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Twilioは、10年以上にわたってコミュニケーションのビッグネームです。 サンフランシスコに本拠を置く会社に不慣れであっても、Airbnb、Lyft、Netflix、および他の多くの企業によって実装されている彼らの技術をおそらく使用しているでしょう。 昨年TwilioのCEOであるジェフローソンと話をしたとき、彼のチームの使命は、通信ソフトウェアサービスとのコミュニケーションの未来を促進することであると語っていました。 2016年の同社の新規株式公開（IPO）では、20億ドルの価値がありました。
同社の製品を考える最良の方法は、他の企業がソリューションを構築するために使用できるビルディングブロックとして考えられます。 開発者は、ビデオ、音声、またはテキストメッセージング機能のためのシステムの構築に時間とリソースを費やすのではなく、さまざまなアプリケーションプログラミングインターフェイス（API）を使用できます。 APIを活用し、Twilioの技術を使用して、製品やサービスに通信機能を組み込むことができます。
先週オーランドで開催されたEnterprise Connect通信技術会議で、同社は新しいイニシアチブ、すなわちTwilio Flexを発表しました。 Twilio Flexは、単なるビルディングブロックではなく、フル機能のクラウドベースのスタンドアロンコンタクトセンタープラットフォームでの企業の役割です。 同社によると、Flexは非常にカスタマイズ可能であり、ユーザーはユーザーインターフェイス（UI）の外観からカスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）ツールとの統合まで、すべてを構成できます。 Twilio Flexの発売は、Twilioが顧客からのコーディング知識なしでFlexを使用できるようになると約束しているという意味で、会社の興味深いペースの変化を示しています。 つまり、場合によっては、Twilioの新製品が一部の顧客と直接競合することを意味します。
柔軟性に焦点を当てる
Twilioの製品管理およびエンジニアリングディレクターであるAl Cookによると、Twilio Flexのインスピレーションは、市場向けのより構成可能なプラットフォームを構築したいという思いから生まれました。 「この分野では、顧客が簡単に立ち上げて実行できる高速で強力なプラットフォームが必要であることがわかりました」とクック氏は言います。 「長年にわたって学んだすべてに基づいた視点でFlexを構築しました。」
Flexは、スタンドアロンプラットフォームであり、開発者にとっては広大なサンドボックスでもあります。 「コンタクトセンターを別の方法で見ました。それをアプリケーションプラットフォームまたはプログラム可能なアプリケーションと考えています」とクックは言いました。 「そういうわけで、必要に応じてすぐにデプロイできます。ワンクリックで、コードを一切使用せずにソリューションをデプロイできます。音声、ビデオ、画面共有など、ほぼすべてをサポートします。」欲しい。」
ただし、Flexのユニークな点は、柔軟性です。 アプリの方法を完全に制御したいお客様
たとえば、特定のボタンをクリックしたときの動作を変更する場合は、自由に変更できます。 ボタンの場所やボタンの名前を変更したり、ボタンを完全に削除したりすることもできます。 変更したいUIの側面がある場合は、FlexのReactアーキテクチャで可能になる可能性が非常に高くなります。 開発者はコンポーネントを構築することもできます。 会社のカスタマーサービスのTwitterフィードを表示するコンタクトセンターの機能が必要だとします。 これらのコンポーネントの1つが構築されると、独自のUIに追加できます
つまり、必要に応じて機能を追加または削除でき、もちろん有能な開発者がいる限り、Twilio Flexについてはほとんど変更はありません。 Twilio Flexプラットフォームの性質により、適切に使用すれば、大きな可能性が得られます。 クックは、開発者が必要に応じて独自の機械学習（ML）モデルを実装することさえできると述べました。
Twilio Flexは現在プレビューモードであり、2018年末に向けて広くリリースされる予定です。具体的な価格情報は現時点では入手できませんが、ユーザーあたり月額の価格で提供される予定です。
直接競争
おそらくこの発表で最も興味深いのは、Flexの発売に伴い、Twilioが顧客と見なしている多くの企業に対して本質的に挑戦を投げかけたことです。 たとえば、TalkdeskはTwilioの技術を主要な通信プロバイダーとして使用するコンタクトセンター開発者です。 別の会社であるNewVoiceMediaも、公衆交換電話網（PSTN）接続にTwilioを使用しています。 Flexの発表に照らして、Twilioとインフラストラクチャを使用するこれらの企業との関係がどのように継続するかは、まだ不明です。 それについて尋ねられたとき、クックはFlexがTwilioの顧客の一部に対する脅威である可能性をためらいませんでした。 それを念頭に置いて、彼はまた、現在の顧客が実際にプラットフォームの機能の恩恵を受けることができるという希望を共有しました。
Twilioの顧客となった競合他社の一部は、この問題に関する意見を共有しています。 Zendesk TalkのゼネラルマネージャーであるRyan Nicholsは先週、Flexの影響について議論したブログ投稿を公開しました。 Nicholsのような人々は、それを敵と見なすのではなく、Flexのカスタマイズ性を潜在的な恩恵と見なしています。
「Twilio Flexの一部を使用してZendesk Talkを拡張できると想像してください」とNichols氏は書いています。 「完全に統合されたオムニチャネル電話サポートをすぐに使用でき、すぐに使用できます。袖をまくり上げて、顧客体験を拡張し、ユニークなものにすることができます。これは、TwilioのビルディングブロックZendesk、そして私たちはそれをさらに簡単にするために取り組んでいます。」
