リーダーズチョイスアワード2014：ネットプロモータースコア

「この会社を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか？」 Fred Reichheldの2006年のベストセラーである The Ultimate Question によると、企業の顧客の忠誠心を明確に定義できる質問は他にありません。 コンサルティング会社Bain&CompanyのフェローであるReichheldは、この質問に対する回答を使用して、どの顧客が会社に熱心であり、満足しているが熱狂的ではなく、どの顧客が不満であるかを理解しました。

最も忠実な顧客（プロモーター）と最も不満のある顧客（批判者）を抱える企業は、「良い利益」を生み出しています。 Reichheld氏によると、これらは一般的に、そのカテゴリで最も収益性の高い企業です。 これらは、Apple、Canon、Garminなどの企業でもあり、読者が製品やサービスを購入したいと思う企業です。

PCMagは何年もの間、読者に会社を推薦する可能性を尋ねてきました。私たちは、どの企業がそれぞれのカテゴリーでリーダーズチョイスの受賞企業であるかを判断する重要な要素としてこの尺度を使用しました。 現在、その質問に対する答えを、平均値とブランドロイヤルティを測定するネットプロモータースコア（NPS）の両方として示しています。

ネットプロモータースコアの計算方法

NPSの計算方法は非常に簡単です。 「この会社を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか？」 回答者は、0（「まったくない」）から10（「非常に近い」）のスケールで任意の場所をクリックします。 これらは、プロモーター、パッシブ、または中傷者に分類されます。

• プロモーター （スコア9または10）は、購入を続け、他の人を紹介する忠実な愛好家です。 彼らはベンダーからより多くの製品を入手することを非常に推奨します。

•パッシブ（スコア7または8）は満足していますが、競合製品に対して脆弱な熱狂的な顧客です。 彼らはおそらく会社をどうにか気にしないだろう。

• 中傷者 （スコア0〜6）は、ブランドに損害を与え、否定的な口コミによって成長を妨げる不幸な顧客です。 これらの人々は会社を推薦する可能性は低いです。

パッシブは無視されます。 ネットプロモータースコアは、プロモーターの割合から批判者の割合を引いたものです。 そう：

そして、時には、中傷者が多い場合、その数は負（ゼロ以下）になることさえあります。

Net Promoter、Net Promoter Score、およびNPSは、Satmetrix Systems、Inc.、Bain&Company、Inc.、およびFred Reichheldの商標です。