ビデオ: therunofsummer (十一月 2024)
ソーシャルメディアは重要な場所です。 ここで、顧客は自分が何を気にしているのか、どのように感じているのか、あなたのビジネスについての意見について話します。 顧客が製品やサービスに問題がある場合、友人や家族全員にすぐに知らせることができます。 したがって、ソーシャルカスタマリレーションシップマネジメント（ソーシャルCRM）は、企業と中小企業（SMB）にアクセスし、情報を提供し、積極的に顧客と関わり、学習するために不可欠です。
ソーシャルメディアはビジネスのCRM計画の中核コンポーネントである必要がありますが、ソーシャルCRM戦略を成功させるには、サイトのトラフィックを増やすためにいいねやフォロワーを獲得するだけではありません。 視聴者を獲得すると、これらの7つのヒントは、ソーシャルメディアの即時性を負債ではなく資産に変えながら、使用しているツールと収集するデータを最大限に活用するのに役立ちます。
- 適切なソーシャルツールへの投資：ソーシャルCRM戦略を組み込む前に、ビジネスはソーシャルメディア分析ツールを通じてソーシャルメディアへの取り組みを管理する必要があります。 選択したプラットフォームは、すべてのアクティブなプレゼンスでソーシャル投稿をスケジュールし、誰が何を何人に言っているかを監視し、顧客とやり取りするための焦点として機能します。 これらのすべてを（ビジネスに合った価格で）実行でき、既存のCRMツールと統合できるソーシャルCRMツールが必要です。 Sprout Social Premiumは、高度な分析機能の優れたオプションです。
- 関連するネットワークをターゲットに：あなたのビジネスの中核ではないソーシャルメディアプラットフォーム上で投稿を追い出し、フォロワーと交流する時間を無駄にしないでください。 電子商取引サイトは、Instagramで製品の光沢のある写真を投稿したり、そこで顧客とやり取りしたりするのに役立ちますが、エンタープライズソフトウェア会社の顧客は、Facebook、Twitter、LinkedInの従来の3つの地域にローカライズされる可能性が高くなります。 ますます多くの顧客が新しいソーシャルネットワークに引き寄せられている場合、そのネットワークを監視する価値があります。 しかし、あなたのソーシャルメディアマネージャーは、あなたのビジネスが立ち上げることに決めたSnapchatアカウントをいじり回すのに忙しかったので、Twitterの質問に答えるのに何時間もかかるべきではありません。
- インタラクションとメンションの監視：ソーシャルCRMプラットフォームには、各ソーシャルネットワークとその中の特定のパラメーターのフィードとストリームを設定する機能が必要です。 プレゼンスで顧客の直接のツイート、コメント、いいねを追跡する1つに加えて、会社の名前やビジネスの活動に関連する主要な単語などのキーワードを監視できるストリームを設定します。 あなたの会社が言及されるか、ソーシャルネットワークユーザーが専門分野について質問した瞬間、あなたのビジネスは、ユーザーを顧客にしたり、温かい顧客を忠実な顧客に変えたりする有用な回答をすばやく返すことができます。
- アナリティクスはあなたの友です：特定の顧客を特定したら、アナリティクスを使用して顧客についてさらに知ることができます。 このユーザーがあなたの製品について送信したツイートの範囲はどのくらいでしたか？ 彼らは最近、競合する製品をどのような文脈で言及しましたか？ ユーザーのプロファイルとそれらに関する特定のデータをCRMパイプラインを介して会社のマーケティング担当者または営業担当者に送信すると、分析が顧客のコンバージョンの鍵となる可能性があります。
- 顧客をターゲットオーディエンスにグループ化する：ソーシャルCRM戦略では、ソーシャルネットワークが提供する既存の機能をすべて活用する必要があります。 たとえば、FacebookとLinkedInにはグループがあり、Twitterにはリストがあります。 この機能は、特定の製品に関するターゲットを絞ったやり取りにより適したソーシャルネットワークのコンテキスト内で、顧客を自然にセグメントにグループ化するのに役立ちます。 ソーシャルCRMとは、顧客のソーシャルペルソナの個性を使用して、顧客とのよりスマートなビジネスインタラクションを調整することです。
- ソーシャルメディアマネージャー=リアルタイムのカスタマーサービス担当者 ：ビジネスのソーシャルメディアの存在を管理するチームは、 カスタマーサービスの最前線であり、会社のブランドの大使です。 代表者はソーシャルメディアでの顧客の質問に1時間以内に応答する必要があり、会話はトランザクションではなく、真のやり取りである必要があります。 従来のカスタマーサービス担当者と同じように、ファーストネームを与えることを恐れないでください。 事業の種類によっては、ソーシャルメディアと顧客サービスチームを統合した部門に統合すると、応答の速度と品質の両方が向上する可能性があります。
- ソーシャルインセンティブを使用してブランドロイヤルティを育成する：会社のソーシャルメディアのフォロワーの中で最も忠実で、発言力があり、活発なのは資産です。 これらの忠実な顧客と最も幅広い社会的影響力を持つ顧客との関係を構築することは、あなたのオンラインプレゼンスをコミュニティに変えるのに役立ちます。 特定のプロモーションを中心に、Twitterでハッシュタグ駆動のイベントを実行します。 今週あなたのコミュニティで最も活躍している顧客に@shoutoutを贈ってください。 熱心な顧客に報いるために、割引クーポンまたはプロモーションコードを送信します。 ソーシャルメディアを使用すると、企業はこれまで以上に幅広い顧客にすぐにアクセスできるようになります。ソーシャルCRMは、これらの接続を活用して最大限に活用する方法です。
- 否定的なコメントを削除しないでください：たとえあなたの会社の提供物と顧客サービスが両方とも申し分のないものであったとしても、顧客がソーシャルメディアで言いたいことを言うのは間違いないでしょう。 苦情の中には、他の苦情よりもメリットがあるものもあります。 それを念頭に置いて、否定的なコメントを削除することは、コメント自体よりもはるかに有害です（もちろん、非常に不適切または攻撃的な投稿は例外です）。 顧客が不快なフィードバックを削除していることに気付いた場合、あなたの会社は顧客を支援することよりもオンラインイメージを重視していることを彼らに認識させることができます。 ネガティブフィードバックとの闘いに関しては、常に積極的で専門的な態度を維持してください。
