すべてのビジネスには強力なソーシャルメディア戦略が必要です。 それは、新しい顧客を特定して関与する方法であり、新しい世代のユーザーとのリアルタイムの顧客サービスの最前線です。 企業がまだ理解しているのは、社会的有効性を正確に測定する方法です。
ボリュームがすべてを物語っているわけではありません。 ソーシャルメディア分析ツールでブランドの好きな人やフォロワーの数を測定するだけでは、ソーシャルチャネル全体でのカスタマーエクスペリエンスがどのようなものか、組織内のどの部門がそれを実現するために協力しているかについては何も言いません。 ソーシャルカスタマーサービスプラットフォームConversocialは、その戦略を評価する最も正確な方法は「社会的成熟度」を測定することだと考えています。
Conversocialは最近、企業が社会的成熟度スケールのどこに位置するかを理解するためのロードマップであるSocial Maturity Index（SMI）をリリースしました。 このインデックスは、企業がConversocialが#SocialFirstメンタリティと呼ぶものに移行するためのチェックリストを提供し、リーチを最大化し、ブランドエンゲージメントを向上させます。
Conversocialの最高マーケティング責任者であるPaul Johns氏は、次のように語っています。「優れた顧客体験は、ブランドロイヤルティの構築に注力している企業と、無関係な立場にゆっくりと停滞しているブランドとの主な差別化要因になりました」 「提供している体験が嗅ぎ切れるかどうかを判断するのはソーシャルカスタマです。それ以下の場合、顧客はすぐに移動し、嫌なつぶやきや嫌なFacebook投稿の痕跡を残します。巨大なX。」
社会的成熟度とは何ですか？なぜインデックスが必要なのですか？
ハーバードの心理学者、ロバート・キーガンの心理学用語と混同しないように、社会的成熟度とは、ブランドがソーシャル顧客と積極的に関わろうとする程度を意味します。 ブランドはソーシャルメディアを作成せず、チャンネルをそのようなものにしませんでした。 顧客がやった。 ジョンズ氏は、企業は戦略を社会的な顧客に合うように適応させる必要があり、その逆ではなかったと説明しています。
「企業レベルでは、ソーシャルメディアチャネルの所有権は、もはやマーケティングとコミュニケーションの唯一の範囲ではありません」とジョンズは言いました。 「エンゲージメントは、インバウンドのカスタマーサービスベースのトピックにますます関連しており、カスタマーサービスチームがソーシャルインタラクションを通じてポジティブなブランド認知をより効果的に推進できるようにすることで、大きな違いが生まれます。」
ジョンズ氏は、SMIは、顧客がソーシャル顧客戦略の成熟の観点から欠けているものを理解するのを支援するというConversocialの必要性から発展したと述べた。 当初は内部ロードマップとして始まったものが、ソーシャルカスタマーエンゲージメントへの移行に引き続き対応する企業向けのガイドに発展しました。 それは、自動化されたプロセスとロボット電話の代表者の違いであり、FacebookやTwitterのようなソーシャルネットワークで得られる素早い個人的なやり取りです。
「今日のソーシャルカスタマーは、インターネット上の他の場所で受け取るブランドと同じ感情的なつながりを期待しています」とジョンズは言いました。
SMIの仕組み
社会的成熟指数は、投資とイノベーションという2つの軸に分かれたマトリックスです。 投資軸は、ソーシャルに専念する従業員の数、投資時間、経営陣がパフォーマンス指標について定期的に説明を受けているかどうかなどのチェックリスト項目を通じて、ソーシャルカスタマーサービスでの会社のコミットメントを測定します。
イノベーションの軸は、テクノロジーとビジネス文化の両方の観点からの社会的採用です。 チェックリストには、新しいソーシャルアプリやネットワークの早期採用などの要素や、ソーシャルチャネル内から顧客のクエリを完全に解決するために使用しているカスタマーサービスまたはヘルプデスクプラットフォームを介して担当者が対応できるかどうかが含まれます。
「全体として、SMIはロードマップであり、社会的に成熟しているブランドの概要です。投資側の完全な買収と強力な革新は、社会的に認知されたブランドにとって最も効果的な先見的な戦略です」 「顧客が所有し管理するソーシャルチャネルでクライアントに会うことは、ブランド認知度を維持し、ブランドロイヤルティを構築するために重要です。これは、社会的に成熟した顧客の心の中の重要な要素です。」
Conversocialは、SMIを通じて、ビジネスを社会的成熟度の4つの基本的なカテゴリ、Conservative、Observer、Contenders、および#SocialFirstに分類します。
- オブザーバー：低投資と低イノベーション。 ソーシャルチャネルをカスタマーサービス戦略に統合しておらず、ソーシャルメディア管理またはヘルプデスクプラットフォームであっても、あらゆる種類のソフトウェアを介してソーシャルカスタマークエリを管理する能力を持たない企業。 SMIの推奨事項：ダイブイン。ブランドを「早期導入者」として再配置し、顧客が住んでいるすべてのソーシャルチャネルでの作業を開始します。これらのビジネスは、ソーシャルを壊れたプロセスに統合するのではなく、新しいプラットフォームとサービスを展開する機会があります。
- 保守的：投資は多いがイノベーションは少ない。 これらは、大規模なブランドであり、ソーシャルネットワークで多くのお金を投じる傾向があります。 SMIの推奨事項：カスタマーサポートチーム向けのソーシャルトレーニングにもっと投資します。 企業組織は、公開メッセージを減らすために、プライベートメッセージングを通じて顧客とより多く対話する必要があります。
- 候補者：投資は少ないが、イノベーションは高い。 ブランドはすでにさまざまなソーシャルプラットフォームで顧客と積極的に関わっていますが、実際の影響を与える予算や人材はありません。 SMIの推奨事項： 「完全な投資は、収益に劇的な影響を与えます。」
- #SocialFirst：高い投資と高い革新。 組織の賛同、熱心なソーシャルカスタマーサービスチーム、ソーシャルチャネル全体での強力なブランドプレゼンスを持つ企業。 SMIの推奨事項：常に先を行きましょう 。 早期に新製品とチャネルを採用し、他の部門にソーシャルをフックするためのソフトウェア統合を追加し、プロアクティブな顧客サービスに焦点を当てて収益を上げます。
