェンスを追加することは、顧客エンゲージメントを促進し、コンテキストヘルパーを使用して社内業務を合理化するのに役立つ優れた方法です。 チャットボットは今日、あらゆる種類のチャットおよびコラボレーションエクスペリエンスに組み込まれています。Facebookメッセンジャー、WhatsApp、Slack、Skype、およびコミュニケーションや仕事の遂行に使用する他のアプリケーションやサービスで、数千ものチャットボットを見つけることができます。
チャットボットは、まさにボットとのチャットのようなものです。 これは、ユーザーが自然言語メッセージングを通じて仮想エージェントと対話する会話型人工知能（AI）の形式です。 これらの自動化されたインタラクションを使用して、コンテキストに関連する情報を表示したり、ユーザーがオンライントランザクションを完了したり、ヘルプデスクエージェントとして顧客の問題を解決したりすることができます。
重要な違いの1つは、チャットボットがAlexa、Cortana、Siriなどの本格的な仮想アシスタントではないことです。 テキストまたは音声ベースのチャットインターフェイスの区別は、チャットボットのより狭い焦点とは対照的に、デジタルアシスタントが住んでいる場所の範囲とユーザーのために何をするかよりも重要ではありません。 仮想アシスタントは、スマートフォン、Bluetoothスピーカー、オペレーティングシステム（OS）、およびその他のコンピューティング環境に組み込まれた遍在するAIヘルパーであり、予測的な推奨事項を提供し、幅広い進化する機能を実行します。 ほとんどの場合、チャットボットは単一のアプリまたはメッセージングインターフェイス内に存在し、特定のビジネスタスクに対する自動化されたアクションを選択することで、より簡単にプログラミングできます。
平均的なSMBまたは企業組織にとって、チャットボットの特殊な性質は実際にそれらをより便利にします。 企業およびソフトウェアプロバイダーは、eコマース、カスタマーサポート、経費追跡などを含むビジネスプロセスに革命をもたらすチャットボットエクスペリエンスをすでに実装しています。 、実際のビジネス環境でチャットボットができること、技術の進化を説明し、チャットボットへの投資が良い「昔ながらの人間の従業員」の代わりに常に正しい決定とは限らない理由を説明します。
カスタマーサポートと会話分析
数千から数千のチャットボットのすべてについて話をすることはできないため、定義されたビジネスユースケースを示すいくつかの例に注目しました。 通常、人々が考える最初のチャットボットアプリの1つは、カスタマーサポートと仮想ヘルプデスクエージェントです。
Facebook Messenger、Slack、Skype、およびKikやTelegramなどの他のチャットアプリ内で利用可能なカスタマーサポートボットは、数十個あります。 Zendesk Supportなどの一般的なヘルプデスクプラットフォームでさえ、カスタマーサポートチャットボットを開始しています。
これらのタイプのチャットボットは、顧客が選択したメッセージングアプリを離れることなくチケットを送信および解決するのに役立ちますが、企業のナレッジベースへの自然言語インターフェイスとしても機能します。 チャットボットは、人間と話をするためだけに骨の折れる時代遅れの自動通話システムを通過するのではなく、人間のカスタマーサポート担当者を関与させることなく、顧客が他の方法で検索しなければならない情報を表示します。
企業間（B2B）カスタマーサポートソフトウェア会社TeamSupportのCEOであるロバートC.ジョンソンにとって、チャットボットは統合オムニチャネルカスタマーサポートへの推進の1つのレイヤーです。 ジョンソンは、より複雑なB2Bインタラクションでのチャットボットの可能性については懐疑的ですが、顧客向けのサポートであっても、自動化を正しく行うには非常に注意が必要だと述べました。
「5、7年前、サポートスペースはメールチケットシステム、ナレッジベースシステム、チャットシステム、電話システムであり、お互いに実際には話をしませんでした」とジョンソン氏は言います。 「自動化されたエージェントであれ電話ツリーであれ、自動化技術にも問題がありました。電話をかけて自動応答を得るとき、人と話すために7層の自動化を行う必要があることを知っています。オムニチャネルのカスタマーサポートには、統合された検索とワークフローの利点があります。チケット内のキーワードがナレッジベースの記事をトリガーします。チャットボットシステムは、別のチャネルとしてその上に階層化されます。
チケットをトリガーして応答するカスタマーサポートボットのセットアップの基本を超えて、これらのタイプの仮想エージェントを設定して、ほぼ何でも実行できます。 IBMは、AIの自然言語処理（NLP）とコグニティブコンピューティングを活用して、顧客との対話用にカスタマイズされたビジネスチャットボットを構築するWatsonベースのプラットフォームを提供しています。 Watson Virtual Agentは、顧客向けのエクスペリエンスのためのカスタマイズ可能なチャットボットビルダーだけでなく、詳細な分析とエンゲージメントメトリックダッシュボードを提供して、チャットボットの有効性を測定します。
IBMワトソンの副社長兼最高技術責任者であるIBMフェローのロブ・ハイは、次のように述べています。 Highは今年初めにMobile World Congressでチャットボットと仮想エージェントのコグニティブコンピューティングについて講演し、これらのタイプのAIインタラクションがカスタマーサポートとオンラインマーチャントインタラクションで意味をなす理由を説明しました。
「私たちは、音声、ジェスチャー、チャットなど、複数の対話モードを提供するこれらの種類のアシスタントとインターフェイスのコンテキストで、他の人が会話を作成できるようにする方法に焦点を当てています。マルチモーダルで広範囲に及ぶ経験の」とハイは語った。
「インターネットを動かしたのは、商人が消費者との関係を構築しようとすることです。モバイルおよびWebアプリケーションは、商人がユーザーに提供したい体験を制御する機会を与えますが、消費者はすでにこれらのソーシャルスペースを占有しています」 。 「それは彼らがほとんどの日である場所です。なぜ、商人は彼らのアプリに行って、彼らがいる消費者にアクセスするためにそのコントロールを放棄すべきではないのですか？」
WatsonはBotkitと連携して、仮想エージェントをFacebook Messenger、Slack、およびその他のメッセージングプラットフォームに統合します。 しかし、そのクロスチャネルの可用性よりも、チャットボットから得られる分析は、顧客の行動について多くの情報を提供し、チャットボットのエクスペリエンスを改善して、その自動化された対話への投資を価値あるものにすることができます。 ボット分析プラットフォームDashbotのCEO、Arte Merrittは、実用的なボット分析がユーザーエンゲージメントを高め、収益化を促進する方法について、Highと同じMWCパネルで語りました。
「人々は顧客サービスのためにボットについて考えますが、それらははるかに多くあります」とMerritt氏は言いました。 「メディア、エンターテインメント、旅行、小売の各ブランドから、Facebook Messengerのようなアプリ内でアプリのようなボット体験をすることに多くの関心が寄せられています」とMerritt氏は述べています。 「これらのインターフェースも非同期です。非構造化データを使用できます。ボタンやリンクをクリックするだけではありません。FacebookMessengerの場合、画像、ビデオ、または自分の声を送信できます。それを通じて活用できます。ユーザーはボットを人間として扱います。」
会計および経費アシスタント
チャットボットが理にかなっているもう1つのビジネスシナリオは、会計と財務です。 会計およびビジネス管理ソフトウェアプロバイダーのSageは、昨年Peggという名前のチャットボットを構築し、特にユーザーおよび中小企業の所有者に、請求書や費用、納税期限、キャッシュフローの問題などを把握するための自然保護チャットインターフェイスを提供しました。 PeggはSageプラットフォームに組み込まれていますが、Facebook MessengerおよびSkypeのボットとしても利用できます。
「企業が実行しなければならないこれらのタスクのいくつかは、納税申告書や経費報告書の提出、購入台帳の管理など、本当に退屈です」とSharma氏は言います。 「特にギグエコノミーとフリーランサーの台頭により、ビジネスオーナーはアドバイスをするための専用の会計士を持たないこともあります。自然言語インターフェイスは、これらの接続されたシナリオを適切な時点で単純化し、有用。"
Peggは会計の専門用語を自然言語にしています。 「だれがお金を借りているのか」と尋ねます。 ボットはSageからデータをすばやく取得し、請求書の金額、期日、および人に連絡する最も迅速な方法を通知します。 費用追跡のために、ボットはコンピュータービジョンと光学式文字認識（OCR）アルゴリズムを使用して、チャットでアップロードされた領収書の写真を分析し、Sageで自動的にカタログ化します。
「ボットの設計とユーザーエクスペリエンスに多くの注意を払いたいと考えています。中小企業の場合、会計は圧倒的です」とSharma氏は述べています。 「会計のチャットボットは本当に理にかなっているユースケースです。アカウントを作成して費用を回収する必要があり、今日それを行うのは苦痛です。1, 000ドルの請求書を作成して送信する必要がある場合、ボットはそれを行うことができます。ボットがバックエンドシステムに入る簡単な体験であり、プロセスを心配する必要はありません。」
Expensifyは、スマートに統合されたチャットボットエクスペリエンスのもう1つの例です。 Expensifyのコンシェルジュアシスタントは、会社の経費報告および管理プラットフォーム全体に組み込まれています。 ExpensifyのCEOおよび創業者のDavid Barrettは、AIを特定の問題を解決するためのツールと見なしています。 コンシェルジュの場合、これは、自動化なしでは不可能な、小規模ビジネス向けのカスタマーサポートとエンゲージメントのレベルを意味します。
「簿記係や会計士を雇う理由を考えてみてください。あなたのビジネスに特有の時間に敏感な財務要件について誰かに助けてもらいたいです。難しい部分は、この特定のことに取り組むか、質問に答えるためにExpensifyのようなプラットフォームを構成しようとすることです「IRSからこの手紙を受け取ったのですが、どうすればいいですか？」とバレットは言いました。 「通常、これを行うには高度な給与と訓練を受けた会計士が必要ですが、多くの小規模企業にはそれを賄えるリソースがありません。コンシェルジュはその高い価値の専門知識を手に入れます。」
バレット氏によると、コンシェルジュもさまざまな方法で進化しています。 クレジットカードのインポート、メール解析、マイレージトラッキング、モバイルOCR、会社の内部レポート構造など、無数のデータタイプとシステムを処理する能力を超えて、チャットボットはユーザーとより自然にやり取りする方法を学習しています。収集したデータを活用して、気味の悪い方法で推奨事項を明らかにします。
「私たちが現在取り組んでいる分野の1つは、コンシェルジュに、スパムではない方法で日常的に何が起こっているのかを理解してもらうことです」とバレットは言いました。 「実用的な方法でデータを要約します。Expensifyの目的は、出張のプロセスをより楽しく、社交的にすることです。サンドイッチよりタイ料理が好きな場所、それを入手したい場所に関するデータがあります。経費データで表される情報と設定。カレンダー機能もあるため、それらの設定を会議や出席者に対して自動的に調整し、空室状況、場所、各ユーザーの設定に基づいてレストランを提案することを検討してください。
自動化された電子商取引エージェント
オンラインビジネスの場合、現在のチャットボットテクノロジーの3番目の大きなバケツはeコマースオートメーションです。 Facebookメッセンジャーを離れることなく、UberまたはStarbucksのコーヒーを注文できます。FacebookMessengerは、米国のeコマースボット料金をリードしています。
Facebookが開発者にプラットフォームを公開して以来、旅行予約（Hipmunk、Kayak、Travelocity）から食品（Domino's、Whole Foods）からAmerican Eagle、Kohl's、Sephora、Victoria's Secretを含む主要小売店に至るまで、主要ブランドがボットを立ち上げるのを見てきました。 まだ多くのボットがライブのカスタマーサポートと営業担当者を採用していますが、「自動メッセージング」タグを運ぶディレクトリ内のボットは完全に自律的なチャットボットです。
ShethはMWCパネルで、PayPal、Google、その他の代表者と一緒にボットとeコマースについて話しました。 eコマース内で、チャットボットは会話型メッセージエクスペリエンス内でオンラインショッピングトランザクション全体を完了することができます。
実店舗の小売業者は、オンラインおよびモバイルでのコンバージョンを促進するだけでなく、同様に歩行者の増加を支援するために、この技術に注目しています。 Macy'sはWatson Virtual Agentプラットフォームを使用して、「Macy's On Call」と呼ばれるボットを構築および起動しました。これにより、特定のストアを閲覧する際に買い物客が質問に答えるカスタマイズされたチャットボットが提供されます。 この場合、チャットボットは購入パターンデータを分析する際に、より良い支援を提供するために時間をかけて学習しています。
支払い機能はWeChatで実行されているチャットボットに統合されているため、顧客が支払いを行う必要がある場合、チャットボットは数回のクリックでそのトランザクションを処理します。 メッセージングアプリKikはWeChatからヒントを得て、チャットベースの支払い方法の開発を開始しました。FacebookMessengerはネイティブのチャットボット支払いと、現在ベータ版の購入ボタン機能を備えています。
Harper Reedは、モバイルコマーススタートアップであるModest（PayPalが買収）の創設者であり、現在はPayPalの次世代コマースに焦点を当てた在宅起業家です。 MWCのパネルで、リードは支払いをチャット対応の商取引の鍵の1つと考えていると述べました。
「私が興奮しているのは、チャットとアシスタントに関するこの会話のすべてが、将来の商取引の基礎を築いているということです」とリード氏は述べています。 「支払い面では、誰でも支払いを可能にするためのオープンAPIを作成したいと考えています。通常の消費者ブランドがモバイル戦略（チャットアプリ戦略は言うまでもなく）を把握し、Facebook Messengerをプログラミングすることには多くのハードルがあると思いますチャットボット。しかし、私たちには未来があり、チャットが重要な部分を占めており、ポケットにアシスタントを置くというコンテキストは、必ずしも唯一の場所ではありません。」
ヒューマンタッチ
自動会話インターフェイスがオンラインビジネスを強化するすべての方法について、チャットボットにも制限があります。 MicrosoftのTayチャットボットの大失敗は、自然言語AIの苦しみの拡大にほかなりません。 ソーシャルメディア管理など、人間の直感と文脈理解が依然として最重要のシナリオでは、状況認識と生意気な皮肉が大いに役立ちます。
ソーシャルメディアは、多くの場合、顧客が製品やサービスに問題や苦情を抱えている場合のブランドの最前線の防衛線です。 コンテキストを逃す可能性のある自動化されたメッセージではなく、顧客の問題に対する理解と共感を示す人間からの思慮深い対応は、Twitterに引きずられて大きな広報事件につながる可能性がはるかに少ない。
別の例として、スケジューリングがあります。 チャットボットを使用して会議をスケジュールするのは簡単な使用例ですが、そのタイプの交換のニュアンスは、自然言語処理とより深い認識でさらにどれだけ開発が必要かを強調しています。
ExpensifyのCEOであるDavid Barrettとこのストーリーの呼び出しを調整するとき、x.aiというスケジューリングチャットボットを使用しました。 ボットは最終的に会議をスケジュールしましたが、私が東部時間にいて、バレットが太平洋時間にいたというボットに到達するには、複数のメールが必要でした。 これは、AIソフトウェアが学習し進化するにつれて解決されるNLPの一種ですが、チャットボットが必ずしも人間の効果的な代替物ではない理由の良い例です。
「この開発の多くは非常に微妙で、特により流動的で柔軟なメディアである言語を中心にしています」とバレット氏は述べています。 「あなたの友人が2つの質問を一度にテキストで送ったと想像してください：夕食に行きたいのか、何時ですか？最初にどちらに答えますか？または両方に一度に答えますか？チャットボットの場合、同じ会話の流れを維持することは、本当に難しいことです。」
これはすべて、チャットボットが（まだ）まったく再現できない人間のタッチに戻ります。 チャットボットはこれらのすべてのビジネスシナリオなどで役立つ可能性があるので、私たちはまだ初期のAIテクノロジーを扱っています。 チャットボット用の最も一般的なビジネスアプリの1つであるカスタマーサポートに戻りましょう。 TeamSupport CEOのロバートC.ジョンソンは、B2Bインタラクションがより複雑になると、チャットボットが最高の顧客体験をもたらさない可能性があると述べました。
「私たちは、HAL 9000やJetsonsタイプのものとは大きく異なります。ドットを正確に接続できるという点で人間と同じくらい直感的なAI。本当に考えることができるロボットです」とジョンソンは言いました。
「正確な機械学習には、膨大な数のデータポイントと経験が必要です。その量がなければ、機械学習を実際に行うことはできません。B2Bインタラクションでは、インタラクションの量は少なくなりますが、複雑になります。より高いエラー率に」、ジョンソンは続けた。 「チャットボットは、ボリュームが大きく、各顧客の価値がそれほど高くないB2Cインタラクションに適しています。Nikeが1人の顧客を失い、Nikeの靴を再度購入しない場合。しかし、B2Bの顧客の1人が百万ドルの契約は、そのエラーが最終利益を傷つけます。」
会話型AIテクノロジーの現在の限界を理解して、真に価値のあるチャットボットエクスペリエンスへの投資にビジネスが集中できるようにすることが重要です。 会計および財務用のチャットボットを構築するか、生産性ヘルパーとして組織を効率化して、ワークフローを合理化できます。 eコマースまたは顧客対応サポートのためにチャットボットを展開すると、ビジネスをネイティブメッセージングチャネルに開放し、ユーザーがブランドと対話するための高速で直感的な方法を提供できます。
チャットボットは、オンラインビジネスが直面するあらゆる課題に対する包括的なソリューションではありません。 しかし、賢明に展開されると、従業員をコンテキストデータで保護し、顧客がネイティブアプリエクスペリエンスに関与し続けるための貴重なツールとなります。 AIは毎年飛躍的に進歩し、テクノロジーとの対話方法を変えています。 チャットボットがあなたのビジネスにとって理にかなっている場合は、機会を逃さないでください。
