Jiraサービスデスクを過給する5つのヒント

大企業から少数の従業員を抱える中小企業（SMB）まで、あらゆる規模の企業向けの優れたヘルプデスクソフトウェアが数多くあります。 SMB向けのEditors 'Choices HappyFoxや企業向けのVivantio Proよりも包括的なスタンドアロンヘルプデスクプラットフォームを手に入れるのは難しいですが、実行しているビジネスの種類や他のソフトウェアやあなたのビジネスが投資されるサービス。

Atlassian Jiraを通じてアジャイルな継続的配信プロセスを実行し、Atlassian Bitbucketを使用してGitコードリポジトリを管理しているソフトウェア開発会社だとします。 Atlassianの問題追跡パイプラインに依存している多くのオープンソースおよび商用ソフトウェアプロジェクト、またはチームコラボレーションのためにAtlassian Confluenceと連携して、またはリアルタイムチャットのためにAtlassian HipChatと連携してこれらのプラットフォームを使用している数千人にとって、全体的な生産性にははるかに大きな価値がありますそれらすべてとうまく機能するヘルプデスクプラットフォーム。

それがJira Service Deskの出番です。よりきれいなユーザーインターフェイス（UI）とより長い機能リストを備えたプラットフォームがありますが、Atlassianの他のサービスにフックされたカスタマイズされたJira Service Deskは、組織全体を運営するために1か所で最大の力をビジネスに与えます。 以下は、より強力なJira Service Deskエクスペリエンスをアンロックするための5つのヒントです。

1.知識ベースを刷新する

Jira Service Deskに組み込みのナレッジベースを探している人は失望しますが、それはConfluenceがヘルプデスクアプリケーションから作成できる完全に機能するナレッジベースを提供しているからです。 Confluenceでは、個別のサブスクリプションは不要になりました。 Jira Service Deskのお客様には無料で提供されます。 Jira Service Deskダッシュボードの右上にある歯車アイコンをクリックすると、Confluenceに新しいナレッジベース「スペース」を作成できます。ここで、Service Deskのカスタマーサービス担当者または他のビジネスユーザーがConfluenceにアクセスして追加できますセルフヘルプドキュメントとナレッジベースの記事、FAQ、および特定の用語が検索されたときにService Deskに表示される推奨記事。 ナレッジベースは、あなたの代表者が作成するのと同じくらい詳細になりますので、記事の詳細を軽視しないでください。 さらに、設定する推奨事項が多いほど、顧客にとって知識ベースがより直感的になります。

2.キーボードショートカットを有効にする

Jira Service Deskで顧客のチケットを扱う場合、速度が重要です。 ダッシュボードの右上にある[設定]歯車アイコンをクリックし、[キーボードショートカット]を選択して、使用可能なショートカットのリストを表示します。 次に、ページを表示しているときに「Shift + /」と入力して同じリストを表示します。 キーボードショートカットを有効にした後、実行できるアクションの一部を次に示します。

• 私に割り当て：I
• プロジェクトを参照：G、P
• 問題に関するコメント：M
• 問題の作成：C
• フィルターパネルのドッキング/ドッキング解除：[
• 問題の編集：E
• 問題の検索：G、I
• フォーカス検索フィールド：F
• フォーム送信：Alt + S
• ダッシュボードに移動：G、D
• 次のアクティビティ：N
• 次号：J
• 前のアクティビティ：P
• 前号：K
• クイック検索：/
• 問題の検索：U
• 選択した問題を表示：OまたはEnter

3.サービスデスクチャネルのカスタマイズ

Jira Service Deskでリクエストを送信する場合、顧客はアトラシアンではなくWebサイトにアクセスしているように感じる必要があります。 Jira Service Deskでは、カスタマーポータルのテーマ、ブランディング、スタイルを変更して、サービスデスクチャネルをカスタマイズできます。 特定のサービスデスクプロジェクトで、[プロジェクト管理]、[ポータル設定]の順に移動して、顧客のポータル名と紹介を編集し、カスタムロゴを追加します。 その後、専用のサービスデスクの電子メールアドレス（プロジェクト管理の[電子メールリクエスト]の[電子メールアカウントの追加]オプションで作成）または各公共向けサービスデスクチャネルのカスタムURLを作成して共有することにより、そのチャネルを顧客に共有できます。 顧客のカスタムポータルURLは、チャネルロゴの上に表示されます。

4.インシデント管理を警察の調査のように扱う

Jira Service Deskが細心の注意を払って輝く領域の1つは、インシデント管理です。 Jira Service Deskはキューを使用してリクエスト処理を自動化しますが、チケットが担当者に割り当てられると、アトラシアンはITサービス管理のITILベストプラクティスを順守します。 これらのガイドラインの下で、Jira Service Deskユーザーが最初に行うべきことは、名前、日付、説明、ヘルプデスクが割り当てるケースID番号などのインシデントを特定してログに記録することです。 Jira Service Deskの発券を最大限に活用する方法は、調査員が使用するように使用することです。

その後、サービスデスクリクエストにタイプを付けてインシデントを分類します。 プロジェクト管理で要求タイプを追加および管理し、そのタイプを特定のグループに関連付けて、将来の要求が正しいキューに直接送られるようにすることができます。 その時点で、問題を診断して解決するのはサービスデスクの担当者次第です。ナレッジベースを活用するか、JiraまたはBitbucketを掘り下げて問題を見つけます。 アトラシアンは、これを処理する方法に関するいくつかの良いアドバイスを提供しています。

5.アトラシアンのエコシステムを活用する

Jira Service Deskは、他のプラットフォームよりも他のAtlassianサービスと連携するように設計されています。 より強力なAtlassian HipChatのロックを解除する5つのヒントに関する記事で説明したように、チャットアプリとヘルプデスクアプリは連携して機能します。 アトラシアンは昨年、ユーザーがサービスデスクチケットからHipChatルームを作成し、HipChatルーム内でそれらのチケットを監視し、進捗通知を受け取ることができる正式な統合を導入しました。 Jira Service Desk内で、各チケットはHipChat会話が添付されているかどうかを示します。

Jira Service DeskがConfluenceと連携してナレッジベースを作成する方法については既に説明しましたが、さらに重要なことは、サービスデスクがJira自体の前面側として機能することです。 作成されるすべてのサービスデスクチャネルは、Jiraプロジェクトに基づいています。 そのため、Service Deskでチャンネルを設定するときに、そのチャンネルを既存のプロジェクトに関連付けるか、Jiraで新しいチャンネルを作成できます。 チャンネルまたはプロジェクトのいずれかで更新が発生すると、変更はもう一方にマップされます。

Service Deskユーザーの場合、これを活用する最良の方法は、フィールドを編集して要求タイプとワークフローを構成することです。 [設定]、[リクエストタイプ]、[フィールドの編集]に移動して、Jira課題の名前をよりユーザーフレンドリーな言語に変更します。 ここでは、フィールドを表示するか非表示にするかを選択することもできるため、リクエストを処理したり、チケットを解決したり、Jiraワークフローを動かしたりするのに役立つフィールドをスタッフに追加できます。