IT部門は、高速で効率的なヘルプデスクソリューション内で作業している場合、複雑なチケット発行の手間をかけずに、顧客および従業員の要求に迅速かつより詳細に対応できます。 FreshdeskとZendeskは、最も包括的なヘルプデスクの2つですが、すべてのヘルプデスクが同等に作成されているわけではありません。 Freshdeskは、Spiceworksとの直接比較ですでにトップに浮上していますが、Zendeskははるかに厳しい競争です。 どちらも、中小規模ビジネス（SMB）向けの手頃な価格のソフトウェアソリューションであり、カスタムフォームとレポート、深い知識ベース、さまざまなチケットオプションと統合を提供します。 ただし、それぞれに明確な長所があり、ビジネスにより適している場合があります。 以下に、FreshdeskとZendeskの主要な機能、長所、短所を積み重ねます。
事業計画と価格
基本的なEssentialプランの場合、Zendeskは、1エージェントあたり月額5ドル（年間請求）または1エージェントあたり月額9ドル（月額請求）から開始します。 このエントリーレベルのプランでは、無制限の電子メールとソーシャルチャネル、基本的な知識ベース、Webウィジェットとモバイルソフトウェア開発キット（SDK）、および最大5人のエージェントまたはユーザー向けの定義済みの応答またはマクロを取得できます。
- 月額19ドルから始まるZendeskのチームプランでは、10ユーザーに引き上げられ、ブランド化されたヘルプセンター、カスタマーポータル、ビジネスルール、パフォーマンスダッシュボード、パブリックアプリマーケットプレイスが追加されます。
- 次に、月額49ドルから始まり、コミュニティフォーラム、多言語コンテンツ、分析を含むZendesk Professionalプランがあります。
- 最後に、月額99ドルから始まるZendeskのエンタープライズプランには、カスタムエージェントの役割、追加されたフォーム、およびコントロールが含まれています。
- ProfessionalプランとEnterpriseプランの両方には、無制限のユーザーと無料トライアル（低価格帯では提供されません）が含まれます。 また、Zendeskでは、複数のエージェントの音声通話やライブチャット機能に対しても料金を支払うことができます。
Freshdeskは30日間の無料試用版を提供し、エージェントごとに定額料金の4つの異なる層が含まれています（年間請求）。 FreshdeskのBlossomティアは、エージェントあたり月額16ドルで、ソーシャルサポートチャネル、コミュニティフォーラム、ゲームメカニックを提供します。
- 1エージェントあたり月額25ドルで、Freshdeskのガーデン層はライブチャットと複数の製品と場所を追加します。
- これに続くのは、エンタープライズレポート、ポータルのカスタマイズ、およびカスタムエージェントの役割を提供する、エージェントあたり月額40ドルの不動産レベルです。
- Freshdeskのエージェントあたり月額70ドルのフォレスト層では、IPホワイトリストとカスタムメールサーバーが追加されます。
- Freshdeskは、24時間年中無休のメールサポートとナレッジベースへのアクセスを追加費用なしで提供しています。
Zendeskの価格設定構造は、最初は低くなっていますが、Freshdeskの場合よりも速く価格が上がります。 さらに、ライブチャットなどのコア機能を個別のサービスとして項目化すると、Freshdesk（すべての層で最も基本的なものとのライブチャットが含まれます）よりも費用対効果が低くなります。 エッジ：Freshdesk
チケット管理
Freshdeskのチケットは、生成と管理が簡単で、個々のエージェントに、または一括して割り当てることができます。 また、Freshdeskには、無制限のメールチケット発行、専用コールセンター、チケットのプライベートメモ機能、リッチテキストエディター、およびITチームがチケットの重複を防ぐためにチームインボックスと統合した「エージェント衝突検出」と呼ばれるものが含まれます。
Freshdeskの追加機能には、チケット内の状況に応じた顧客情報、ITソリューションに対するスマートな提案、複数のチャネルにわたるチケットのマージが含まれます。 また、Freshdeskは統合の長いリストを提供し、ITによって書かれた自動化された応答を使用して、受信チケットに関するよくある質問に回答できます。 これらの自動化された応答は関連情報を提供し、IT部門のプレートから最も一般的なタイプのチケットを遠ざけることでITは時間を節約します。
Zendeskのチケット管理インターフェースは、すべてのメール、電話、ライブチャット、ヘルプセンター検索、ソーシャルメディアサポートの質問を1つのビューにまとめています。 このインターフェースは、注意が必要な会話を強調表示し、どのサポートエージェントがどのチケットを処理しているかを示し、エージェントが複数のリクエストを同時に処理できるようにします。 インターフェイスはこれをすべて行いながら、JIRA Service Deskを含む統合されたアプリやサービスの大きな市場から関連情報を提供します。
また、Zendeskはすべてのチケットデータを追跡して、個々の従業員とチームの生産性分析を提供します。 Zendeskでは、メモ機能を備えたカスタマイズ可能な編集可能なチケットビューも使用しています。 また、トリガーと呼ばれる自動化されたツールもあります。これは、ビジネスルールを実装して、チケットを開いて解決するタイミングに関するワークフローを合理化します（一般的なケースまたはカスタムユースケース）。
FreshdeskとZendeskの両方には、明確なワークフロー管理、自動化されたプロセス、カスタマイズオプションなどの包括的なチケット機能があります。 それは死の熱です。 エッジ：偶数
ITILへ、またはITILへではありませんか？
ヘルプデスクソフトウェアソリューション間で最も分極化された境界線は、サービスが「ベストプラクティス」ITサービス管理の一連のガイドラインである情報技術インフラストラクチャライブラリ（ITIL）に準拠しているかどうかです。 ITILは一連の5つのボリュームとして公開されており、それぞれがITサービス管理ライフサイクルのさまざまな段階（サービス戦略、サービス設計、サービス移行、サービス運用、継続的なサービス改善）をカバーしています。
ここでの違いは簡単です。FreshdeskはITILをサポートしますが、Zendeskはサポートしません。 あなたが答える必要があるより複雑な質問は、あなたのビジネスが気にするべきかどうかです。 サービスレベル契約（SLA）とペナルティを心配する必要がある大企業は、ITILに合わせた変更管理機能を持つFreshdeskを選択する必要があります。
ただし、ITILには制限があります。 Zendesk（ITILサポートなし）が別のカスタマーサポートストリームとして完全にサービスを提供するメディアであるソーシャルメディア経由で送信されるカスタマーサービスリクエストには関係しません。 Freshdeskにはソーシャルネットワークチケットも含まれていますが、プラットフォームに完全に統合されているソーシャルネットワーク内でのやり取りに関して、直感的な程度ではありません。 ITILは多くのビジネスにとって重要ですが、大規模なスキーム（ソーシャルメディアが増え続けるカスタマーサポートのコンポーネント）では、ほとんどのヘルプデスクはITILの制約を受けずによりよく機能します。 エッジ：Zendesk
インターフェースと知識ベース
Freshdeskのナレッジベースには、FAQ、技術文書、製品チュートリアル、およびヒントが含まれており、顧客がチケットを作成するとナレッジベースの提案が自動的に表示されます。 Freshdeskのナレッジベースには、ナレッジベースの記事をもう少し楽しくするためのGIF埋め込み機能も含まれています。 従業員インターフェイスとユーザーポータルに関しては、Freshdeskは機能満載で、簡単にナビゲートでき、ほぼ完全にカスタマイズ可能なユーザーインターフェイス（UI）を提供します。 ヘルプデスクのブランド変更設定ページには、ロゴとURLをカスタマイズするためのオプションが含まれています。 このページでは、ヘッダー、タブ、背景の16進数の色の選択を含むブランドのカスタマイズも提供しています。 また、Freshdeskのダッシュボードは、「クエスト」バッジ、ポイントを使用して迅速かつ正確なチケット解決を促進する生産性向上システムであるFreshdesk Arcadeでゲーム化されています。
Zendeskは、ナレッジベースにもう少しカスタマイズ可能にアプローチしており、企業はナレッジベース、コミュニティフォーラム、24時間365日サポートのカスタマーポータルを含む独自のセルフサービスコミュニティを作成できます。 ただし、24時間体制の電子メール、電話、およびチャットのサポートを提供しているのは、ProfessionalおよびEnterpriseプランのみです。 EssentialプランとTeamプランでは、従業員が内部のナレッジベースにアクセスすることもできません。 セルフサービスコミュニティは、Web、モバイルデバイス、FacebookおよびTwitterを介して利用できます。
ZendeskのUIは、会社のブランドに合わせてテーマやデザインでカスタマイズできます。また、ゲーミングされた原則を備えたパフォーマンスダッシュボードも含まれています。 UIはシンプルですが、そのビューにより、エージェントはカスタマイズ可能な設定で、最近追加または未解決のすべてのチケットを簡単に表示できます。 また、チケットの有効期限などの情報も表示します。 これは、ZendeskがFreshdeskよりも少し使いやすい分野の1つです。
FreshdeskのUIとナレッジベースは、機能の観点からは何も望まれていませんが、Zendeskは両方の面でのカスタマイズに関してもう少し多くを提供します。 エッジ：Zendesk
追加の特典
Freshdeskは、最も高価な層で利用可能なIPホワイトリストやカスタムメールサーバーオプションなどのセキュリティ機能に重点を置いています。 すべてのFreshdeskアカウントには、SSLで暗号化されたカスタムサーバー保護も付属しています。 また、顧客満足度調査やメトリックを追跡する16種類のレポートなど、さまざまなレポートオプションと分析があります。 提供されるメトリックには、チケットの応答と解決時間、負荷分析、トップエージェントのパフォーマンス、チームの生産性の比較が含まれます。 ただし、Zendeskが提供するFreshdeskに欠けているものの1つは、組み込みの資産管理です。
Zendeskでは、上位2つの価格帯のデータ同期やカスタム洞察レポート、基本を除くすべてのプランでのヘルプセンター統合のためのGoogle Analyticsなど、さまざまな分析ツールも提供しています。 Zendeskでは、すべてのプランにZendesk Benchmarkも提供しています。これは、ビジネスと競合他社の顧客満足度を測定するためのサービスです。
セキュリティの観点から、Zendeskは、エージェントデバイス管理、2要素認証（2FA）、およびより高価な計画（監査ログ、サンドボックステスト環境、ビジネスルール分析など）のためのいくつかの高レベル機能とともに、SSL暗号化も提供します）。 Zendeskは前屈みではありませんが、Freshdeskのセキュリティおよびレポート機能はもう少し堅牢です。 エッジ：Freshdesk
ボトムライン
Zendeskは、UIの使いやすさとカスタマイズ可能性で広く人気があり、優位性があります。 ただし、価格帯と個別のライブチャットサブスクリプションにより、低価格で主要な機能を探している企業にとっては手頃な価格になります。 ただし、Zendeskのソーシャルチケットコンポーネントと資産管理機能をお見逃しなく。 あなたのビジネスがITILコンプライアンスを必要としないなら、それはあなたの組織により適しているかもしれません。 これらのサービスはどちらも、会社のヘルプデスク部門を構築するための有能なプラットフォームですが、Freshdeskの価格設定、チケット管理、レポート、およびセキュリティの優位性により、SMB向けのこのヘッズアップヘルプデスクソフトウェアの比較で選ばれています。 推奨：Freshdesk
