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優れたヘルプデスクソフトウェアは、IT部門が顧客または従業員の要求に迅速に対応できるようにすることで、ビジネスの生産性、効率、およびコミュニケーションを改善できます。 これは、中小企業（SMB）から数千人の従業員を抱える大企業まで、あらゆる規模のビジネスで顧客と従業員の満足度を驚かせることができます。 優れたヘルプデスクソフトウェアがこれを行い、リクエストを処理しているIT部門の生活を楽にします。
ヘルプデスクソフトウェアFreshdeskは、スムーズなヘルプデスクエクスペリエンスを作成するために不可欠なチケット管理とカスタマイズに関して、いくつかの最高の機能を提供します。 そのため、ITソフトウェアプロバイダーであるSpiceworks、Inc.が最近、同名のクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアソリューション（無料で入手可能）のリリースを発表したとき、Freshdeskはそれと比較するのに理想的な製品のようでした。 比較する際に、各製品が他の製品より優れている特徴を示します。
まず、Spiceworksから始めましょう。Spiceworksは、エンタープライズプロジェクト管理とネットワーク監視（Spiceworks Network Monitorを含む）に重点を置いた大規模なITプロフェッショナルネットワークと製品スイートで知られています。 同社が最近発表したSpiceworks Help Deskは、IT部門が顧客や従業員が投げかける要求を処理できるようにすることを目的とした、完全にロードされたヘルプデスクソフトウェアソリューションです。
Spiceworks Help Deskは、ITサービスをビジネスニーズに合わせることに焦点を当てたITサービス管理（ITSM）のベストプラクティスガイドラインの包括的なセットである情報技術インフラストラクチャライブラリ（ITIL）をサポートするようには設計されていません。 各ライブラリモジュールは、IT効率の改善、リスクの軽減、およびITサービス管理とインフラストラクチャの有効性と品質の向上を目的とした実践規範を提供します。
ただし、Spiceworksと同様に、FreshdeskもITILをサポートするようには設計されていません。 ITILのガイドラインを順守するのではなく、FreshdeskとSpiceworks Help Deskの両方が、堅実なチケット管理と自動応答機能、包括的なナレッジベース、直感的なセルフサービスユーザーポータルを通じて生産性の向上に焦点を当てています。
事業規模と価格
Freshdeskでは、30日間の無料トライアルと、エージェントごとに定額料金で料金が請求される4つの異なる層を提供しています。 Blossomティアはエージェントあたり月額16ドルで、ソーシャルサポートチャネル、コミュニティフォーラム、ゲームメカニックを提供します。 1エージェントあたり月額25ドルで、ガーデン層はライブチャットと複数の製品と場所を追加します。 これに続くのは、エンタープライズレポート、ポータルのカスタマイズ、およびカスタムエージェントの役割を提供する、エージェントあたり月額40ドルの不動産レベルです。 エージェントあたり月額70ドルのフォレスト層では、IPホワイトリストとカスタムメールサーバーが追加されます。 Freshdeskは、24時間年中無休のメールサポートとナレッジベースへのアクセスを追加費用なしで提供しています。
Spiceworks Help Deskは完全に無料のサービスです。 IT管理者、チケット、またはユーザーの制限はありません。また、ホスティング、ストレージ、サポート、または複数の場所の追加に料金はかかりません。 クラウドベースとオンプレミスの両方で利用できます。
Freshdeskの階層はかなり明確に描かれており、Blossom階層はSMBにより魅力的であり、昇順の各階層は企業により多くの機能を追加します。 しかし、「無料」の規模はあらゆる規模のビジネスに対応し、Spiceworksはサービスを無償で提供します。Freskdeskのような有料ソリューションと比較して、目立った機能のギャップはありません。 エッジ：Spiceworks
チケット管理
FreshdeskとSpiceworksの両社は、それぞれのITに特化したヘルプデスクソフトウェアの最も重要な機能としてチケット管理を請求しています。 Spiceworks Help Deskは、電子メール、ユーザーポータル、または管理ユーザーインターフェイス（UI）でチケットを提供しています。 Spiceworks Help Deskの追加機能には、チケットコラボレーション、ITセットの「チケットルール」を介した指定所有者へのチケットの自動割り当て、チケットにカスタムフィールドを追加する機能、返信を追加するオプション、およびプライベートコメントと添付ファイルが含まれます同じチケットウィンドウ。
Freshdeskのチケットは、生成と管理が簡単で、個々のエージェントに、または一括して（問題と必要な作業に応じて）割り当てることができます。 また、Freshdeskには、無制限のメールチケット発行、専用コールセンター、チケットのプライベートメモ機能、リッチテキストエディター、およびチームの受信トレイと統合されてチケットのITオーバーラップを防ぐ「エージェント衝突検出」が含まれます。 Freshdeskの追加機能には、チケット内の状況に応じた顧客情報、ITソリューションに対するスマートな提案、複数のチャネルにわたるチケットのマージが含まれます。
また、Freshdeskは、関連する情報を提供するITによって書かれた自動化された応答を使用して、着信チケットに関する一般的な顧客の質問に回答することができます。 これにより、時間を節約し、最も一般的なチケットをIT部門のプレートから遠ざけます。 包括的なチケット発行にもかかわらず、新しいSpiceworksは完全に一致しない成熟した機能です。 エッジ：Freshdesk
カスタマイズとインターフェース
Freshdeskは、機能が満載され、簡単にナビゲートでき、ほぼ完全にカスタマイズ可能なUIを提供します。 ロゴとURLをカスタマイズするオプションを備えたヘルプデスクのブランド変更設定ページと、ヘッダー、タブ、背景の16進数の色の選択を含むブランドのカスタマイズが含まれています。 また、Freshdeskのダッシュボードは、「クエスト」バッジ、ポイントを使用して迅速かつ正確なチケット解決を促進する生産性向上システムであるFreshdesk Arcadeでゲーム化されています。
Spiceworksダッシュボードでは、焼き付けのカスタマイズオプションが少なくなりますが、150以上のサードパーティアプリケーションの拡張機能が提供され、新しい機能を追加してUIを再配置できます。 インターフェイス自体も、カスタマイズ可能なアクセス許可とチームの生産性指標を提供します。 オンプレミスバージョンは、高度な顧客データセットとIT資産監視も提供します。 Freshdeskのゲーム化されたダッシュボードと広範なカスタマイズオプションにより、Spiceworksヘルプデスクインターフェースのより簡単なレイアウトとアドオン機能よりも優れています。 エッジ：Freshdesk
セルフサービス知識ベース
Spiceworksは、ユーザーがチケットを送信し、進行状況を追跡し、カスタムナレッジベース記事を表示できる編集可能なユーザーポータルを提供します（ただし、ナレッジベースはオンプレミスバージョンでのみ利用可能です）。 ナレッジベースには、関連するナレッジベースの記事とチケットの回答を統合した自動提案機能、実践演習、および自動応答に加えて、ITおよびユーザーが投稿した記事の検索可能なデータベースが含まれます。
Freshdeskのナレッジベースには、FAQ、技術文書、製品チュートリアル、およびヒントが含まれています。 Spiceworksと同様に、顧客がチケットを作成すると、ナレッジベースの提案が自動的に表示されます。 Freshdeskのナレッジベースには、ナレッジベースの記事をもう少し楽しくするためのGIF埋め込み機能も含まれています。 ユーザーポータルに関しては、Freshdeskはフルカラーとフォント、カスケードシステム（CSS）、および流動的なテンプレートのカスタマイズを提供します。 エッジ：Freshdesk
追加の特典
Freshdeskは、FacebookやTwitterなどのソーシャルネットワークから直接受信チケットを処理する機能を提供し、ナレッジベースを強化するコミュニティフォーラムを提供します。 また、IT向けの広範なレポートオプションを提供し、IPホワイトリストおよびSecure Sockets Layer（SSL）暗号化サーバーによるセキュリティに重点を置いています。
Spiceworksヘルプデスクは、世界中の何百万人ものメンバーを含むITプロフェッショナルネットワークへの即時アクセスをユーザーに許可することで、Freshdeskのコミュニティフォーラムの提供を小さくしています。 ITスタッフは、Spiceworksのネットワークに質問を投げかけたり、製品レビューを検索したり、ネットワークメンバーと個別にチャットしたりできます。 ITプロフェッショナルネットワークのアクセシビリティは、Freshdeskが一致させることのできない機能の1つです。 Spiceworksアプリケーションはまだベータ版ですが、どちらのソフトウェアもモバイルアプリケーションを提供しています。 エッジ：Spiceworks
ボトムライン
Spiceworksは、既存のソリューションのヘルプデスク機能に基づいて、適切に設計されたスタンドアロンのヘルプデスクソフトウェア製品を作成しました。 Spiceworks Help Deskには、若いSMBのIT部門が必要とするすべてのコア機能が含まれており、比較的新しいスタンドアロンオプションは、時間とともに機能が豊富になります（無料であることは言うまでもありません）。 しかし、より確立されたビジネスや、より深いポケットを持つ大企業の場合、Freshdeskの成熟した機能セット、直感的で自動化されたチケット、および一般的な使いやすさは、コストに見合う価値を提供し、最も包括的なヘルプデスクサービスとしてSpiceworksの全体的な優位性を獲得します。 推奨：Freshdeskに固執する
