音声分析：顧客サービスを改善し、売り上げを伸ばす方法

会社に電話すると、「この通話は品質保証のために監視される場合があります」という自動メッセージが聞こえます。 保留状態が長すぎたため、パッケージが間違った住所に発送され、Nova Scotiaの一部の子供がNintendo Switchをプレイしているため、すぐに怒り狂っています。 通話を監視するかどうかは気にしません。 状況を修正するために必要なカスタマーサービスを受け取るだけでいいのです。 あなたはおそらくあなたの呼び出しが記録され、分析され、サービスエージェントに顧客関係をより良く管理する方法を教えるために使用されることに気づくでしょう（あなたが本当に気にすることではありません）。 しかし、おそらくあなたが気付いていないのは、この通話と並行して実行されるソフトウェアがあり、音声の音色を測定し、「怒り」や「マネージャー」などのキーワードを追跡して、代表者がより良い解像度を提供できるように導くことです。

音声分析とは

MarketsandMarketsのレポートによると、音声分析市場は2020年までに16億ドルに達すると予想されています。 業界は、録音、転記、履歴呼び出しの分析を提供するなどの基本的なサービスを提供する企業で構成されています。 また、通話中にスーパーバイザーにアラートを送信して、新しいサービス担当者が長年の顧客を怒らせたことをアラートできるリアルタイムエンジンもあります。 この種のリアルタイム音声分析は、コール監視プロセスを自動化して顧客サービスを改善し、マーケティングおよび販売の洞察を提供するように設計されています。

Forrester Researchのプリンシパルアナリスト、Ian Jacobs氏は次のように述べています。 「エージェントがどのように働いているかを知ることができます。企業はこれを使用してセールスフォースをトレーニングしています。これらのコールに耳を傾け、それを使用してセールスのトレーニングやリード獲得をサポートします。」

Forresterによると、現在、少なくとも50人のコンタクトセンターを持つ企業の35％以上が、リアルタイムの意思決定エンジンを使用してコンタクトセンターエージェントにオファーをプッシュできる音声分析ツールを実装しています。 そのため、顧客がトラクターに不満を持っていると言っている場合、システムは彼の不満を拾います。 エージェントは、完全に特定の状況のメリットに応じて、保証のアップグレードまたは別のトラクターの購入の提案をプッシュできます。

リアルタイム音声分析ツールの採用は増加すると予想されますが、特にこれらのツールを最大限に活用するために必要な広大なコールセンターインフラストラクチャを持たない小規模市場企業にとって、参入には大きな障壁があります。 たとえば、従来のコールセンターのスーパーバイザーとその従業員にとって、最先端のツールはまだ高度すぎます。 さらに、ビジネスの絶え間ない進化を続ける製品およびサービスラインのために、音声分析ツールを定期的に調整および最適化して、企業に最大の価値を提供する必要があります。 そして、最も重要な要素であるコストを忘れないでください。 他のほとんどの形態のエンタープライズソフトウェアと同様に、音声分析ツールは非常に高価です。 企業は伝統的にこれらのツールをトレーニング目的で使用してきたため、歴史的に良好な投資収益率（ROI）を証明することは困難でした。

マーケティングと販売のための音声分析

これにより、次世代の音声分析ツールが提供されます。これは、リアルタイムでオファーをプッシュするために、営業担当者やマーケティング担当者を監視するために使用できるツールです。 BIA / Kelseyのレポートによれば、電話はブランドインタラクションの重要なデバイスではなくなっている可能性がありますが、電話の運転、追跡、最適化は毎年1兆ドルを超える米国の消費支出に影響します。 これは、音声分析業界がその価値を証明する絶好の機会です。 この機会は、監視された通話中に獲得したすべてのドルが最初のソフトウェア投資に遡ることができるという事実によって補強されます。

「これらは高価であるため、初期のユースケースのほとんどは収益創出に関するものでした」とJacobsは述べています。 「収益を生み出している場合、購入を正当化する方がはるかに簡単です。それがリアルタイムの始まりです。」

音声分析のROI革命をリードする企業の1つは、デジタル広告とマーケティングが購入と満足度に与える影響を企業が判断するのを支援するために特に設計された音声分析ツールであるMarchexです。 基本的に、Marchexのソフトウェアは通話をリアルタイムで後世のために監視します。 ソフトウェアは、ウェブサイトのレイアウト、ビデオ広告、バナー、電子メールマーケティング活動、およびマーケティングに関連する他のすべてに関連するキーワードをリッスンします。 顧客があなたのウェブサイトのデザインについて不平を言うように呼びかけているなら、あなたはすぐにあなたのウェブサイトを調整して、ナビゲーションと購入をより良くすることができます。 人々があなたの新しいYouTubeビデオを気に入っており、サービスや購入の呼び出し中にそれを参照している場合、そのデータを使用して、ビデオトラフィックを増幅するために費やす金額を決定できます。

「コールセンターが尋ねるのと同じ質問をすることはできますが、マーケティング担当者にとって興味深いツールになります」と、MarchexのエグゼクティブVPおよびCMOであるGuy Weismantel氏は述べています。 「ますます、CMOの出現により、見込み客に関するデジタル情報が得られるようになり、それらにCookieをドロップし、それらを再ターゲティングしています。マーケティングは、ブランドスチュワードから収益促進に重点を置いたものになりました。」

Marchexは最近、通話データを集計および分析し、ダッシュボードおよび視覚分析によるアクセスと分析のために設計されたSpeech Analyticsツールを発表しました。 より具体的には、スピーチ分析ツールは、Marchexの声明によると、企業が機会の喪失、高い意図の呼び出し、エージェントスクリプトの追跡、検索可能なトランスクリプトなどの利点を活用するのに役立ちます。

主要なプレーヤー

確かに音声分析市場の収益創出分野に焦点を当てているマルシェックスに加えて、音声分析のコークスとペプシといったニースとベリントなどの企業があります。 ジェイコブスによれば、これらのイスラエルに拠点を置く企業は「苦いライバル」ですが、コール分析への移行を検討している人にとってはどちらも優れた選択肢だと彼は言いました。

Niceの顧客の大半は主にポストコール分析に焦点を当てていますが、同社はリアルタイムの機能を重視して顧客分析、エンゲージメント、運用ワークフローを改善しています。

逆に、Verintは、従業員全体の最適化ツールにプラグインする音声分析ツールになりたいと考えています。 このシナリオでは、Verintのソフトウェアは、エージェントが3つの連続した呼び出しでエラーを犯したことをキャッチします。 Verintは、3つのエラーを犯したエージェントがトレーニングを繰り返すために自動的に必要であることを知っているため、システムはエージェントのトレーニングをスケジュールする自動メッセージをスーパーバイザーに送信します。 担当者は、Verint内から、統合されたオンライン学習プラットフォームで行われるトレーニングセッションをスケジュールできます。