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ジェネレーションY（ジェネレーションY）は、ミレニアル世代とも呼ばれ、前身とは非常に異なるバイヤー市場です。 この世代のメンバーは、テクノロジーと、指先で必要な情報にアクセスできるように成長しています。 になると 顧客関係管理 （CRM）、Gen-Yの顧客は、いつでも、どこでも、どんな質問にも即座に答えを期待しており、切望する情報を探すことを恐れていません。
彼らはまた、信じられないほど技術に依存しており、間違いなく、より多くの情報に基づいたグループです。 社会的つながり クラウドベースのカスタマーサービスソリューションプロバイダーTeamSupportの CEOであるロバートC.ジョンソンによると、これまでになく技術対応の方法で。 「最近、顧客サポートのプロの友人に、答えが分からない質問で電話がかかってきたらどうするか尋ねました。彼の答えは「ググってる」とジョンソンは言いました。 「それは、「報道の自由」と「私たちには知る権利がある」をモットーとするレポーター世代全体のようです。」
「ミレニアル世代は聞いたことを感じたい、彼らは重要だと感じたい」とジョンソンは続けた。 「Gen-Yのお客様にとって、保留にしたり、過去に提供した情報を提供するように求めたりするのと同じくらい簡単なことは、無礼の証です。せいぜい、時間を尊重せず、最悪の場合、覚えるほど重要ではありません。」
ジョンソンは、この「今すぐ」という考え方が、企業がCRMにアプローチする方法をどのように変えているかを説明しました。 バイヤー市場の変化に伴い、顧客が誰であり、何を、どこで、どのように購入するか、知識レベル、好き嫌い、そして豊富な情報をより詳細に記録することが企業にとって不可欠であると彼は言いました。によって提供されるその他の情報 ソーシャルCRM テクニック。
彼は、名前、電話、および電子メールのみを含む連絡先レコードを保持する古いCRMモデルは、ミレニアル世代でそれを削減しないと述べました。 「同じ理由で、「CRM」という用語は、連絡先管理システムを指すためだけに使用されなくなりました。顧客サポート、販売、マーケティングを含むようになりました。ジョンソン。 「そして、特にGen-Yにとって、関係を持つということは、あなたが彼らを知って理解していることを意味しますが、他の世代がそれを見る方法ではありません。ミレニアル世代は、店に行ったときの「古き良き時代」への言及の枠組みがありません町では、オーナーが名前であなたに挨拶しました。彼らにとって、そのような個人的な関係は、誕生日に電子カードを送るか、最後の注文を覚えている会社です。」
ジョンソンは、ミレニアル世代に特化したCRMを成功させるために、6つの重要なビジネス上の考慮事項を提示しました。
1.セルフサービスオプションは必須
ミレニアル世代は、検索エンジンにジャンプして、彼らが尋ねる質問に対する段階的な指示とともに文字通り何千もの答えを見つけることに慣れている、とジョンソンは言った。 彼らは当然、ビジネスとのあらゆるやり取りから同じ利便性を期待しています。 「効率が期待になりました」と彼は言いました。 「無数の質問に答えたり、簡単な質問を10分間保留したりしたくありません。そして、間違いなく自分自身を繰り返す必要はありません。」
2.知識と専門知識を尊重する
ジョンソン氏は、ミレニアル世代について、技術製品のサポートを会社に依頼し、知識が少ないか、技術に詳しくないように扱う人に「助けられる」ことほどイライラするものはないと言いました。 「通常、彼らは異なる世代の顧客よりも情報が豊富で自給自足であるため、誰かに助けを求めるまでに標準ソリューションを使い果たしてしまう可能性が高い」とジョンソン氏。 「標準の「電源ボタンを押しましたか」という質問を通じてこれらの顧客をエスカレートできるように、早期の識別子を確立することが重要です。そうすることで、すぐに感謝を得ることができます。」
3.コラボレーションが不可欠
ミレニアル世代の顧客は、あなたの会社を1つのエンティティとみなし、誰がどの部門で働いているかを気にしません。 ジョンソン氏によると、彼らは誰もが何が起こっているのか、誰なのかを知っていることを期待しています。 「Gen-Yの顧客が営業担当の1人からセールスコールを受け、期限切れの契約を更新する顧客を探していると想像してください」とJohnson氏は言います。 「特に販売、マーケティング、顧客サービス間で個別のサイロで、 営業担当者は、製品が機能していないため、顧客が過去2日間に3回サポートに連絡したことを知りません。 彼らは更新しないだけでなく、あなたの会社は無能であり、彼らを気にかけないと考えています。 そして、間違いを犯さないで、彼らはその意見をソーシャルメディア経由ですぐに世界と共有するでしょう。」
4.すべてを追跡
繰り返しになりますが、ミレニアル世代は、ミレニアル世代が誰であるか、何を買うか、何回連絡するか、さらには旅行習慣や好きな食べ物やチームなどの個人情報さえも知っていることを期待していると指摘しました。 「情報が多すぎることはありません」とジョンソンは言いました。 「従業員の1人がGen-Yの顧客と会話をしていて、同じ町で育ったことに気付いた場合は、それを書き留めてください。後でその関係を適宜参照すると、千年顧客との主要なボーナスポイントを獲得できます。」
5.従業員に力を与える
これは、ジョンソンによると、Gen-Yの「今すぐ」という考え方に戻っています。 「これらの顧客に言うことができることは、「私にはできません。xyzにする必要があります。」より悪いことはほとんどありません。 すべての従業員が顧客の要求に応えられるようにすることで、「わからない」または「できない」という回答が根本的に減ります。ミレニアル世代のお客様に丘を求めて叫びます。すばらしい例が必要な場合は、Zapposのピザ配達の逸話をご覧ください。」
6.例外的な期待
現状を単に満たすだけでは、Gen-Yの顧客を勝ち取ることはできません、とジョンソンは言いました。 彼らは素晴らしいサービスを期待し、それ以下のものはひどいサービスとみなされます。 「彼らは定期的に「ワウ」されることを期待している。彼らはそれがあなた次第であるかどうかは知らないが、それは期待されている」とジョンソンは言った。 「ミレニアル世代はさまざまな業界を区別しません。AmazonやZappos、Airbnbで優れた経験がある場合、彼らはビジネスを行うすべての企業に同じ最高レベルのサービスを期待します。期待を超えなければ、喜んで誰かに移ることをheしません。」
