ヘルプデスクソフトウェアは、包括的なチケット管理と直感的なダッシュボードからリアルタイムチャット機能と深いデータ統合まで、代理店と顧客の両方にスムーズなエクスペリエンスを提供するために多くの火力を詰め込む必要があります。 しかし、最も重要な特性の1つは、個人的なタッチを提供することです。 顧客が問題を抱えていて、チャット、メール、トラブルシューティング、またはオンラインフォームの入力後にオンラインフォームに記入することに不満を感じている場合、顧客と電話をかけたいだけです。
電話は常にカスタマーサービスの重要な部分ですが、より多くの企業がヘルプデスクのサービスとしてのソフトウェア（SaaS）プラットフォームに移行するにつれて、音声コンポーネントがカスタマーサービスの方程式に反映される方法が変化しています。 Skype for BusinessやブロードバンドVoIPサービスなどのクラウドベースのクライアントを経由する場合でも、VoIPは、コールルーティングと録音、電話会議、電話サポートを処理している企業の数です。固定電話が少なくなる時代。
VoIPと顧客サービスプラットフォーム間の自然な出会いのポイントは、ネイティブの音声サービスをヘルプデスクや顧客関係管理（CRM）プラットフォームなどの他のSaaSサービスに直接構築することです。 この上昇傾向はVoice-as-a-Service（VaaS）と呼ばれ、VoIPサービスの停止とヘルプデスクの開始の間の障壁を蝕んでいます。
VaaSとは何ですか？
VaaSという用語は数年前から存在していましたが、ワイヤレスVoIPが従来の時分割多重化（TDM）に代わる音声通信の標準モードになったため、新しいコンテキストを取り入れました。 より高速で信頼性の高い接続と、新しいVoIPテクノロジにより、プラットフォーム間で音声通信機能を簡単に統合できます。
「マルチチャネルの顧客サービスが成長しているにもかかわらず、特に利害関係が高く、顧客が顧客サービス担当者に連絡している場合、音声は依然として重要なチャネルです」とVaaSコールセンターソフトウェアプロバイダーのinContactのJulian Critchfield氏は述べています。 「ほとんどの企業と消費者は、VoIPとワイヤレスを介した低コストの接続を選択しています。その結果、音声品質の低下は広く受け入れられています。
したがって、inContactのVaaS製品は、最適化された音声品質に関する価値提案を構築します。 同社は、コールセンター内のネイティブ音声サービス用にキャリアグレードのグローバルネットワークを維持しており、グローバル着信番号、専用統合サービスデジタルネットワーク（ISDN）、公衆交換電話網（PSTN）、VoIP、マルチプロトコルラベルスイッチング（MPLS）などの接続オプションを備えています）、およびSession Initiation Protocol（SIP）トランキング。
Critchfieldによると、inContactのVaaSの目標は、柔軟な接続オプションと高い音声品質、および一連のレポートおよび診断ツールを提供することで、組織が簡単かつ手頃な価格で優れた顧客体験を作成できるようにすることです。 アウトソースされたカスタマーサービスセンターで実行されるものを含むヘルプデスクの場合、キーは、独自の音声ネットワークの実行やインフラストラクチャのサポートの課題を抱えることなく、ビジネスを効果的に実行し、顧客の要求を処理できることが重要だと彼は言いました。
市場調査会社Harris Pollは、今年初めにinContactに代わって、顧客サービスに対する消費者の期待について調査を実施しました。 この調査では、2, 028人の回答者の55％が、過去1年間で最も高価な電話またはオンライン購入のために電話を使用して会社の代表者とやり取りしていることがわかりました。 さらに、回答者の81％が、注文に不満がある場合は、電子メールやオンラインセルフサービスを使用するよりも、電話またはチャットを介してライブ担当者からの支援を希望すると回答しました。
「ハリスの調査は、電話/音声チャネルが不可欠であり、顧客を維持するために1対1の対話がいかに重要であるかを明確に示しています」とCritchfield氏は述べています。 「コンタクトセンターでは、音声品質の悪さを伴う品質の悪い接続を介してエージェントとやり取りすることは非常にイライラする可能性があります。品質、そして多くの場合、問題を特定することはできません。」
VaaSにヘルプデスクを支援しましょう
多くの確立されたヘルプデスクプロバイダーは、組み込みの音声機能の重要性を鋭く認識しており、顧客の需要に対応するために新しいVaaS機能を展開しています。 Zendeskは2011年にZendesk Voiceサービスを導入しました。しかし、最近、同社はSaaSヘルプデスクプラットフォームにVaaS電話サポートを直接組み込んだ、製品の簡易バージョンであるAdvanced Voice機能を導入しました。
Advanced Voiceには、マルチレベルのインタラクティブ音声応答が含まれています。つまり、よくある質問（FAQ）に対する応答が事前に記録されている関連エージェントまたは部門に顧客をルーティングします。 その後、Zendeskは、代表者が着信コールチケットを管理し、キューを調整するためのメインプラットフォームに含まれるリアルタイムダッシュボードを導入します。
VaaSの価値は、音声機能をプラットフォームの別の一部にすることです。 VoIPサービスとヘルプデスクの一部との間に線引きが少ないほど、ユーザーが問題を説明するのが簡単になり、カスタマーサービス担当者がチケットを解決するのが簡単になります。 また、このサービスでは、企業が特定の時間を個々の電話番号に割り当てるための複数のスケジューリング機能を含めることにより、外部委託されたヘルプデスクも考慮します。
Zendeskは、VaaS要素を備えた唯一のヘルプデスクプラットフォームではありません。 HappyFoxには、チケットサポートシステム内の音声統合も含まれており、新しい通話、トランスクリプト、録音を着信チケットに自動的に処理します。 また、Freshdeskには、コールをチケットに変換する組み込みのVaaSチャネルが含まれており、iOSおよびAndroidデバイスへのコール転送が可能です。また、発言者が話したい特定の代表者にコールをルーティングできるインタラクティブ音声応答機能が含まれています。
一部のヘルプデスクプロバイダーは、本格的なVaaSにまだ至っていません。 Vivantio Proでは、2016年の開発ロードマップに技術者間および技術者間エンドユーザーチャットがマークされており、現在電話サポートを提供しています。 ただし、組み込みのVaaS機能はまだ提供されていません。
継続的なVaaS採用の推進力として、inContactのCritchfieldは、クラウドとWebベースの通信革新の継続的な波を指摘しました。 「VaaSは、新しい高解像度コーデックが実現し、Webベースの呼び出しが行われるにつれて進化し続けます」と彼は言いました。 「今日の携帯電話はアプリケーションに移行し、テクノロジーが成熟し、新しいテクノロジーが登場するにつれて、VaaSの明るい未来が見えます。」
