よりスマートな顧客戦略のためにcrmとbiを組み合わせるための9つのヒント

顧客関係管理（CRM）ソフトウェアは、顧客とのやり取りを最適化し、顧客の情報を使用してすべてのトランザクションを通知し、各経験が顧客戦略に役立つようにすることです。 ビジネスインテリジェンス（BI）ツールは、組織が取り込んだすべての情報に直接アクセスできるように設計され、その生データをビジネスユーザーが理解できる消化可能な分析と洞察に変換します。

CRMとBIは、包括的なデータを使用してビジネス上の意思決定と顧客関係を通知するという同じ究極の目標の中核コンポーネントです。 しかし、それらを統合することは（特にあなたのビジネスがそれぞれに異なるソフトウェアとサービスに投資している場合）、骨の折れる作業のように思えます。 以下は、BIとCRMおよびBIプラットフォームのスマートな統合を確保するための9つの重要なヒントと、この組み合わせがビジネスにもたらす深いデータシナジーを活用する方法です。

1. CRMの運用を理解する

正しいことをすべて正確に把握しておらず、顧客サポート担当者側で改善できる方法がない場合、BIツールを使用して顧客の洞察を得ることができません。 アナリティクスソフトウェアプロバイダーのOpenSpanは、次のような特定の質問をすることをビジネスに推奨することを推奨しました。相互作用？ カスタマーサポートチームは適切に配置されていますか？ カスタマーエクスチェンジに不要なステップや障害はありますか？ 価値の高い顧客は別のエクスペリエンスを享受しますか？これらの質問から始めることで、BIを最上層に重ねる前に、ビジネスで顧客エクスペリエンスをよりよく理解できます

2.顧客を理解する

BIツールは、ビジネスが探している情報をすでに知っている場合に最適に機能します。 現在のCRMソリューションが提供する情報の範囲はどのくらいですか？ BIソリューションを実装した後、見つけることに関心のある主要なメトリックを知っていますか？ 今日の顧客、特にミレニアル世代は、一般的に企業に豊富な個人情報を提供しており、その多くはさまざまなソーシャルメディアプラットフォームで公開されています。 ソーシャルCRM戦略を使用して、顧客ベースについて知っていることとわからないことを見つけることを検討してください。

3.インテリジェントな計画

Converyが説明したように、「適切なデータを取得することは重要ですが、組織がこのデータを使用してエクスペリエンスを改善する方法を知ることは重要です。」 CRM戦略だけでなく、企業のすべてのインフラストラクチャとサービスにどのように適合するかを計画せずに、BIソリューションに飛び込まないでください。 資産管理またはプロジェクト管理ソフトウェアからデータを引き出して、顧客データと相互参照しますか？ Convery氏は、企業は、財務面と生産性の両方の観点から、ビジネスに影響を与えるBIインサイトの流入を予測する方法、およびツールがビジネスの運営方法を変えるかどうかを明らかにする必要があると述べました。

その点については、ビジネスに最適なBIソリューションを選択する際には慎重に検討してください。 まとめ セルフサービスBIツール プラットフォームごとに異なるバージョンを提供する製品を区別したり、対面トレーニングや無制限のデータセットなどを提供している製品を知ることができます。 BIツールが既存のCRMソフトウェアと統合されていることを確認します（フロント統合またはアプリケーションプログラミングインターフェイス（API）を介して）。

5.データのトリアージを行う

BIツールを使用すると、企業に大量のデータが殺到します。 既存の運用と顧客を調査し、その両方をインテリジェントに計画することで、ビジネス目標のアイデアがすでに得られているはずです。 ただし、BIツールにデータが入力され始めたら、一度に少数のメトリックをツールのさまざまなチャートおよびデータ視覚化機能にエクスポートして、ビッグデータを大幅に小さくする必要があります。 開始するには、このデータの多くも非構造化されるため、各データソースをサンプリングおよびテストして冗長性を排除し、正確な統合データのみがデータウェアハウスストレージに送られるようにします。

6.難しい選択をする

BIツールが完全に展開され、ビジネスの仕組みと顧客との対話方法に関するライブCRMデータの処理を開始したら、いくつかの難しい選択をするときが来ます。 BIツールは、あらゆるタイプの顧客インタラクションの長所と短所を識別し、両方をグラフまたはレポートでグラフィカルに表示します。 その後、ビジネスマネージャーは、データをどう処理するかを決定する必要があります。 つまり、リソースの再割り当て、ワークフローの再編成、またはプロセスや顧客との対話手順の完全なオーバーホールを意味します。 BIは、ビジネスがそれを聞いている場合にのみ機能します。

7.データサイエンティストになる

すべての顧客とのやり取りとビジネストランザクションがビッグデータによって通知され、BIツールを介して解釈されるようになったので、今度は実験とテストを行います。 顧客とのやり取り（またはビジネスの他の側面）に小規模または大規模な変更を実装し、制御された実験を行っているかのように、顧客満足度、生産性、利益、またはその他の実行可能なメトリックの結果を追跡します。 新しい製品やサービスを展開するときにも同じ考え方が当てはまります。各フェーズでBIデータを使用して進捗状況と収益性を評価します。

8.顧客ターゲティングの合理化

BIツールとCRMソフトウェアを一緒にフックすると、製品と組み合わせて使用​​しているプラ​​ットフォームやツールから、オンラインまたは店内でのやり取りを好むかどうかまで、すべての顧客のより豊富なプロファイルが提供されます。 ソーシャルCRMデータに加えて、この豊富な顧客インサイトを顧客ベースの再編成とセグメント化に直接適用する必要があります。 ビジネスが明確に定義されたカテゴリとセクションを作成するほど、マーケティングおよび営業スタッフは、顧客関係を変換、維持、収益化するための効果的な戦略をより効果的に作成できます。

9.よりスマートなビジネスになる

最近のCRMSearchレポートが述べているように、CRMとBIを真に統合したら、連動サービスがイノベーションを促進する方法に制限はありません。 カスタマーサポートスタッフにBI分析へのアクセスを許可すると、より多くの個人取引が促進されます。 リアルタイムのBIデータをアラートに関連付けて、CRMの応答時間を改善できます。 予測モデリングと予測にBIデータを活用すると、顧客の問題が発生する前に予測できます。 企業がCRM / BI統合を計画し、明確な計画を念頭に置いて移行を行った場合、全体的なカスタマーエクスペリエンス、そして最終的には企業の最終的な結果は、劇的で長期にわたる可能性があります。