Zendeskがzendeskスイートとzendesk connectを開始

ヘルプデスクソフトウェアベンダーのZendeskは本日、企業が顧客により良いサービスを提供できるように設計された2つの新製品を発表しました。 最初の製品であるZendesk Suiteは、1つの統合プラットフォームの下でチャット、メール、およびその他の顧客サポートチャネルを提供すると伝えられています。 2番目の製品であるZendesk Connectは、顧客との対話データを収集し、その情報を使用して顧客サービスの問題を積極的に解決するように設計されています。 両方の製品は、今日から利用可能です。

Zendesk Suite

おそらく、Zendesk Suiteを説明する最良の方法は、電子メール、ライブチャット、電話、セルフサービス、およびソーシャルメディアなどのユーザーまたは顧客サービスとのやり取りに使用するほぼすべてのチャネルを統合する統合された傘であることです。 基本的に、Zendesk Chat、Zendesk Guide、Zendesk Talk、およびZendesk Support製品を1つのプラットフォームに統合します。 Zendeskのプラットフォームおよび製品マーケティング担当副社長のAstha Malik氏によると、Zendesk Suiteは、企業が望むチャネルを介して顧客に接続できるように設計されています。

「多くの企業が顧客へのサービスをより簡単にするための創造的な方法を考案しようとしていると思います。顧客が好む方法で話すことができるのは、これを行う最良の方法であることがわかりました」マリク。 ただし、Malikは、優先チャネルの選択を顧客に提供することは新しいことではないことをすぐに認めます。

「ここでの新機能」、Malik氏は続けます。「これらすべてのチャネルを1つのパッケージに統合したことです。これにより、エージェント、管理者、エンドユーザーの生活がよりシンプルになると思います。それが、Zendesk Suiteをリリースする理由の原動力です。」

同社の他の製品と同様に、さまざまな価格設定オプションが利用可能です。 Zendesk SuiteのProバージョンは、ユーザー1人あたり月額89ドル（年払い）またはユーザー1人あたり月額109ドルで、年間契約なしで開始されます。 オムニチャネルサポートとレポートおよび分析機能を提供します。 Enterpriseバージョンは、ユーザーあたり月額149ドル（年払い）またはユーザーあたり179ドル（月額支払い）から始まります。 追加料金で、スタッフに役割と権限を割り当てたり、24時間年中無休のサポート、マルチブランドサポートなどを行うことができます。

他の企業が統一を念頭に置いて製品を発表するのを見てきました。 この春の初めに、RingCentralはCollaborative Contact Centerの形で同様の製品を発表しました。この製品には、チームが顧客の問題を簡単に解決できるように設計された1つのアプリに含まれるツールが多数あります。 Twilioは、 Flexの発表 、高度にカスタマイズ可能な顧客サービスプラットフォームで、顧客はあらゆる種類のチャネルを1つのアプリに含めることができます。

統合された顧客サービスプラットフォームを探している企業が、最近では選択肢が不足していないことは明らかです。 しかし、Zendeskにはヘルプデスク市場のリーダーであるという利点があるため、Zendesk Suiteでその位置をどの程度活用できるかを正確に知ることは興味深いでしょう。

Zendesk Connect

同社はZendesk Connectを「プロアクティブなエンゲージメントソリューション」と呼んでいます。 コアとなるZendesk Connectは、2, 000人の月間メッセージユーザーに対して月額180ドルで開始され、分析と自動化を融合します。 このツールは、機械学習（ML）モデルを使用して、顧客の問題が発生する前に予測します。 これは、アクション、サポート履歴、設定など、以前のすべての顧客データを収集して処理することにより、企業が顧客のニーズを先取りできるように設計されています。 このデータを使用して、習慣や好みに基づいて、自動化されたパーソナライズされたメッセージを個々の顧客に配信できます。

「それはすべて、お客様の先を行くことです。何かを注文する場合、店に手を差し伸べる前に起こる注文の問題について知りたいです」とマリクは言いました。

Malikが提供した1つの例は、オンラインの靴屋の場合でした。 サイトへの新しい訪問者が、サイズが大きいために多くの顧客が戻ってきた靴を見ている場合、Zendesk Connectは以前の顧客から収集したデータを使用して、この新しい顧客にアラートを提供できます。 Zendesk Connectは、注文をオンラインショッピングカートに入れる際に問題について顧客に伝えることができるため、次のサイズを注文して補償することができます。 Zendeskは、オンライン食事会社Freshlyなどの早期採用者と、このようなシナリオをしばらくの間テストしており、ユーザーは顧客満足度の顕著な上昇を報告しています。