来年は、特にビジネス分析、人工知能（AI）、セキュリティなど、かなりの数のテクノロジーセグメントで重要な年になりそうです。 しかし、仕事やビジネスのやり方を劇的に変えるかもしれないもう1つのセグメントは、Voice-over-IP（VoIP）と最先端のオンラインコラボレーションテクノロジーとの継続的な融合です。 インターネットベースのユニファイドコミュニケーション（UC）の今後の方向性を把握するために、トップVoIPおよびUCプロバイダーであるRingCentralのクラウドオペレーション担当シニアバイスプレジデントであるカーティスピーターソンと詳細に話し合いました。
PCMag ：ご意見をお寄せいただきありがとうございます。 ビジネスVoIPおよびUC-as-a-Service（UCaaS）は、来年のいくつかの大きな変更に向けて設定されているようです。 持ち込みデバイス（BYOD）のシナリオが一般的になったときに始まったようです。 BYOD革命は、顧客がVoIPサービスを購入する方法にどのように影響しましたか？
Curtis Peterson（CP） ：BYODは、ITおよび企業が通信プラットフォームを評価する方法に大きな影響を与えました。 スマートフォンはほぼどこにでもあるため、すべてのアプリケーションが最初にスマートフォンで実行されることを前提としています。 スマートフォンを電話とタッチスクリーン付きの小さなコンピューターの2つのデバイスとして扱うため、私たちはこれを頭の中で区分する傾向があります。 エンドユーザー、特に35歳未満のユーザーは、このように考えていません。 それは1つのデバイスです。 Viber、FaceTime、WeChat、WhatsAppなどがすでにこの壁を打ち破っています。 2007年、RingCentralはUCaaSサービスに対してモバイルファーストの設計およびソリューションアプローチを採用しました。 私たちのアプリケーションは、マルチモーダル通信およびコラボレーション機能をフル装備しているだけでなく、システム全体を管理するための完全な100％管理タッチインターフェイスも構築しています。
職場の従業員は、個人用デバイスを使用して現れ、雇用主が提供するアプリを使用します。 BYODモデルにより、企業はクローズドシステムアプローチからオープンシステムポリシーへの移行を余儀なくされました。これは、クローズドループのオンプレミスシステムからサービスを抽象化する一方で、可視性、管理性を提供するクラウドベースのサービスに最適な導管です、独自システムおよびクローズドシステムが提供する柔軟性、セキュリティ。
PCMag ：ハンドセットはまだすべてのビジネスインストールの一部であり、ソフトウェアのみの展開の数は増えていますか？
CP ：皮肉なことに、世界中の企業がデスクトップ電話の技術と保守にIT予算の膨大な額を投資し続けているのは皮肉なことです。 RingCentralでは、従業員の75％以上が通信にスマートフォンまたはソフトフォンを使用することを好んでおり、業界の同業者の間で異常ではないと確信しています。 ソフトクライアントへの急激な移行により、UCaaSの機能はデスクトップフォンを置き去りにしています。 Chromebookをユーザーに割り当てるだけの大規模な顧客と再販業者がいくつかあり、それがすべてのアプリケーションと通信プラットフォームのユニバーサルコンピューターになります。 私たちは、このアプローチがより一般的であり続けると思います。
PCMag ：携帯電話が一般的なビジネスユーザーのデスクから完全に消える日はありますか？
CP ：信じられないかもしれませんが、携帯電話は完全に消滅するまでの道のりです。 それらは多くの音声通信シナリオにとって貴重です。 たとえば、会議室、多目的サイトのコールセンター、受付エリア、または終日電話をかけている営業担当者向けです。 携帯電話の究極の終fromは、単純な電話番号から離れ、テキスト、コラボレーション、ビデオなどのマルチモーダルオプションに近づいたときのユーザーインターフェイスの制限によるものです。 結局のところ、ハンドセットのユーザーインターフェイスは職場のこれらのニーズを満たすことができません。
PCMag ：2017年は、カスタマーサービス業務でチャットボットが展開される年になると予測されています。 その評価に同意し、顧客がチャットボットテクノロジーに期待できることは何ですか？
CP ：スウェーデンの開発者であるPeder Fjallstromは、アプリ会社がボット代理店を設立したばかりで、「誰もがボットを望んでいます。誰も理由を知りません」と言っています。 そうは言っても、2017年末までに、消費者の販売またはサポートのやり取りの25％がチャットボットで行われると予測しています。
ユーザーにとっての最初の利点は、会話を分析して、ライブエージェントかセルフヘルプポータルかに関係なく、通話のルーティング先を決定することです。 チャットボットは、物流や管理に関する問い合わせを解決するための手間がかかります。 最後に、ユーザーはナレッジベースからコンテンツを調達できるため、Webサイトの検索に時間を費やす必要がなくなります。
最初の制限は、Interactive Voice Response（IVR）が最初に導入されたときの制限に似ています。 たとえば、クレジットカードのすべての番号を正確に言わなかったり、正確なオプションに適切な番号をプッシュしなかった場合、IVRはあなたを人に転送し、メインメニューに戻すか、最悪の場合、通話を終了しました。 それもボットの世界での私たちの始まりです。一見明るいか論理的な相互作用ではないようです。 チャットボットはまだ早いですが、転送されるたびに顧客のアカウント番号、自宅の住所、SSNの最後の4桁を繰り返す必要がなくなると、私は幸せで忠実な顧客になります。
PCMag ：2017年のセキュリティは、ここ数年よりもさらに大きな懸念事項です。 VoIPおよびUCaaSプロバイダーは、来年のセキュリティ強化に対する顧客の要求にどのように対応するのでしょうか。
CP ：これは、2017年以降、すべての業界のすべての組織が直面する最も重要な課題の1つと考えています。 私たちが複数年にわたる国家が支援するサイバー戦争に夢中になっているという考えは、ほぼすべての企業の経営者によって広く保持されている視点です。 UCaaSプロバイダーコミュニティとクラウドサービスのセキュリティにより、継続的な投資、集中、革新が見られると思います。 X-as-a-Serviceプロバイダーは、ネットワークが100％安全であると主張することはできませんが、少なくとも翌日の世界のハッカーの半数に攻撃されることなく、2017年はセキュリティの水準をさらに引き上げていくと思います。
たとえば、RingCentralでは、分析とセキュリティ監視の使用を拡大し、人工知能（AI）と機械学習をデータソースに統合して、セキュリティの脅威をより迅速に特定しています。 私たちは、インターネットコミュニティおよび競合他社と引き続き協力して、昨年末に東海岸のクラウドおよびネットワークプロバイダーを標的とした大規模なDNSベースの分散型サービス拒否（DDOS）攻撃などの攻撃に耐える能力を強化します。 UCaaSおよびクラウドプロバイダーは、民間企業が単純に行うことのできないセキュリティの規模の経済を達成しながら、他のすべての機能をビジネスに提供する必要があると考えています。
PCMag ：コミュニケーションをクラウドで行う場合、コミュニケーションをより効果的に保護するために、今すぐにできることは何ですか？
CP ：現時点では、信頼できるクラウドプロバイダーを選択することが、通信のセキュリティレベルを向上させるための正しい第一歩です。 さらに、UCaaS会社の資格情報、特にテストとスキャンの頻度、および実施されている基本的な監査レベルを確認してください。 しかし、私が今日できると私が信じる最も重要なことは、UCaaSアプリケーションを含むすべてのアプリケーションに頻繁に強力なパスワードを変更して使用することです。 これは、UCaaSの世界だけでなく、アプリケーションの幅広い技術分野で見られる攻撃のベクターの1つです。 私たちのようなUCaaSプロバイダーは、ソリューションをSSOプロバイダーと統合して、企業が複雑なアプリケーションとパスワードを簡単に管理できるようにしつつ、繰り返しないパスワードのローテーションを強制します。
PCMag ：これまで議論してきたこととは別に、2017年のUCaaSおよびクラウドVoIPサービスのトップ3トレンドとして何を考えていますか？
CP ：ミレニアル世代は、労働力の最大の成長セグメントであり続け、4世代が互いに協力して、時代の岐路に立つ職場を作り出しています。 これにより、UCaaSや他のマルチモーダル通信アプリケーションへの関心が高まっています。これらのアプリケーションは、世代間の通信の違いを埋める非常に魅力的なソリューションです。
また、コラボレーションアプリの増加は、ビジネスコミュニケーションの重要な部分であると考えています。 私は、これらのシステムの継続的な成長、さらに良いことに、機能と統合の継続的な拡張を期待しており、最終的には仕事と通信の人間の「データバス」のように機能します。
最後に、グローバルイニシアチブの拡大、ビジネスの収益を促進しない社内アプリをサポートするIT部門の過負荷、およびアプリをクラウドに移動します。
PCMag ：従来の電話PBXからクラウドPBXへの移行を検討している顧客がいる場合、ベンダーに問い合わせる前であっても、最初に行うべきいくつかのステップは何ですか？
CP ：まず、経営幹部とITは、短期的および長期的な目標に対処し、ビジネスモデルと整合するサービスとアプリケーションを評価するクラウド戦略について合意する必要があります。 最も重要なことは、このモデルに関する広範な内部コンセンサスを確保することです。
第二に、ユニファイドコミュニケーションがクラウド戦略と整合するようにします。 さあ、買い物に行きましょう。 決定プロセスの最終段階にいる顧客があまりにも多く、最終候補者リストは、以前のオンプレミスハードウェアベンダーであるRingCentralなどのUCaaSプロバイダーと次世代ハードウェアベンダーで構成されています。 これは私にとって、その決定はその会社のクラウド戦略の内部政治に関するものであり、クラウド戦略のニーズに最適なベンダーを選ぶことではないことを示しています。 戦略を定義し、それに固執します。 次に、 戦略に合った 2〜3つのプロバイダーの候補リストを作成し ます 。 これにより、組織に最適なベンダーを選択できます。
PCMag ：最後になりましたが、モバイルVoIPに触れましょう。 モバイルVoIPが2017年に大幅な成長を遂げるという専門家の予測があります。それに同意しますか。もしそうなら、その成長の触媒となるものは何だと思いますか？
CP ：2017年にモバイルVoIPが大幅に成長し、触媒がアプリケーションになることに同意します。 大量の新しいアプリがストアをあふれさせることはありませんが、アプリの総数は減少し、残っているアプリは機能と使いやすさが大幅に向上します。 最近、通信事業者と携帯電話のビルダーは、「オーバーザ」およびネイティブメッセージングシステムの周囲で動作するメッセージングアプリで混乱しました。 WhatsAppのような企業は、ネイティブメッセージングクライアントを単に側に押し出して優れた製品を提供し、モバイルオペレーターから数億ドルのメッセージング収益を獲得しました。
この傾向は継続しており、RingCentralのクライアントのような、より複雑でマルチモーダルなアプリに移行しています。 Apple CallKitのような最近のiOSリリースと組み合わせると、モバイルクライアントで同等に機能する多くの選択肢の1つとして、ネイティブダイヤラーとメッセージングの正規化が次のフロンティアになります。
RingCentralのような企業は、無線通信事業者と密接に連携してネイティブダイヤラ統合を提供する能力を持っています。または、通信事業者をバイパスして、ユーザーにほとんど摩擦を与えずに「オーバーザオーバー」することができます。 さらに、モバイル会議とコラボレーションが増加しており、FacebookのようなプラットフォームはIPを介した音声とビデオをプラットフォームに統合しています。 勢いは確かにあります。
人気の急増はいくつかの分野から来るだろうが、一番上に、私は一般的なユーザーの意識を置くだろう。 WhatsApp、Viber、Facebookなどの消費者ベースの企業がVoIPをアプリに統合するにつれて、ビジネスベースのコミュニケーションアプリの使用の受け入れが主流になります。 しかし、この分野での競争を真に平準化している他のテクノロジーは、AppleのCallKit開発者フレームワークです。 このツールセットの重要性を誇張することはできません。
