5つのヒント：中小企業に適したヘルプデスクソフトウェアを選択する

あらゆる規模の企業は、顧客と従業員のサポートの問題を迅速かつ一貫して解決する必要があり、これがヘルプデスクソフトウェアが重要な役割を果たす場所です。 企業の規模に関係なく、適切なヘルプデスクソフトウェアを選択することは困難な場合がありますが、中小企業（SMB）の所有者は、大企業とは異なる考慮事項を持っています。

たとえば、予算の少ない中小企業は、手頃な価格のプランがあるため、多くの場合、SaaS（Software-as-a-Service）ソリューションの恩恵を受けることができます。 これらのようなクラウドベースのシステムは、多くの場合、多くの管理オーバーヘッドを必要としません。これは、小規模または存在しないITスタッフがいるSMBに最適です。 SaaSヘルプデスクソリューションの初期セットアッププロセスと日々の管理が、多くの技術経験のない人でも処理できる場合、これは大企業のヘルプデスク機能を備えた手頃な価格を探しているSMBにとって朗報です。 以下は、SMBに適したヘルプデスクソフトウェアを購入する際に覚えておくべき5つのヒントです。

1.予算を知る

SMBを運用しているからといって、優れたカスタマーサポートを購入できないわけではありません。 リーズナブルな価格で予算内の多くのSaaSヘルプデスクソリューションがあります。 多くのSMBは、技術予算を割り当てるときにヘルプデスクを無視し、電話と専用の電子メールアドレスで十分だと考えることを好みます。 しかし、ヘルプデスクソフトウェアを使用すると、最終的な収益にプラスの影響を与える可能性のあるいくつかの利点があり、この分野に投資する価値があります。 顧客維持、フィードバックの追跡、さらにはナレッジベースだけでも、ビジネスの長期的な売上と収益性の向上に役立ちます。

ヘルプデスクベンダーは、ソフトウェアを月単位または年単位で請求できるため、クラウドベースのヘルプデスクソフトウェアの価格設定方法は混乱を招く可能性があることに注意してください。 異なる価格設定プランは、多くの場合、年間のユーザーまたはエージェントの数にも依存します。 たとえば、Freshdeskは、毎年請求される場合、エージェントごとに月額$ 16.00で始まるSaaSソリューションを提供します。 姉妹製品であるFreshserviceは、最大3つのエージェントと最大100のアセットまたはユーザーに対して無料です。 そのため、価格プランを慎重に検討して、必要な分だけ支払うようにしてください。

2.オンプレミスまたはSaaSを決定する

ヘルプデスクソフトウェアの展開には、2つの基本的な種類があります。（1）別途購入する必要があるサーバーにローカルにインストールするオンプレミスソフトウェアと、（2）クラウドでホストされ、管理されるSaaSソリューションです。 どちらの方法にも長所と短所があります。 オンプレミスのインストールには、個別のハードウェア投資（サーバー）が必要なだけでなく、ITプロフェッショナルがそれらを長期的に管理する必要があります。 一方、クラウドベースのソフトウェアは機能するために有効なインターネット接続を必要とし、データをオフプレミスサーバーに保存する場合、データの安全性とガバナンスの心配があります。

データを社内に保管することについて絶対に安全だと感じている場合は、オンプレミスのヘルプデスクソフトウェアが適している可能性があります。 ただし、クラウド内のデータは、サービスプロバイダーが経済的な規模を利用できるため、専任のセキュリティ専門家によってより安全に管理される傾向があるため、データはおそらく自分のサーバー上よりも安全です。 一般的に、SaaSソリューションはSMBにとって最適なオプションであると考えています。なぜなら、SaaSソリューションは安価で使いやすく、独自のサーバーにインストールまたは保守する必要がないためです。

また、従業員またはカスタマーサービスエージェントがスマートフォンなどのモバイルデバイスを使用して顧客情報にアクセスする場合、モバイルデバイス（AndroidまたはiOS）のクロスプラットフォームサポートを提供するSaaSヘルプデスクソリューションが適しています。 CayzuとDesk.comは、エージェントにスマートフォンアプリを提供するSaaSヘルプデスクソリューションの1つです。

3.堅実なチケット管理を探す

顧客はビジネスの最も重要な部分であり、顧客との良好な関係の構築は、効率的なサポートの提供から始まります。 信頼できるチケットシステムを持つことは、問題をタイムリーに解決するための鍵であり、ヘルプデスクソフトウェアの基本的な機能である必要があります。 チケット管理機能を使用すると、優先度、カテゴリ、割り当てを設定し、ステータスの変更を追跡できます。 これらの機能が組織で効果的に機能することを確認するには、ほとんどのSaaSベンダーが提供する無料の試用サービスにサインアップするか、オンプレミスソフトウェアの無料の評価版をダウンロードし、最終決定を下す前に数週間試してみてください。 さまざまなソフトウェアインターフェイスの設計方法と、ある機能セットを別の機能セットに重点を置くことは、ソフトウェアメーカー間で大きく異なり、エージェントがソフトウェアを利用する方法に大きく影響します。

たとえば、チケットはいくつかの方法でヘルプデスクソフトウェアで開始できます。 1つの方法は、ユーザーまたはスタッフがシステム内で直接行う方法です。 2番目の方法は、指定されたアドレスに送信される電子メールを自動的にチケットに変換することです。これはJira Service Deskが提供するものです。 チケットを開始できる3番目の方法は、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアアカウントを使用することです。 たとえば、HappyFoxとCayzuはどちらも、Twitterのメンションまたはダイレクトメッセージを、すぐに管理できるチケットに自動的に変換することを許可します。 Zendeskは、メールとソーシャルメディアの両方を介してチケットを作成できるヘルプデスクソフトウェアです。

4.ナレッジベースを探す

知識ベースは、頻繁に使用される情報のリポジトリと考えてください。 特定の問題がエージェントに複数回提示される場合、その説明と解決策をナレッジベースに配置することは、他のエージェントが正しい答えへの高速パスを持っていることを意味します。または、ナレッジベースを公開する場合、顧客とユーザーはヘルプデスクに電話することなく、自分で答えを見つけて問題を解決します。

知識ベースには多くの形式があります。 小さいものは、単純にWord文書またはスプレッドシートです。 大規模なものは、よくある質問（FAQ）への回答でいっぱいのWebサイトを支援するデータベースです。 ほとんどのヘルプデスクソフトウェアは、ある種の知識ベースを提供します。 ソフトウェアに応じて、顧客または従業員はWebサイトから24時間365日ナレッジベースにアクセスしたり、好みのモバイルデバイスで取得したり、FacebookやTwitterなどのソーシャルネットワーキング接続を介して検索したりできます。 このアクセスがどのような形態であっても、チケットを作成せずに質問への回答を見つけられるようにする必要があります。 HappyFoxのような一部のヘルプデスクソフトウェアは、分離された内部および外部のナレッジベースシステムをサポートしているため、スタッフのみが利用できる内部情報源を簡単に維持できます。

一部のソフトウェアを使用すると、顧客は特に役立つと思われる回答をマークまたは評価できます。 情報を追加する必要のあるナレッジベースのトピックエリアを特定し、顧客がそのデータをどのように受け取りたいかを示すのに役立つため、これは素晴らしいことです。 理論的には、知識ベースが包括的であればあるほど、面倒なトピックに関するカスタマーサービスの呼び出しが少なくなります。 ServiceDesk Plus（SDP）9.1およびRevelationは、役立つ知識ベースを提供するヘルプデスクソフトウェアです。

5. ITILを検討する

情報技術インフラストラクチャライブラリ（ITIL）は、ITサービス管理（ITSM）に対して広く受け入れられているアプローチです。 これは、世界中の多くの企業規模の組織で採用されているベストプラクティスフレームワークに相当します。 ITILは、変更管理、構成管理、インシデント管理、問題管理、リリース管理の5つのコアビジネステクノロジプロセスに関するガイドラインを提供します。 多くの大規模な組織は、その規模と複雑さのために、これらのプロセスに関するITILのガイドラインを遵守しています。 ITILに準拠するSMBは、大規模なカウンターパートと同様に、合理化されたビジネスプロセスを享受できますが、サイズが小さくなるとITILが実用的でなくなることがあります。 繰り返しになりますが、自分でこれを理解する最良の方法は、何らかの形式の評価ソフトウェアをダウンロードして試してみることです。

しかし、ITILのガイドラインに準拠したヘルプデスクソフトウェアには、より高い価格は言うまでもなく、SMB向けに特別に設計されたソフトウェアよりも多くの機能と複雑なプロセスチェーンが含まれることがよくあります。 たとえば、個々のソフトウェア開発者は、着信するサポートリクエストを処理するものが必要な場合がありますが、強力な変更管理（ITILが管理するもの）は必要ない場合があります。 したがって、ビジネスでITILのガイドラインを順守する必要がある場合でも慎重に検討してください。 サポートしている場合は、ヘルプデスクソフトウェアのオプションを評価するときに、ITIL指向のFreshserviceとVivantio Proを必ず確認してください。