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Desk.comは、より多くの情報とハンズオンサービスと販売機能を、エージェントと顧客のための単一のヘルプデスクエクスペリエンスにもたらします。 Salesforce子会社は、顧客データ、ビジネスレベルのレポート、およびエージェントベースの積極的な販売を組み合わせた中小企業（SMB）向けの新製品であるDesk 360を発表しました。
Desk 360は2016年後半に一般提供され、プラットフォームはSalesforceの主要な顧客関係管理（CRM）製品およびSalesforceIQアプリケーションと統合されます。 Desk.com CMOのKaty Dormer氏は、Desk 360の背後にある考え方は、SMBが純粋な顧客体験に関しては大企業と競合できる顧客サポートソリューションであるということです。
「顧客は、摩擦のない顧客サービス体験を期待し、要求しています」とドーマー氏は述べています。 「消費者として、私たちが協力する企業は、あらゆるチャネルでいつでも質問に答える約束を果たすことを期待し、4人に私を移すことなく自分が誰であるかを知ることができます。それらの相互作用の最前線です。」
Desk 360機能の詳細
Desk 360には、カスタマーサポート、レポートと分析、販売機能という3つの主要な機能があります。 ダッシュボードの[会社と顧客の表示]セクションでは、顧客に関するすべての情報が3つのパネルに分かれたビューで中央に表示されます。
エージェントは、左側に写真、右側に顧客のアカウントと問題に関するケースの詳細、中央に顧客と会社が行ったすべてのアクションを示すトランザクションログを含む個人情報と連絡先情報を表示します。これまでのところ、埋め込まれた電子メールとタイムスタンプを含みます。 エージェントと顧客とのチャットウィンドウはログの真下に表示されるため、Desk 360は顧客の情報とエージェントのやり取りの間のタブ移動を排除します。 エージェントは、現時点で最も意味のあるものに応じて、顧客または会社ごとにダッシュボードをカスタマイズおよび分類できます、とドーマーは説明しました。
Customer and Company Insights機能は、ビジネスインテリジェンス（BI）タイプの機能であり、SMBは顧客とのやり取りや会社の履歴に関するレポートを実行できます。 このレベルの組み込みデータ分析は、頻繁に発生する問題と顧客の傾向を特定して積極的な行動を取るための興味深い方法です。 また、昨年レビューしたプラットフォームであるDesk.comにとっても大きな一歩であり、チケット管理は可能ですが、エディターズチョイスVivantio Proなどの製品と比較して、カスタマーサービスの他のほとんどの分野では必要不可欠です。 新しいユーザーインターフェイス（UI）は、これを反映しています。 Desk 360は、代理店側と顧客側の両方で、よりクリーンでカスタマイズ可能なユーザーエクスペリエンス（UX）を備えた、Desk.comのチケット管理に対するミニマリストの焦点から離れます。
「Desk.comはチケット中心でしたが、Desk 360には、ケースを見るだけでなく、エージェントデスクトップ内からダッシュボード、レポート、および分析を使用してビジネスの洞察を掘り下げるための新しい機能があります」とDormer氏は言います。 「顧客のリストに直接ドリルし、顧客管理を行ったり、レコードを管理したりするため。B2B企業は、企業やアカウントのリストを見ることができます。」
Desk.comからのメジャーアップグレードは、Desk 360の3番目の新しいヘルプデスク機能である「Opportunity Management」によってさらに明白になります。これは、ビジネスの観点から最も重要な機能です。 この機能により、エージェントは顧客が抱えている問題に基づいて顧客に製品またはサービスの提案を送信し、会社の販売データおよびCRMシステムと接続して製品情報を共有し、同じサポートコール内で販売機会を閉じます。
「Opportunity Managementは実際に顧客サービスを利用してエージェントコンソールに配置します。顧客として、エージェントとやり取りしているときに、経験を改善するには新しいソリューションまたは製品が必要であることに気付きます。すぐそこに」とドーマーは言った。
価格設定に関しては、Dormer氏は、Desk.comの3つのエディションすべてについて、「顧客」および「企業の見解と洞察」を追加料金なしで利用できると述べました。 「機会管理」は、Business Plusエディションの加入者に追加費用なしで提供されますが、StandardおよびProプランのアドオンとして提供されます。
新しい種類のSMBヘルプデスク
Desk 360は、エンタープライズソフトウェアの「一枚のガラス」エクスペリエンスで溢れている最新のものです。 この例では、中小企業のカスタマーサービスエージェントが問題を解決して機会に変える際の摩擦を最小限に抑えるためです。 アナリスト会社Nucleus Researchのリサーチ担当副社長Rebecca Wetterman氏によると、Desk 360はエージェントがビジネス、プロファイル、サポートしている特定の顧客のニーズをより明確に把握できるようにします。
「デスクには多くの利点があり、SMBはより多くのITおよび顧客サービスリソースを備えた大規模な組織と競争することができます」とWetterman氏は述べています。 「機会管理により、サービスエージェントが特定の顧客が望む製品やサービスを提案できるようになり、サービスエージェントも売り手になります。」
ビジネスがDesk 360の今後の展開を期待できる場所について、Dormerは、Desk.comがこのヘルプデスクUIを単一の連絡先にして、顧客サポートや販売のために顧客の問題を伝えることを重視していると述べました。 、またはその他のリクエスト。 プラットフォームの開発は、エージェントが必要とするすべての情報を指先で提供することにさらに焦点を当てると述べました。
「SMBの成功を支援し、今日の消費者のニーズに適応することです」とDormer氏は述べています。 「カスタマーエクスペリエンスについて考えてみてください。SMBに競争上の優位性を持たせたいので、製品と機能セットを強化します。これは、フォーチュン500と同じものです。Desk360が中小企業にもたらす違いです。」
