Social crm：ソーシャルメディアと顧客エンゲージメントの出会い| ロブ・マーヴィン

顧客関係管理（CRM）は、ビジネスの成功のバックボーンの1つです。 それは、コンサルティングサービスの販売から不動産の販売まで、ほぼすべての業界または業種のセールスチームの成功を後押しします。 CRMを中心としたイノベーションにより、SAPのようなエンタープライズクラスのプレーヤーや、SalesforceのようなオンラインのSaaS（Software-as-a-Service）クラウドサービスプロバイダーを含む多数のテクノロジージャイアントも生み出されました。 CRMは業界の注目を集めており、昨年ドリームフォースなどのイベントは135, 000人の参加者を集め、今年の会議では150, 000人の参加者がその数字を上回りました。

CRMは、最新のテクノロジーを使用して、あらゆるタッチポイントからあらゆる情報と機会を絞り出すことにより、顧客と企業間のやり取りを顧客にとって快適であり、企業にとって実り多いものにすることです。 最近、それは、顧客が使用しているデバイスを問わず、ユーザーエクスペリエンス（UX）の点でCRMの対話をより速く、より直感的で、どこにでも行なえる、多くの自動化ソフトウェアとクラウドベースのソリューションを使用することを意味します。 企業は、住んでいるユーザーとやり取りしたいと考えています。 今日のハイパーコネクテッドで常にプラグインされている世界では、プライバシーの侵害のように感じられない方法でソーシャルメディアプラットフォーム上の顧客に手を差し伸べることを意味します。 そこでソーシャルCRMが登場します。

ソーシャルCRMの概念は何年も前から存在しており、「ソーシャルCRMを採用する理由」などの流行語を含む記事は2010年まで登場しています。基本的な考え方は、企業が顧客とより個人的な関係を構築することですFacebook、Instagram、LinkedIn、Tumblr、Twitterなどのサービス、または顧客ベースが引き寄せられる可能性のある他の無数のソーシャルネットワークでそれらを監視します。 これは、オンライン広告主やマーケティング担当者が、ユーザーが気に入った、投稿した、またはツイートした内容に基づいて、文脈上関連性のある広告を表示する、境界線を揺るがす方法に役立ちます。 誰もがまだインターネットでお金を稼ぐ方法を見つけようとしています。これらの無料サービスとプライバシーのトレードオフは、Facebookの広告収益が2015年第2四半期に29億ドルを超え、収益の4分の3以上を占めた理由です。

ソーシャルメディアで見つかった顧客情報は、ユーザーが公開することを選択した情報に固執している限り、企業にとって非常に貴重なデータです。 しかし、顧客のプロファイルの企業クリーパーであることは、ソーシャルCRMの方程式の一部にすぎません。

ソーシャルメディアは依然として急速に進化しているインターネット現象です。 ユーザーがソーシャルメディアとやり取りする方法は、2010年とは大きく異なります。ソーシャルネットワークにはさまざまな種類があり、それぞれが遭遇するコンテンツと出会わないコンテンツやインタラクションに関するユーザーの期待にますます特化しています。 たとえば、LinkedInでは求人は自宅にありますが、Facebookで求人を送信することは、より個人的なソーシャルスペースへの迷惑な侵入のように感じます。 ユーザーはプライバシーをはるかに重視しています。 CRM戦略の最前線で「S」（ソーシャル）をたたいて、効果的であることを期待することはできません。

ソーシャルCRMは、顧客がソーシャルメディアで言っていることを聞き、そのデータを企業や中小企業（SMB）の目標にどのように関連するかという観点から分析し、その後、最終的にマーケティングと販売の目標に結び付け、信頼できる価値のあるソーシャルブランドを会社に確立します。それは、顧客の質問にタイムリーかつ有益なツイートを返すか、FacebookまたはLinkedInのやり取りを顧客サービスまたは販売とのメール交換に変換することを意味します担当者

しかし、ソーシャルカスタマリレーションシップを構築する前に、耳を傾ける必要があります。 さまざまなビジネスプレゼンスをストリームに統合する包括的なソーシャルメディアプラットフォームを使用せず、ソーシャルメディア分析ツールを使用してエンゲージメントを測定しなければ、どの顧客をターゲットにすべきかわかりません。 Buffer、Hootsuite、Sprout Social Premiumなどのサードパーティサービスでソーシャル戦略（投稿、リスニング、分析、インタラクション）をベースにすると、最も熱心な顧客（および「影響力」が最も大きい顧客）をより適切に識別できます。ソーシャルCRMをさらに重視する価値のある、最も大きなオンライン音声を持っている人を意味します）。 これらの種類のサードパーティサービスは、Salesforceなどの標準のCRMプラットフォームと直接統合することもできます。これにより、これらの新しいチャネルを直接および事前の顧客エンゲージメントのためにコア機能（タスク割り当て、通話ログ、会議など）とマージします。 これにより、営業チームが顧客、インタラクション、およびパイプラインの管理に常に使用してきたプロセスにソーシャルメディアが直接取り込まれます。

アクティブなソーシャルメディアの存在は、顧客がどのブランドを好み、どのブランドを好まないかについての意見をどのように形成するかについてますます増えています。 ソーシャルCRMは確かに流行語ですが、その背後にある戦略がビジネスの一般的な認識をどのように色付けできるかについては、ある程度の価値があります。 あなたのフォロワーが顧客であり、投稿またはツイートしたものをすぐにスクリーンショットできる世界では、計画を立てることが絶対に重要であり、ソーシャルCRMは間違いなく役立ちます。