ソーシャルメディアを通じて永続的な顧客関係を構築する6つの方法

ソーシャルメディアは、ブランドが新規顧客を獲得し、直接販売を行い、新製品を宣伝するための理想的な場所です。 しかし、この媒体は、一回限りの割引やリツイートよりも長生きする永続的な関係を構築する素晴らしい機会でもあります。 ソーシャルリスニングを利用して、顧客との会話を解釈、応答、および調査することで、フォロワーにとってより価値があり有意義なインタラクションを提供できます。

ソーシャルリスニングのためのエディターズチョイス受賞ツールであるSprout Socialのマーケティング担当副社長Andrew Caravellaに、ブランドがソーシャルプラットフォームをコミュニケーションと関係構築の手段に変える方法について話を聞きました。 カラベラは、ソーシャルリスニングは伝統的に、顧客とやり取りするための最善の方法を決定するために毎分聞いているブランドと考えられていると述べました。 カラベラは、真の機会は、企業が自社のブランドと製品についてより良い長期的な意思決定を行うのに役立つソーシャルリスニングへのより鋭いアプローチにあると考えています。

1.短期および長期の意思決定

ソーシャルメディアへの分単位のアプローチを考えると、Facebook、Twitter、LinkedInなどのプラットフォームでも、人々がブランドにどのように反応しているかのリアルタイムの概要がわかります。 最新の投稿、最新の製品、または最新のプロモーションが気に入っているかどうかを判断できます。 逆に、このツールを使用して、顧客の感情があなたのブランドまたは競合他社に有利であるかどうかを確認したり、政治的に不正なCEOが投稿した不快なイメージに関する早期警告を取得することもできます。

さらに重要なことは、これらのツールは、制御不能になる前に状況に飛び込んで解決するための即時の機会を提供します。 ネガティブな相互作用をニュートラルまたはポジティブな相互作用に変えることができれば、忠実な顧客との別の日を見るために生きることができます。 ただし、フィードバックを積極的に監視して応答していない場合は、アクションを実行するのに時間がかかりすぎている可能性があります。

また、ブランドの周りでより長く、より複雑な会話が行われています。 この包括的な長期的な概要を提供するツイートや投稿はありません。 顧客の会話を継続的に監視、収集、解釈して、ソーシャルマーケティング、製品、さらにはビジネス全体についてより良い決定を下す必要があります。 たとえば、あなたのブランドは十分ですか？ あまりにも多くのコンテンツを投稿していますか？ 広告はマークを逃していますか？ 製品が故障していますか？ ソーシャルリスニングに対してより長期的なアプローチをとることで、より多くの情報に基づいた戦略的なブランドになることができます。

2.オーガニックおよび本物のレスポンス

「ブランドは直接の言及に耳を傾けるべきです」とカラベラは言いました。 「しかし、同様に、あなたが直接言及を含まない方法で聞くことを考えるならば、ブランドはその顧客を驚かせて喜ばせることができます。」 例えば、カラヴェラは、誰かがスプライト飲料を楽しんでいると言ったときに「@Sprite」にタグ付けしなかった場合、スプライトはそのツイートを見つけて、オファーを提供する機会、ありがとうと言う機会、またはそのファンへの贈り物。 プロモートされたツイートやスパムメールを見るよりも、お気に入りのブランドの1つからの直接のツイートのほうがはるかに価値がありますか？

この種の1対1の対話は、他のプッシュメッセージングの形式よりも、顧客にとって自然で楽しいものになる可能性が高くなります。 「ブランドはアウトバウンドコンテンツに多くの時間を費やしています」とカラベラは言います。 「リスニングを使用すると、重要な会話に飛び込んで本物の自分を注入できます。」

3.データと分析

ソーシャルデータと分析により、数週間、数か月、および数四半期にわたってベンチマークを構築し、会社と製品に関する傾向と認識を特定できます。 ただし、社会的な「いいね」やフォロワーの数などにとらわれないでください。 これらの数字は、非常に複雑なストーリーの片側を伝える傾向があります。 興味があるのは、ソーシャルシェアやエンゲージメントなど、よりアクション指向のメトリックです。 これらの指標を分析することは、より革新的な設計について考えるように製品チームに伝えるなど、より良いコンテンツを作成したり、より良いビジネスレベルの決定を下したりするのに役立ちます。

カラベラは、人々が生の数字ではなくレートを見るように奨励すると述べた。 「私の顧客は、進行中の速度ではなく実際の数値を考えていることが多すぎます。今年1, 000人から10, 000人のフォロワーを獲得したいのではなく、今週何人のフォロワーを得ましたか？」

4.コミュニティの構築

顧客があなたのソーシャルページにこだわりたいと思うより良い方法は、志を同じくする人々に彼らを紹介することによってです。 コミュニティを構築および制御することにより、マーケティング担当者は顧客間で行われている会話の導管として機能できます。 これにより、お客様の分野の専門家としてのブランドの信頼性が高まり、サイトやプラットフォームが情報を求める人々の主要な目的地になります。 会話の決定はあなたが担当するので、促進したいテーマを永続させる会話を促進するために何ができるかを考えることが重要です。

しかし、おそらくもっと重要なのは、これらのコミュニティは、ブランドエバンジェリストに、製品に問題がある不満を抱いている顧客を是正する機会を与えることです。 顧客が他の顧客を修正して支援できるようにすることで、長年のフォロワーに力を与え、新しいフォロワーを満足させ、ヘルプデスクの担当者の行き詰まりを防ぎます。

5.長期レビュー

Amazon、eBay、Yelp、さらにはPCMagは、消費者が製品を購入する前に学習できる貴重なスペースです。 これらのプラットフォームは、顧客がより多くの情報に基づいて購入を決定するために使用できる詳細なレビューを提供します。 レビューは常にサードパーティのサイトに格納する必要はありません。 ソーシャルプラットフォームを使用して、ユーザーが製品での体験について正直なフィードバックを共有することを奨励できます。 確かに、否定的なレビューがあり、あなたのブランドをだますためだけにあなたの製品をthere辱する顧客がいるでしょう。 しかし、あなたの賞賛を歌うためにこれらのページに来るブランド・ロイヤリストのグループもあります。

「評価とレビューをする場所と利益があることは間違いありません」とカラベラは言いました。 「ソーシャルスペースで興味深いのは、大量のフィードバックが得られることです。リツイートや共有を通じて、盛り上がりやアイデアの確認を得ることがよくあります。それは、あなたが開拓すべき領域です。」

6.教育資料

統計やデータを提供するコンテンツを共有して、顧客が十分な情報に基づいた教育を受けた意思決定を行えるようにします。 あなたが支持するテーマに触れるメディアアウトレット（または競合他社）によって作成された市場調査はありますか？ この調査は、顧客にまだ持っていない情報を提供していますか？ プラットフォームを使用してそのコンテンツを共有することを恐れないでください。 「コンテンツの50％以上を自分のことではなく、自分に関連する他のことについて得ることができれば、それは顧客にとって大きな利益です」とCaravella氏は言います。

ここでの鍵は、メッセージに留まり、ビジネスに役立つコンテンツを（間接的であっても）共有し、これらの共有を時計で行われる会話に変えることです。 これにより、このチャッターを使用して、長期的な顧客にさらに価値を提供できます。