目次:
内容
- 2013年のPCMag消費者推奨企業
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著者およびビジネス戦略家のフレッド・ライヒヘルドが 「究極の質問：良い利益と真の成長を促進する」を 出版してから7年以上が経ちました。 その本の中で彼は、会社が「悪い利益」を持っているときに何が起こるかを述べました。つまり、お金が稼がれていても、会社の評判は同時に損なわれていることを意味します。
誤解を招くような価格が原因であるか、カスタマーサービスが不十分であるか、または古くて粗末な製品であるかは関係ありません。 重要なのは、顧客が疎外され、誤解され、虐待されていると感じることです。 Reichheldが言うように、「悪い利益とは、価値を生み出すことではなく、顧客から価値を引き出すことです。」
そして、それが起こると、顧客は2つのことをすることができます：何も言わないか、または会社についてまったく悪いことを言う。 実際に顧客から推奨されるのは幸運な数人だけです。
Reichheldは、コンサルティング会社Bain&Companyで働いている間、この現象を定量化するメトリックの作成を支援しました。 これは、ネットプロモータースコア（NPS）と呼ばれます。 「この会社を友人や同僚に推薦する可能性はどれくらいありますか？」という質問をして、ビジネスに対する人々の気持ちを正確に測定します。
ここPCMagでは、リーダーズチョイスアワードの月次調査を実施し、各調査中に、読者にお気に入りの製品の背後にある企業に関する質問をします。 ホリデーショッピングにちょうど間に合うように、アンケートを終了し、NPSスコアに基づいて、仲間の読者から最も推薦されたハイテク企業を共有できます。
ネットプロモータースコアの計算方法
NPSの計算方法は非常に簡単です。 「この会社を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか？」 回答者は、0（「まったくない」）から10（「非常に近い」）のスケールで任意の場所をクリックします。 これらは、プロモーター、パッシブ、または中傷者に分類されます。
•プロモーター（スコア9または10）：購入を続け、他の人を紹介する忠実な愛好家。 彼らはベンダーからより多くの製品を入手することを非常に推奨します。
•パッシブ（スコア7または8）：競争力のある製品に対して脆弱な、満足しているが熱狂的な顧客。 彼らはおそらく会社をどうにか気にしないだろう。
•批判者（スコア0〜6）：不満のある顧客は、ブランドに損害を与え、否定的な口コミによって成長を妨げる可能性があります。 これらの人々は会社を推薦する可能性は低いです。
パッシブは無視されます。 ネットプロモータースコアは、プロモーターの割合から批判者の割合を引いたものです。 そう：
プロモーターの割合–批判者の割合= NPS
そして、時には、中傷者が多い場合、その数はマイナスになることさえあります。
NPSには多くの批評家がいることに注意してください。 NPSから収集した情報は実用的ではないと多くの人が言います。 企業が実際に番号を「使用」して自分自身のために物事を改善できるわけではありません。
しかし、それは「悪い利益」の会話に戻ります。 時間の経過とともにNPSが増加することに気付いた企業は、何か正しいことをしていると推測できます。 次のページに示すような数字の付いたものは、すでに十分に機能しています。
